消費(fèi)環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境的變化促使企業(yè)尋求更有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，而隨之帶來(lái)的是呼叫中心這個(gè)產(chǎn)品的出生和不斷發(fā)展。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方法是"如何成功銷(xiāo)售生產(chǎn)的產(chǎn)品"。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行廣告宣傳活動(dòng)。伴隨著企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，為了確保能夠保持顧客市場(chǎng)，得到長(zhǎng)期利益，"不僅僅從商品供給方的角度，而是從消費(fèi)者的角度看市場(chǎng)"的客戶主導(dǎo)型思維方式開(kāi)始出現(xiàn)并流行。于是，企業(yè)開(kāi)始通過(guò)各種方式試圖與客戶建立信賴(lài)關(guān)系，以此增加固定客戶的數(shù)量，以便得到長(zhǎng)期利益。

作為與客戶接觸的關(guān)鍵，除了Face to Face之外最重要的就是“電話”這種通信方式了。而在所有的通信方式中，最具有代表性的電話系統(tǒng)應(yīng)首推呼叫中心。傳統(tǒng)的呼叫中心大多是企業(yè)為了處理客戶的咨詢(xún)、投訴等客戶服務(wù)方面的問(wèn)題而設(shè)立的，而且通常是以電話投訴熱線的方式出現(xiàn)。換言之，這是一種針對(duì)客戶的被動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。近年來(lái)，呼叫中心通過(guò)與CRM、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等的連接，而被企業(yè)作為戰(zhàn)略性的客戶營(yíng)業(yè)渠道進(jìn)行使用并開(kāi)始成為潮流。

通過(guò)把呼叫中心系統(tǒng)與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、商品數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行連接，座席人員可以一邊在畫(huà)面上瀏覽系統(tǒng)顯示的客戶信息和商品信息，一邊和客戶進(jìn)行電話交流。由于能夠很好地了解到客戶的歷史消費(fèi)記錄和期待需求等資料，便于座席人員快速而順利地和客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)解答相關(guān)的問(wèn)題。同時(shí)，像銀行等單位通過(guò)靈活使用呼叫中心和因特網(wǎng)，向客戶提供受理投資咨詢(xún)的服務(wù)也開(kāi)始出現(xiàn)。針對(duì)一些不能頻繁到店里來(lái)的用戶，很多銷(xiāo)售企業(yè)開(kāi)始通過(guò)呼叫中心向客戶提供與在店鋪同樣熱忱的服務(wù)。

呼叫中心的另一大優(yōu)勢(shì)是可以從用戶的來(lái)電中獲取商機(jī)，收集與本公司的商品和服務(wù)相關(guān)的意見(jiàn)。企業(yè)可以通過(guò)分析呼叫中心存儲(chǔ)的客戶數(shù)據(jù)，來(lái)了解或推測(cè)用戶可能的淌費(fèi)動(dòng)向和理想的商品形式，并將這些分析結(jié)果靈活地用于下一次商品規(guī)劃和銷(xiāo)售戰(zhàn)略中。

要實(shí)現(xiàn)細(xì)致入微的服務(wù)，需要企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、常年對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集和對(duì)從業(yè)員的訓(xùn)練等持續(xù)不懈的努力。服務(wù)與產(chǎn)品不同，是不容易效仿成功的。實(shí)現(xiàn)這種高品質(zhì)的服務(wù)對(duì)于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中提高客戶滿意度、讓商品增值越來(lái)越重要。另一方面，隨著用戶的需求及商品的多樣化、生活環(huán)境的變化，這種服務(wù)內(nèi)容本身也需要企業(yè)靈活應(yīng)對(duì)、不斷向顧客提供新的商品。而長(zhǎng)期受理客戶電話為主要目的的呼叫中心正在發(fā)送巨大的變化。呼叫中心不僅支持電話，還會(huì)支持傳真、電子郵件、因特網(wǎng)等多樣化工具，多媒體通信技術(shù)的發(fā)展必然會(huì)帶來(lái)呼叫中心支持終端的多媒體化。

呼叫中心由客戶服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)和管理綜合應(yīng)用轉(zhuǎn)變，由原來(lái)的以提升客戶服務(wù)滿意度為主要應(yīng)用，開(kāi)始向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶與員工的管理方向整合。事實(shí)上現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)注重市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)廣告效果的精確統(tǒng)計(jì)評(píng)估，這就需要企業(yè)擁有一套對(duì)企業(yè)通訊系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)評(píng)估的管理平臺(tái)，如在報(bào)紙等媒體上投放廣告并使通過(guò)企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客戶咨詢(xún)量從而評(píng)廣告效果和成本，針對(duì)以電話溝通為主的電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)需要針對(duì)企業(yè)各種在線溝通及電話線路溝通進(jìn)行統(tǒng)一的管理和考核評(píng)估，客戶服務(wù)部門(mén)需要系統(tǒng)對(duì)客服人員的滿意度，服務(wù)響應(yīng)速度等進(jìn)行考核評(píng)估等。

隨著企業(yè)信息化建設(shè)的加速,呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用,獲得了越來(lái)越多的企業(yè)管理者的認(rèn)可。作為企業(yè)的信息交換樞紐——呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，必然成為企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，承擔(dān)著了解客戶和市場(chǎng)，協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源高效使用并做效果評(píng)估和成本統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部員工的績(jī)效考核和管理等重要職責(zé)，呼叫中心也將必然朝著多渠道整合綜合應(yīng)用的趨勢(shì)發(fā)展。

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