隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和客戶服務(wù)需求的不斷變化，呼叫中心已成為近年來(lái)針對(duì)企業(yè)改善其服務(wù)方式而興起的一種客戶服務(wù)系統(tǒng)。先進(jìn)的呼叫中心是一個(gè)集計(jì)算機(jī)電話集成、多媒體、中間件、VOIP 和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的能夠提供多種接入方式的信息交互平臺(tái)。通過(guò)呼叫中心，企業(yè)可以提供一種與客戶進(jìn)行高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的溝通方式，提供真正以客戶為中心的服務(wù)。

中小企業(yè)為了提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，加上呼叫中心搭建成本正在逐步下降，建設(shè)呼叫中心的潛在市場(chǎng)很大。呼叫中心的建設(shè)根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和地理位置的不同存在兩種基本組網(wǎng)方式：集中式和分布式。因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)模因素，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)分布式組網(wǎng)方式不合適。因而，面向中小型企業(yè)的小型呼叫中心解決方案將采用集中式組網(wǎng)方式。在集中式的組網(wǎng)方式中，可以采用語(yǔ)音板卡或者語(yǔ)音交換機(jī)。由于底層的組網(wǎng)方式是靈活的企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，選擇適合本單位的組網(wǎng)方式。

呼叫中心的基本功能可分為：

(1)內(nèi)部通訊

內(nèi)部通訊是呼叫中心的最基本的功能，內(nèi)部座席之間互相通話和控制功能。

(2)IVR交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

IVR交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)IVR提供7X24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。大型呼叫中心系統(tǒng)需要提供靈活的IVR配置和編輯功能。

(3)座席隊(duì)列分組管理

根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)類型或者工作崗位的不同，將座席人員或者其他辦公分機(jī)劃分為不同的隊(duì)列，例如技術(shù)支持隊(duì)列、市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)列、投訴建議隊(duì)列等?？蛻魜?lái)電根據(jù)IVR導(dǎo)航提示，進(jìn)入對(duì)應(yīng)的客服隊(duì)列。

(4)ACD自動(dòng)話務(wù)分配

ACD自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)是指根據(jù)企業(yè)設(shè)定的有關(guān)規(guī)則，針對(duì)客戶來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、所選擇的服務(wù)等因素進(jìn)行分析，自動(dòng)將客戶來(lái)電智能的分配給最合適的座席人員進(jìn)行處理。

(5)話務(wù)排隊(duì)

來(lái)電根據(jù)IVR提示進(jìn)入相應(yīng)的隊(duì)列后，由排隊(duì)機(jī)制控制話務(wù)接續(xù)，以合理地利用座席和通信資源。若隊(duì)列中的座席全忙，則該電話會(huì)在隊(duì)列中進(jìn)行等待，直至任一座席空閑?？蛻粼诘却龝r(shí)，會(huì)聽(tīng)到系統(tǒng)定義的等候音樂(lè)，也可以錄制一些公司最新消息播放給客戶收聽(tīng)。

(6)呼叫轉(zhuǎn)移

座席人員可以根據(jù)需要，事先對(duì)電話設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，主要有以下三種情況：無(wú)條件轉(zhuǎn)移，遇忙轉(zhuǎn)移和無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移。

無(wú)條件轉(zhuǎn)移——當(dāng)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，為了避免耽誤接聽(tīng)電話，使用無(wú)條件轉(zhuǎn)移，可將分機(jī)轉(zhuǎn)移到手機(jī)上，此后如再有電話呼入到分機(jī)，即可自動(dòng)轉(zhuǎn)去手機(jī)。

遇忙轉(zhuǎn)移——在分機(jī)上設(shè)置遇忙轉(zhuǎn)移號(hào)碼，那么分機(jī)正通話占線時(shí)，有其他電話呼入，即可自動(dòng)轉(zhuǎn)到設(shè)定的轉(zhuǎn)移號(hào)碼上。

無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移——在分機(jī)上設(shè)置無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移號(hào)碼，那么在有電話呼入，分機(jī)響鈴卻未接聽(tīng)，超過(guò)所定義的響鈴時(shí)間，即可自動(dòng)轉(zhuǎn)到設(shè)定的轉(zhuǎn)移號(hào)碼上。

(7)通話轉(zhuǎn)移

在通話過(guò)程中，座席可以將來(lái)電直接轉(zhuǎn)移給其它座席或者某個(gè)外線電話，而無(wú)需客戶掛機(jī)后重新?lián)艽颉?/p>

(8)通話保持與恢復(fù)

座席可以將正在通話的呼叫保持在呼叫中心系統(tǒng)上，然后呼叫其他分機(jī)或者某個(gè)外線電話，待通話完畢后，再將保持中的通話接回來(lái)。

(9)通話錄音

呼叫中心系統(tǒng)無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音，系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、下載、播放功能，座席通過(guò)WEB登陸各自分機(jī)的管理頁(yè)面，播放錄音文件。

(10)留言信箱

呼叫中心系統(tǒng)提供語(yǔ)音信箱功能。當(dāng)外部來(lái)電撥打某分機(jī)，在系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間內(nèi)無(wú)人應(yīng)答時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示“分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)?jiān)卩铰暫罅粞?quot;。事后座席人員可登陸分機(jī)管理頁(yè)面或者直接通過(guò)電話查詢等方式收聽(tīng)語(yǔ)音留言，同時(shí)系統(tǒng)可將語(yǔ)音留言文件通過(guò)E-mail附件的形式發(fā)送到個(gè)人指定的郵箱地址。

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