1. 定期分析了解客戶來(lái)電原因，努力促進(jìn)根源消除。先從每個(gè)月來(lái)電原因TOP3開(kāi)始，逐條問(wèn)自己對(duì)客服運(yùn)營(yíng)影響有多大，是否能改善或根除，困難是什么，需要哪些資源和支持，誰(shuí)來(lái)推動(dòng)。 2. 分析監(jiān)控自助渠道的服務(wù)效率與質(zhì)量，降低人工回流量。分析每個(gè)自助渠道的業(yè)務(wù)承載量、業(yè)務(wù)承載類型分布、客戶問(wèn)題處理效率、客戶需求滿足率、總體使用滿意率以及中途人工回流率等指標(biāo)。 3. 嘗試?yán)么髷?shù)據(jù)預(yù)測(cè)客戶行為，并主動(dòng)做出響應(yīng)。利用數(shù)據(jù)分析手段分析客戶的行為模式和規(guī)律，提前“預(yù)知”客戶需求，并進(jìn)行有效預(yù)防和分流。 4. 定期傾聽(tīng)一線員工的聲音，他們是最了解客戶為什么頻繁來(lái)電的一群人。每天跟100~200個(gè)客戶的直接溝通交流使一線坐席積累了寶貴的一手資料和感知。通過(guò)他們了解客戶的近期來(lái)電原因及細(xì)節(jié)、有哪些問(wèn)題暫時(shí)不能給客戶滿意的答復(fù)、哪些流程或系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)應(yīng)該改進(jìn)、需要改進(jìn)成什么樣子等等。 5. 提升并保持較高的接聽(tīng)率和首解率，降低重復(fù)來(lái)電數(shù)量。對(duì)于人工服務(wù)來(lái)講，兩個(gè)節(jié)點(diǎn)會(huì)產(chǎn)生重復(fù)來(lái)電，一個(gè)是隊(duì)列等待放棄，另一個(gè)是接聽(tīng)了但沒(méi)解決問(wèn)題。因此，努力提升接聽(tīng)率和接聽(tīng)速度，并致力于提升首解率可以有效降低因放棄或未解決導(dǎo)致的重播話務(wù)。 6. 在客戶隊(duì)列等待時(shí)間告知其它可替代手段。這個(gè)不用多解釋了，一方面可以宣傳自助渠道，另一方面也給了著急的客戶另外的選擇。 7. 給客戶一個(gè)自助查詢編號(hào)或網(wǎng)頁(yè)鏈接，讓客戶能夠隨時(shí)了解進(jìn)展情況。在一些客服中心，尤其是IT支持中心，內(nèi)外部客戶的來(lái)電被接聽(tīng)后會(huì)自動(dòng)生成個(gè)案編號(hào)（CASE），便于對(duì)客戶歷史聯(lián)絡(luò)信息的全景追蹤。同時(shí)也方便客戶自助查詢處理進(jìn)度。而唯一網(wǎng)址鏈接更方便了客戶對(duì)處理進(jìn)展的實(shí)時(shí)了解，避免了咨詢來(lái)電。 8. 加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作與監(jiān)督，降低本來(lái)可以避免的來(lái)電。每一天客服中心所接到的來(lái)電里面都有很多本來(lái)可以避免的電話。往往就是一句話沒(méi)說(shuō)清楚、有歧義、一個(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)考慮周到等原因造成了客戶因疑惑或不解而來(lái)電。通過(guò)加強(qiáng)部門(mén)協(xié)助溝通或者流程制約，做到面向客戶的信息（短信、文案、海報(bào)、解釋口徑等等）正式公布前需要客服部門(mén)的簽字同意就更好了。 9.分析總結(jié)產(chǎn)品生命周期不同階段客戶遇到的典型問(wèn)題，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)。充分利用數(shù)據(jù)支撐，匯總分析客戶在不同的產(chǎn)品使用階段、甚至在產(chǎn)品購(gòu)買決策過(guò)程中最常關(guān)心或遇到的問(wèn)題及痛點(diǎn)，然后做成標(biāo)準(zhǔn)的FAQ供客戶自助查詢并同時(shí)更新到一線員工知識(shí)庫(kù)，提高問(wèn)題的解決效率。而如果能夠更進(jìn)一步，在這些典型問(wèn)題發(fā)生前主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷、提醒或指導(dǎo)的話，客戶體驗(yàn)會(huì)更上一層樓。