與銷售不同的是，客戶服務(wù)是面對面的接待客戶，可以通過表情直接了解客戶的情緒。電話中心設(shè)座，與客戶溝通的主要方式是電話。所以，我們要從顧客的聲音中判斷顧客的心情，通過提問的方式引導(dǎo)顧客，了解顧客尋求幫助的原因。

因此，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)，你真的懂得提問中的知識嗎？

有時，接到客戶的電話，有時客戶非常著急，接電話時聽到客戶說著就哭了起來，然后到底是因為什么原因，根本就不清楚。這時，就需要我們，在安撫客戶情緒的同時，通過提問的方式，通過客戶有針對性的回答，理清自己的思路。

”“放輕松些，你慢慢說，我肯定會幫你的。你能否描述一下當(dāng)時的具體情況？”

這時顧客會在你的安慰下，慢慢地控制好情緒，然后再回到你的問題上來。那樣您就能有針對性地解決問題，更好的為客戶解決問題。

問問題的方法也很多，當(dāng)客戶說了一大段話，你卻聽不到客戶說什么，這時就需要你對客戶、有選擇地提問，客戶的回答只能是和不是。這樣問法，比較容易發(fā)現(xiàn)問題。

你好，在你關(guān)機(jī)后，你關(guān)機(jī)后，現(xiàn)在你的電腦能正常上網(wǎng)嗎？

還不能呢。

是的，請您在這邊稍等，我這邊已經(jīng)安排了網(wǎng)修師傅，等會直接跟您對接。

透過詢問，了解客戶的無網(wǎng)狀況并非路由器所致。只是由于網(wǎng)絡(luò)線路出了問題，直接安排師傅進(jìn)行維修對接，會更好的解決問題。

在需要了解客戶服務(wù)意愿的時候，我們需要靈活選擇提問。

老兄，我的衣服上有一個小孔.”

”“你好，對不起，給你帶來了不好的經(jīng)歷，你認(rèn)為這樣行嗎？我這邊給你10塊錢退款，你找裁縫店補一下。你知道這樣行嗎？”

"我不想買有瑕疵的衣服，我要換一件。"

”“好的，請問你的衣服商標(biāo)還沒有剪嗎？不是要洗衣服嗎？”

”“不。只把它拆開看過。”

是的，你好這里是一個退換網(wǎng)址，你把衣服寄出后填一下快遞單號，我們這邊收到后馬上就會重新發(fā)貨。

”“可以。

你好，請問還有什么其他要求嗎？"、

不會的。"

是的，祝你生活愉快。"

開誠布公的提問，會讓我們更好地了解客戶的想法和需求，如果在職責(zé)范圍內(nèi)能夠滿足的，我們可以直接承諾進(jìn)行正常安排。如超過了自己的職責(zé)范圍，也不必直接拒絕顧客，可將顧客的意見記錄下來，并告知客戶“您的提議很好，我這邊已經(jīng)記錄下來，我們的領(lǐng)導(dǎo)會直接與您對接，相信他會給您一個滿意的答復(fù)。”

在顧客不知如何解決問題時，此時我們應(yīng)該學(xué)會閉門造車。

"你好，我們這邊的這個產(chǎn)品目前沒有庫存，下批到貨要等一個月，你這邊不想等，要不要退貨？"

是啊，不想等了，下次還有再買。

很好，這條路已經(jīng)給你們安排了退費申請，預(yù)計3個工作日到帳。

這個閉門式的提問，能很好的讓客戶冷靜下來，思考這樣的處理方式是否是自己想要的，能更好的找到處理方法，在雙方的溝通下，能更快的解決問題，從而提高客戶的滿意度。

身為呼叫中心的客服，學(xué)習(xí)這些提問小技巧，能更清楚了解客戶的想法、客戶的心理，能更有效地解決問題。

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