人工智能在呼叫中心的一大應(yīng) 用是智能IVR和智能知識(shí)庫(kù)。當(dāng)客戶呼入后，可以直接進(jìn)入相應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，如自助查詢、自助辦理、轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊(duì)列等。智能IVR系統(tǒng)就能夠迅速、準(zhǔn)確地識(shí)別客戶語(yǔ)音，通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)分析客戶話語(yǔ)的的意圖，精確匹配到準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，目前主要應(yīng)用于銀行及運(yùn)營(yíng)商。

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此外，人工智能可以為呼叫中心帶來(lái)智能全量質(zhì)檢。呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)如接通率、通話時(shí)長(zhǎng)、投訴、客戶滿意度等，與這些數(shù)據(jù)相關(guān)的就是客服或者電銷人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。比如，一個(gè)50-100人之間的中等規(guī)模呼叫中心，一般公司需要安排2-5個(gè)質(zhì)檢人員。從大數(shù)據(jù)來(lái)看，一天的質(zhì)檢數(shù)據(jù)其實(shí)也就是話務(wù)量的3%-5%。

人工智能技術(shù)可以解決上述問(wèn)題。通過(guò)采用語(yǔ)音識(shí)別、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，進(jìn)行實(shí)時(shí)通話質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，可以將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化成文本，然后依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵匹配。由此，運(yùn)營(yíng)企業(yè)就能夠清楚地知道整個(gè)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和趨勢(shì)。同樣地，這也適用于單個(gè)話務(wù)員的話務(wù)質(zhì)量分析，目前可應(yīng)用于政務(wù)12345、銀行、金融、P2P等行業(yè)。

第三種適用于呼叫中心的應(yīng)用則來(lái)于智能語(yǔ)音機(jī)器人，目前已應(yīng)用于外呼型呼叫中心，通過(guò)SCE技術(shù)，智能識(shí)別用戶身份，整合互動(dòng)記錄，整合瀏覽軌跡，實(shí)現(xiàn)擬人化智能交互。另外，使用智能機(jī)器人還可取代人工，自動(dòng)進(jìn)行外呼回訪，收集用戶反饋并統(tǒng)計(jì)分析。

目前人工智能可用于呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用包括智能導(dǎo)航、智能電話機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能分析等，覆蓋電話、網(wǎng)頁(yè)、微信、APP等客戶聯(lián)絡(luò)全渠道，充分發(fā)揮著人工智能的低成本、高效響應(yīng)、智能處理等技術(shù)優(yōu)勢(shì)。場(chǎng)景則涉及客戶回訪、產(chǎn)品推薦、電話訂購(gòu)、車(chē)載導(dǎo)航等。

總之，人工智能技術(shù)帶來(lái)的變革，也讓呼叫中心行業(yè)增加著自己的核心能力，挖掘著更多價(jià)值，給人帶來(lái)更多想象空間。

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