流暢的回答、自然柔美的女聲，間隙中還帶有日常生活中常見(jiàn)的“嗯“啊語(yǔ)氣詞，你能想象和你對(duì)話(huà)的竟然是一個(gè)虛擬的機(jī)器人嗎？
“這是我們利用ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）和NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)自主研發(fā)的AI語(yǔ)音機(jī)器人。它能在中文電話(huà)場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解和多輪對(duì)話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)痛點(diǎn)
激發(fā)無(wú)窮科研靈感
除了擁有甜美的聲線(xiàn)，這個(gè)會(huì)打電話(huà)的AI機(jī)器人還擁有一個(gè)十分貼心的名字——“探意，“探求本意，探尋真意。
這份“甜美的背后，實(shí)際上伴隨著電話(huà)行業(yè)發(fā)展的種種陣痛。據(jù)《2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書(shū)》統(tǒng)計(jì)顯示，全國(guó)近680萬(wàn)電話(huà)從業(yè)人員，其中大部分是80后和90后。電話(huà)從業(yè)人員每天重復(fù)著簡(jiǎn)單、枯燥、甚至?xí)衼?lái)辱罵的話(huà)務(wù)工作，工資低，工作幸福指數(shù)低。對(duì)于企業(yè)，電話(huà)從業(yè)員工離職率高，培訓(xùn)成本高，人員素質(zhì)偏低。對(duì)于社會(huì)，這些正處于最美好年紀(jì)的青壯年勞動(dòng)力，本該為社會(huì)做出更有用的貢獻(xiàn)，卻做著廉價(jià)、低效、毫無(wú)職業(yè)晉升前景的重復(fù)勞動(dòng)。
“當(dāng)時(shí)為了體驗(yàn)話(huà)務(wù)人員的真實(shí)工作狀態(tài)，我在一家互聯(lián)網(wǎng)金融公司打了一周的催債電話(huà)，電話(huà)接通率極低，甚至經(jīng)常受到客戶(hù)辱罵。電話(huà)打到下午，聲音也啞了，心情也極其差。要是長(zhǎng)期這樣工作，得找個(gè)心理醫(yī)生開(kāi)導(dǎo)開(kāi)導(dǎo)了。
“人工智能，是要讓人回歸人的價(jià)值。在這個(gè)理念的影響下，將基于NLP（自然語(yǔ)言理解）技術(shù)的語(yǔ)音交互機(jī)器人作為主要方向，著力研發(fā)能夠“聽(tīng)懂人意的AI機(jī)器人。而這不僅讓人能夠回歸人的價(jià)值，更能為相關(guān)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)全方面提升。
在“使用了多輪對(duì)話(huà)、精準(zhǔn)問(wèn)答、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音交互四大核心技術(shù)。在與用戶(hù)的溝通中，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)匹配對(duì)話(huà)中的關(guān)鍵詞，在知識(shí)庫(kù)中檢索出與該話(huà)題相匹配的答案，再調(diào)取合適的人工錄音內(nèi)容，反饋給用戶(hù)。
讓機(jī)器人可以流暢自如地和人語(yǔ)音對(duì)話(huà)，這是“探意和現(xiàn)在流行的文字智能客服之間最大的不同。
其中最直觀的體驗(yàn)就是，在“探意說(shuō)話(huà)過(guò)程中，用戶(hù)可以隨時(shí)打斷咨詢(xún)，機(jī)器人能夠?qū)崟r(shí)識(shí)別并快速響應(yīng)。“我們要做的是讓AI去適應(yīng)人，而不是像現(xiàn)在大多數(shù)的智能客服一樣，讓人去適應(yīng)機(jī)器。
當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨，眾多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)而犯愁。不希望在即將來(lái)臨的AI時(shí)代依然有眾多的產(chǎn)業(yè)面臨如此困境。他們希望通過(guò)人工智能，通過(guò)NLP技術(shù)，賦能各個(gè)產(chǎn)業(yè)，并幫助其擁抱AI帶來(lái)的智能化變革。
如今，通用電話(huà)場(chǎng)景下，基于語(yǔ)音識(shí)別模型和語(yǔ)義糾錯(cuò)模型，“探意已達(dá)到平均每句字錯(cuò)誤率低于3%，完全準(zhǔn)確率91%的精度，可以廣泛應(yīng)用于客戶(hù)篩選、活動(dòng)邀約、沉默客戶(hù)激活、問(wèn)卷調(diào)查、產(chǎn)品續(xù)費(fèi)、催繳提醒、事件通知和客戶(hù)回訪(fǎng)八大生活場(chǎng)景，基本涵蓋銀行、房產(chǎn)、保險(xiǎn)、催收、理財(cái)、裝修等主流行業(yè)。
“NLP是人工智能從計(jì)算智能、感知智能走向認(rèn)知智能的關(guān)鍵領(lǐng)域，也是中美等大國(guó)在AI前沿科技競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。我們希望通過(guò)打造這樣一款機(jī)器人，推動(dòng)認(rèn)知智能領(lǐng)域理論和底層技術(shù)的發(fā)展，認(rèn)真做好科研成果轉(zhuǎn)換，也為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新的動(dòng)力。
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