相信大家都已經(jīng)對ISO這個字眼耳熟能詳了，卻對它懷有既陌生及熟悉的感覺。陌生是因ISO到底是什么內(nèi)容，我們并無很深的了解；熟悉則是因為報章雜志及自己公司似乎都在實施ISO體系，但卻與自己手頭的工作無大關(guān)系。大部份客服相關(guān)產(chǎn)業(yè)認(rèn)為ISO系統(tǒng)只能使用于制造業(yè)的運作，客服行業(yè)能使用ISO系統(tǒng)的內(nèi)容并不多，亦不知執(zhí)行ISO系統(tǒng)對公司內(nèi)部執(zhí)行作業(yè)有何幫助，這是本人執(zhí)行ISO認(rèn)證約十多年來與臺灣三大電信運營商的客服主管及相關(guān)人員長期接觸的心得。我相信只有少部份主管及內(nèi)部稽核人員認(rèn)定ISO系統(tǒng)對公司是有幫助的，因服務(wù)業(yè)較難建立完整及具量測之目標(biāo)績效值，無法建立可比對之績效考績，就無法展現(xiàn)其工作價值；但卻有服務(wù)業(yè)主管自ISO系統(tǒng)取得其精髓，建置具體之量測績效指標(biāo)，也達(dá)到公司持續(xù)改善的目標(biāo)，相信這也是電信業(yè)者或客服行業(yè)之管理者深信不疑且最簡而易現(xiàn)之管理工具。
ISO管理系統(tǒng)因應(yīng)不同需求建立很多種類之體系，但運用于客服系統(tǒng)大多使用ISO9001(質(zhì)量管理體系)及ISO27001(信息安全管理體系)等，也有部份客服業(yè)者因應(yīng)作業(yè)需求建立ISO14001(環(huán)境管理體系)或OHS18001(安全衛(wèi)生管理體系)。ISO9001主要是按照公司或部門之作業(yè)流程，建置完整的程序文件及SOP，讓第一線客服人員及各部門人員遵照流程之程序文件要求進行規(guī)范式作業(yè)及審查，將以人”為主之服務(wù)業(yè)產(chǎn)生之服務(wù)質(zhì)量誤差(人為因素)降至最低情況。ISO27001則為信息安全管理系統(tǒng)主要亦按照條款要求，建立完整之資安體系以管控及防止客戶及內(nèi)部之私人及機密數(shù)據(jù)外泄，免造成公司及個人無法收拾之損失。以下簡介客服系統(tǒng)如何與ISO系統(tǒng)產(chǎn)生結(jié)合。
ISO體系至今已改版至2008年版(中間經(jīng)歷1987、1994、2000年版)，為因應(yīng)全球變化會員國將ISO系統(tǒng)內(nèi)容每6至8年修正較符合國際產(chǎn)業(yè)之要求，同時也將純粹使用于制造業(yè)之內(nèi)容變更為各種行業(yè)適用之內(nèi)容。ISO9001:2008之重點為輸入(Input) 客戶要求”，經(jīng)過管理權(quán)責(zé)之規(guī)范－各單位人員及主管、管理代表等建置清楚之權(quán)責(zé)權(quán)限，并各司其職、資源管理－建立完整的人力(足夠之服務(wù)人員)及物力(足夠之服務(wù)設(shè)備)需求、產(chǎn)品實現(xiàn)(包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等所有行業(yè)別之作業(yè)流程及SOP)、量測、分析及改善(內(nèi)部稽核及矯正預(yù)防等)最后追求質(zhì)量管理系統(tǒng)之持續(xù)改善，最終產(chǎn)品輸出(output) 客戶滿意”； 亦即PDCA之流程達(dá)到最佳之制造及服務(wù)體質(zhì)。
使用于客服系統(tǒng)中與ISO體系最貼切之內(nèi)容因篇幅關(guān)系，簡述如后：ISO9001:2008之內(nèi)容包括品第四章質(zhì)量管理系統(tǒng)(一般要求及文件要求)、第五章管理責(zé)任、第六章資源管理、第七章產(chǎn)品的實現(xiàn)及第八章量測、分析與改善等。首先于公司建立及確認(rèn)必要之質(zhì)量手冊、文件、SOP及管控窗體等架構(gòu)及管制體系；第二步建立質(zhì)量政策及質(zhì)量目標(biāo)(績效目標(biāo)及服務(wù)指針等)，及將客服人員等自基層至主管建立其權(quán)責(zé)(如管理代表、客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴管理員、品管員、培訓(xùn)師或營運主管等)，實施上述內(nèi)容并進行必要之上對下或下對上之縱向及橫向溝通，固定周期以管理審查檢測公司系統(tǒng)之優(yōu)缺點，作必要之文件修訂及系統(tǒng)修正；第三步對于人力安排進行必要之新人及在職訓(xùn)練(客戶關(guān)系訓(xùn)練、電話禮儀等)，物力則考慮服務(wù)過程中準(zhǔn)備必要之機器設(shè)備(電話服務(wù)系統(tǒng)、績效統(tǒng)計管理系統(tǒng)等)及其維護保養(yǎng)等；第四部將服務(wù)作業(yè)流程建置所需之文件、SOP及管控登錄之窗體內(nèi)容，如采購流程、業(yè)務(wù)流程(客戶接單及服務(wù)作業(yè)等)、服務(wù)流程(現(xiàn)場服務(wù)技巧及流程、督導(dǎo)技巧、系統(tǒng)運用、客戶抱怨處理、人力排程及編排等)、品保品管流程(客服人員評測、績效管理、側(cè)聽、目標(biāo)達(dá)標(biāo)率等)、監(jiān)督量測設(shè)備(服務(wù)監(jiān)控設(shè)備或側(cè)聽設(shè)備之校驗或驗證)等；最后階段為服務(wù)過程中將有定期舉行內(nèi)部稽核、或客戶抱怨、或客戶滿意度、品管作業(yè)(客服人員評測、績效管理、目標(biāo)達(dá)標(biāo)率等)以尋求不符合之服務(wù)過程重新修正，最終進行有效矯正及預(yù)防措施，達(dá)到持續(xù)改善及滿足客戶需求之終極目標(biāo)。
希望上述之內(nèi)容能讓已使用或尚未使用ISO體系的服務(wù)業(yè)或客服業(yè)者建立初步的概念，也減低對ISO體系之排斥心理，但它并非管理的萬靈單，它只是一個管理入門階，期待各位能使用簡易的管理工具，打造最適宜之服務(wù)管理系統(tǒng)，以完成優(yōu)質(zhì)之客戶服務(wù)績效。
作者顏杏芳為臺灣聯(lián)凱國際生醫(yī)信息股份有限公司事業(yè)發(fā)展協(xié)理。
