除了電話銷售壓力大之外，呼叫中心的投訴處理專員的壓力最大。天天都會接到各種投訴電話，如果處理不好，也容易投訴加劇。所以，怎樣做一個合格的投訴處理專員？

先要掌握扎實的業(yè)務(wù)知識，只有扎實的業(yè)務(wù)知識，才能在遇到投訴時，不會手忙腳亂，而以專業(yè)的方式靈活地應(yīng)對。

它要求我們擁有大量場景的商業(yè)經(jīng)驗。從事投訴處理的專業(yè)在平時要不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識。用錄音回放，情景再現(xiàn)。對典型案例的處理方案進(jìn)行詳細(xì)分析，找出最優(yōu)處理方案。它需要我們?yōu)椴煌挠脩籼峁╈`活性。針對不同的情況，不同的用戶采用不同的處理方法。

加工工藝要求更細(xì)致，需要照顧顧客的情感。在顧客發(fā)泄的時候，一定要給她時間去發(fā)泄自己的情緒，在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)W會及時安撫，讓病人的情緒得到緩解。在撫慰的過程中，也要去掌握抱怨的事情是什么。什么內(nèi)容可以讓顧客重復(fù)地提出、強(qiáng)調(diào)。要問事實，了解使用者回避的問題是什么，有夸大或歪曲事實。

但無論顧客說什么，聽到顧客抱怨，第一個反應(yīng)就是要真誠地道歉。使顧客感覺到你是站在她這邊的，是真誠地處理問題，而不是簡單地含糊其辭。聽的過程中，想要深入了解客戶的需要是什么？

根據(jù)客戶的要求，去為他制定解決方案。再通過交流大致試探一下，這種解決方案客戶滿意嗎？假如不滿意，顧客會提出他的意見，我們這邊能不能做，是不是有能力？

若無法自行解決，也不要立刻回絕客戶。否則將使客戶感到你不尊重他，根本不重視客戶的想法，不把他當(dāng)作重要客戶。理解顧客的處理主要是為了滿足顧客的滿意。做好投訴處理專員，要學(xué)會維護(hù)和維護(hù)公司的利益，同時也要維護(hù)客戶利益，達(dá)到雙贏的效果。

如不能達(dá)到共贏或自身職責(zé)范圍解決不了，要及時告知客戶：“您提出的問題和建議，我們這邊確實贊成，我這邊會報告給直屬領(lǐng)導(dǎo)，讓他直接跟您這邊進(jìn)行對接。你放心，我們一定盡可能滿足你的要求，給你妥善處理。”

請記住，在呼叫中心工作時要時刻保持積極的心態(tài)。身為合格的投訴處理專員，更要以最好的狀態(tài)面對客戶，去幫助客戶解決問題。

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