“電視推介、電話訂購、送貨上門”這是電視購物的基本模式。其中，“電視推介”和“送貨上門”都是電視購物商家主要的成本環(huán)節(jié)，而“電話訂購”這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)則是完成訂單、實現(xiàn)營業(yè)收入的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，擁有能夠最大限度產(chǎn)生訂單的“呼叫中心”，是任何一家電視購物公司取得成功的關(guān)鍵。

電視購物呼叫中心最核心的工作就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電視購物行業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物企業(yè)的青睞。

電視購物呼叫中心可以提供給消費者購物指導(dǎo)、產(chǎn)品咨詢、電話下單、投訴建議、回款等多種服務(wù)，從多方面提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量及電視購物網(wǎng)企業(yè)形象，增強企業(yè)整體競爭力。通過系統(tǒng)7*24小時不間斷代接、記錄來電進行回撥等功能，將電話接聽量最大化，以此提高話務(wù)員工作效率，提升業(yè)績和進行有效企業(yè)管理的這樣一款集呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源為一體的企業(yè)信息化高效率的電視購物綜合服務(wù)平臺。

電視購物呼叫中心系統(tǒng)方案特點：

1. 采用自動電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話接聽的數(shù)量和效率。

2. 通過快速便捷的呼叫中心平臺，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷售額。

3. 通過高效而便捷的管理流程，減少了每個定單的受理時間，端正了話務(wù)員的工作態(tài)度，提升工作效率。

4. 閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計、帳務(wù)、市場的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。

5. 通過對每個客戶個性化的服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的忠誠度。

6. 當電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應(yīng)答或長時間排隊，系統(tǒng)可以自動保留用戶來電，以便服務(wù)人員及時電話回復(fù)，避免呼叫損失。

7. 采用遠程座席，方便異地接聽和處理客戶，同時可以減少內(nèi)部通話和轉(zhuǎn)接的費用，節(jié)省銷售成本。

8. 通過實施現(xiàn)代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數(shù)量，同時通過績效評價從而達到人員最合理，最優(yōu)，減少電話中心的日常開支。

9. 監(jiān)控通話效果，查依據(jù)錄音對接線員的工作情況。

業(yè)務(wù)功能：

1、IRV自動語音導(dǎo)航

• 以自動語言引導(dǎo)客戶得到相應(yīng)服務(wù)，避免了因業(yè)務(wù)員情緒等問題所導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量的降低；

• 系統(tǒng)語音，可以通過電腦自己錄制上傳, 也可以通過 TTS技術(shù)自動合成語音信息；

• 全天候自助式服務(wù)；

2、ACD智能話務(wù)分配

• 多種ACD分配算法，根據(jù)電視購物的需要分配呼入電話；

• 如果用戶首次打入呼叫中心系統(tǒng)， ACD 轉(zhuǎn)接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）；

• 如果用戶不是首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)， ACD 會找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會轉(zhuǎn)接到接電話數(shù)量最少的空閑座席上。

3、來電信息彈屏

如客戶的電話在呼叫中心系統(tǒng)中有記錄，包括咨詢、定購等信息，再次呼入時，系統(tǒng)自動將該客戶的信息彈出，方便座席人員與客戶溝通。

4、訂單錄入

錄入客戶的姓名、性別、地址、購買的產(chǎn)品等基本信息生成訂單。

5、知識庫

將產(chǎn)品知識、功能介紹、銷售技巧、常見問題等信息列在座席的界面中，讓座席人員能方便、快速的查詢出各類信息，更好的與客戶溝通，極大增加訂單的成功率。

6、錄音功能

• 自動錄音：座席摘機（拿起電話）就開始錄音。

• 監(jiān)聽：選擇錄音通道，可以聽到通話內(nèi)容。

• 自動備份：可以根據(jù)用戶的設(shè)置自動備份錄音文件。

• 錄音查詢：可以按錄音時段、座席姓名、座席工號、錄音時長等查詢錄音。

• 自動播放：自動播放查詢到的錄音文件。

7、電話交換功能

• 轉(zhuǎn)接電話：內(nèi)轉(zhuǎn)其他坐席，電話外轉(zhuǎn)。

• 三方通話

• 監(jiān)聽/強拆/強插

8、物流中心：話務(wù)人員所有的訂單都通過物流部門，然后確認后發(fā)給客戶，通過此模塊，每個話務(wù)人員可以知道，他所下單產(chǎn)品的流向、快遞公司，以及現(xiàn)在貨物的運輸狀態(tài)。

9、黑名單

將惡意來電、騷擾來電加入黑名單，系統(tǒng)判別后將自動掛斷，保證座席正常的業(yè)務(wù)開展，并節(jié)約了電話費用。

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