機(jī)器人打電話推銷是創(chuàng)新還是騷擾？
賣家稱不需特殊電話線
“先生，買(mǎi)房嗎？“姐，最近有學(xué)習(xí)英語(yǔ)的需求嗎？……移動(dòng)通信時(shí)代，被推銷電話騷擾已成為很多人都經(jīng)歷過(guò)的煩惱。最近一段時(shí)間，不少飽受騷擾電話之苦的讀者發(fā)現(xiàn)，各家銷售公司似乎更新?lián)Q代了技術(shù)，自己接到“騷擾電話好像不是真人打來(lái)的。
北京青年報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市面上已經(jīng)出現(xiàn)了用人工智能代替真人客服進(jìn)行電話推銷的軟件。軟件研發(fā)方介紹，使用AI撥打推銷電話，不僅可以做到聲音和真人毫無(wú)區(qū)別，效率也可以大幅提高，“每天可以撥出800到1000個(gè)電話，是傳統(tǒng)人工的4到5倍。不少網(wǎng)友因此表示擔(dān)憂：成本低了、效率高了，那自己接到“騷擾電話的頻率會(huì)不會(huì)越來(lái)越高？
現(xiàn)象
“機(jī)器人打來(lái)推銷電話
不少人擔(dān)憂被騷擾
11月底，蘇先生接到一通“特殊的推銷電話。他介紹，一開(kāi)始這通房地產(chǎn)推銷電話并沒(méi)有什么特別之處，“就是一上來(lái)就問(wèn)我有沒(méi)有買(mǎi)房需求，被拒絕后仍堅(jiān)持可以先了解一下。但很快，蘇先生發(fā)現(xiàn)打電話的人似乎不太對(duì)勁，“我說(shuō)啥，他都是‘您不用這么迅速回答，我們這邊肯定有適合您的房子’這一句，感覺(jué)是個(gè)機(jī)器人。
與蘇先生類似，在北京實(shí)習(xí)的大學(xué)生張霖(化名)最近幾天也經(jīng)常接到機(jī)器人打來(lái)的推銷電話。“有‘男’有‘女’，從聲音上聽(tīng)不出來(lái)和真人有什么區(qū)別，我問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題后對(duì)方完全不回復(fù)，只是自顧自地繼續(xù)說(shuō)下去才讓我意識(shí)到：咦，好像接了個(gè)機(jī)器人的電話。張霖說(shuō)，自己一開(kāi)始接到機(jī)器人打來(lái)的電話還覺(jué)得有些新鮮，后來(lái)就覺(jué)得有些煩，“不像真人，被拒絕之后會(huì)主動(dòng)掛了。機(jī)器人會(huì)一直說(shuō)，不太容易禮貌地拒絕，自己只能直接掛電話。除此之外，張霖還擔(dān)心，用了“機(jī)器人后，電話推銷是不是效率會(huì)更高？自己接到“騷擾電話的頻率是不是也會(huì)因此增加？“最近這段時(shí)間，每天至少3個(gè)吧，有賣房子的、學(xué)英語(yǔ)的，還有問(wèn)要不要貸款的，感覺(jué)頻率比之前提高了不少，光靠拉黑都有些來(lái)不及。
北青報(bào)記者搜索發(fā)現(xiàn)，最近在社交網(wǎng)絡(luò)爆料稱自己接到“機(jī)器人銷售電話的網(wǎng)友不在少數(shù)。有網(wǎng)友戲稱，“現(xiàn)在連騷擾電話都接不到真人打來(lái)的了。但更多人對(duì)于這一現(xiàn)象還是表示擔(dān)憂和不滿：“一點(diǎn)誠(chéng)意都沒(méi)有，憋一肚子火沒(méi)處發(fā)不說(shuō)，接到騷擾的次數(shù)還越來(lái)越多了。
調(diào)查
網(wǎng)售“機(jī)器人自動(dòng)營(yíng)銷神器
宣稱每天可打近千電話
12月7日，北青報(bào)記者以消費(fèi)者身份咨詢了一家網(wǎng)售“機(jī)器人自動(dòng)營(yíng)銷神器的軟件公司。據(jù)公司客服人員介紹，所謂“機(jī)器人自動(dòng)營(yíng)銷神器，其實(shí)是一款可以實(shí)現(xiàn)批量外呼的人工智能系統(tǒng)。利用該系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)、智能應(yīng)答、智能記錄、客戶管理等多重功能。
為證實(shí)系統(tǒng)實(shí)際功能，客服人員還為北青報(bào)記者專門(mén)安排了一次實(shí)際體驗(yàn)。在北青報(bào)記者提供自己的手機(jī)號(hào)碼后，很快就接到了一個(gè)自稱某地產(chǎn)公司銷售人員的來(lái)電。僅靠聲音判斷，對(duì)方應(yīng)該是一名年輕女性，說(shuō)話流暢、毫無(wú)異常。除了常規(guī)的樓盤(pán)介紹外，面對(duì)北青報(bào)記者“周圍有學(xué)校嗎“出行是否方便的提問(wèn)，該銷售人員也能夠很快回答，且用詞準(zhǔn)確、禮貌，如果不是已經(jīng)知道對(duì)方是AI，很難發(fā)現(xiàn)對(duì)方不是真人。不過(guò)，AI也并非毫無(wú)破綻，在北青報(bào)記者提問(wèn)“周末方便去看房嗎時(shí)，這名由AI“扮演的銷售人員再次重復(fù)了對(duì)樓盤(pán)周邊交通情況的介紹，終于露出馬腳。北青報(bào)記者注意到，電話掛斷前，AI還專門(mén)提到“方便提供下微信號(hào)碼嗎？后續(xù)可以通過(guò)微信再向您詳細(xì)介紹。后經(jīng)詢問(wèn)，添加客戶微信的工作也可以由該系統(tǒng)自動(dòng)完成。
客服人員介紹，目前一條AI控制的電話線路每天可撥打800到1000個(gè)電話，效率為傳統(tǒng)人力的4到5倍。費(fèi)用方面，每條線路每季度2500元、每半年4000元、每年6800元，其中包括協(xié)助話術(shù)優(yōu)化及錄音、1名專屬客服、2名技術(shù)工程師隨時(shí)跟進(jìn)等配套服務(wù)。據(jù)他介紹，AI僅負(fù)責(zé)撥出電話、與客戶進(jìn)行初步溝通、挑選出有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶并進(jìn)行記錄，至于撥打哪些號(hào)碼，則需要使用者提前錄入，研發(fā)方并不提供相關(guān)數(shù)據(jù)。“AI會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，有意向的客人還需要使用方再安排人手進(jìn)行跟進(jìn)。北青報(bào)記者注意到，在對(duì)方提供的電話錄音范本中，AI如何回復(fù)其實(shí)是基于關(guān)鍵詞觸發(fā)機(jī)制，只要識(shí)別到某個(gè)具體關(guān)鍵詞，AI就會(huì)回復(fù)已經(jīng)提前錄好的語(yǔ)音進(jìn)行回復(fù)。那智能體現(xiàn)在哪里？對(duì)此，客服人員稱，該系統(tǒng)自己具備學(xué)習(xí)功能。
爭(zhēng)議
推銷電話用AI
技術(shù)進(jìn)步還是煩惱之源？
北青報(bào)記者搜索發(fā)現(xiàn)，目前市面上已經(jīng)推出的AI自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)不在少數(shù)。大部分系統(tǒng)以降低成本、提高效率等作為自己宣傳的重點(diǎn)。某AI自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)客服人員稱，相比傳統(tǒng)電話銷售行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，使用AI可以彌補(bǔ)真人銷售“專業(yè)不足導(dǎo)致跟進(jìn)困難、培訓(xùn)成本高、員工離職快、重復(fù)單調(diào)性工作引發(fā)員工情緒不穩(wěn)定等常見(jiàn)問(wèn)題。他介紹說(shuō)，除了電話銷售外，問(wèn)卷調(diào)查、客戶關(guān)懷、身份認(rèn)證、售后服務(wù)等領(lǐng)域也很適合使用AI系統(tǒng)。不過(guò)，他也坦承，目前使用該系統(tǒng)最多的行業(yè)還是房地產(chǎn)、金融機(jī)構(gòu)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等電話銷售比較集中的領(lǐng)域。
有從業(yè)者提出，AI撥打一個(gè)電話的成本在2毛錢(qián)左右，相比人力，成本被大幅壓縮，因此可能會(huì)帶來(lái)電話銷售領(lǐng)域的巨大變革。但也有聲音認(rèn)為，銷售電話已經(jīng)成為困擾當(dāng)代人的主要騷擾來(lái)源，貿(mào)然使用AI只能加劇煩惱。
12月7日，北青報(bào)記者就騷擾電話能否提前攔截咨詢了移動(dòng)、聯(lián)通、電信三家運(yùn)營(yíng)商的客服，獲悉目前除移動(dòng)可開(kāi)通“白名單服務(wù)外，其他運(yùn)營(yíng)商都無(wú)法提前阻攔騷擾電話。聯(lián)通、電信兩家公司的客服人員介紹，用戶如果遇到騷擾電話，可以使用手機(jī)系統(tǒng)自帶的拉黑功能，避免再次被騷擾。而移動(dòng)提供“白名單服務(wù)則是指，除用戶“白名單內(nèi)電話可以直接打電話聯(lián)系用戶外，其他電話均需要進(jìn)行身份認(rèn)證才能撥通，如此就能避免接到機(jī)器打來(lái)的騷擾電話。此外，對(duì)于一條電話線路是否可以每天不限次對(duì)外撥號(hào)，三家運(yùn)營(yíng)商均表示目前對(duì)線路每天的呼叫次數(shù)并無(wú)限制。換句話說(shuō)，只要AI能夠來(lái)得及撥號(hào)，就可以使用一個(gè)電話號(hào)碼無(wú)限次對(duì)外撥號(hào)。
“騷擾電話涉嫌侵犯?jìng)€(gè)人隱私
侵權(quán)的是使用者而不是AI
就網(wǎng)友對(duì)AI進(jìn)入電話銷售領(lǐng)域是否會(huì)加劇“騷擾電話泛濫的問(wèn)題，12月7日，北青報(bào)記者采訪了朝陽(yáng)法院羅曼法官。羅曼法官表示，對(duì)于“騷擾電話而言，背后勢(shì)必會(huì)涉及對(duì)個(gè)人隱私權(quán)的侵犯，“如果電話是我自己主動(dòng)愿意提供的，肯定就談不上騷擾。但現(xiàn)在的情況是，很多時(shí)候大家還不知道自己的電話是怎么泄露出去的，就已經(jīng)接到了各種推銷電話。羅曼法官說(shuō)，按照相關(guān)法律，用戶提供給商家的聯(lián)系方式應(yīng)該僅限于特定服務(wù)，然而現(xiàn)實(shí)生活中不少商家會(huì)將用戶電話挪作他用，以便后續(xù)推銷，其行為已經(jīng)涉嫌侵犯?jìng)€(gè)人隱私。
至于AI在其中的作用，羅曼法官說(shuō)：“侵權(quán)的是人，而不是技術(shù)。沒(méi)有AI以前，騷擾電話就已經(jīng)很多了，AI只不過(guò)是提供了另一種實(shí)現(xiàn)途徑。她建議，用戶在遭遇頻繁的電話騷擾后可以選擇報(bào)警，由警方調(diào)查騷擾電話來(lái)源，“個(gè)人的話，想要溯源騷擾電話來(lái)源可能會(huì)比較困難。
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