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外呼系統(tǒng)包含哪些內(nèi)容？如何從0到1搭建一個(gè)通用外呼系統(tǒng)平臺？

POST TIME:2021-09-01 09:52

生活中，難免會接到企業(yè)的一些外呼電話，無論是人工外呼還是AI外呼，其背后的外呼業(yè)務(wù)場景是什么？外呼系統(tǒng)包含哪些內(nèi)容？本文將帶你從0到1搭建一個(gè)通用的外呼平臺，希望對你有幫助。

一、系統(tǒng)模塊

實(shí)現(xiàn)外呼全流程的外呼系統(tǒng)包含如下模塊：專案管理、名單管理、任務(wù)管理、問卷管理、發(fā)呼管理、落單管理、監(jiān)控管理、績效管理、數(shù)據(jù)報(bào)表、配置管理十大模塊，見如下例圖，后文也將分別介紹各個(gè)模塊含義和適用的業(yè)務(wù)場景。

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二、專案管理

專案管理指：管理某一特定類型的外呼任務(wù)，比如：保險(xiǎn)行業(yè)中監(jiān)管要求的某一險(xiǎn)種的外呼回訪和房地產(chǎn)行業(yè)中某一樓盤推銷的外呼，業(yè)務(wù)不一樣，外呼的內(nèi)容和相關(guān)的規(guī)則不一樣，就需要單獨(dú)的管理。

專案管理中通常包含一些規(guī)則的配置和相關(guān)描述。比如：結(jié)案的規(guī)則，是按照外呼遍次結(jié)案還是按照成功件結(jié)案，本身人們對外呼的電話容忍度就低，如果還不停地呼，不免投訴。所以必須有結(jié)案規(guī)則，比如十天呼三次，無論是否成功，都需要結(jié)案。

三、名單管理

名單管理指：外呼用戶的個(gè)人信息管理，最基本肯定要包括用戶號碼，才能呼出去。同時(shí)這邊要強(qiáng)調(diào)的有三點(diǎn)，一個(gè)是名單的字段信息，一個(gè)是名單來源，一個(gè)是名單標(biāo)簽。

1. 名單字段

名單字段是指一個(gè)用戶的信息包含哪些內(nèi)容，且不同的業(yè)務(wù)線，其所需要的的字段信息側(cè)重點(diǎn)不一樣，比如：金融電銷外呼場景中，銷售貸款產(chǎn)品，那么其需要客戶是否有房信息；銷售壽險(xiǎn)類產(chǎn)品，需要看年齡適合哪種壽險(xiǎn)產(chǎn)品。這就意味著名單字段的模板設(shè)計(jì)時(shí)不能太死，需要針對不同業(yè)務(wù)線可自定義配置，比如：可將通用的字段固定，預(yù)留5個(gè)字段給不同業(yè)務(wù)線讓其自定義。

2. 名單來源

其來源無非兩種形式，一是企業(yè)各渠道獲取的信息，比如：企業(yè)APP、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，另一種是本地積累的用戶信息。那么對應(yīng)的也就有兩種上載至外呼系統(tǒng)的方式，一是系統(tǒng)對接，一是本地化上傳，通常企業(yè)為了信息化安全，都是通過系統(tǒng)對接的方式，且對號碼進(jìn)行脫敏處理。

3. 名單標(biāo)簽

名單標(biāo)簽也就是用戶的相關(guān)特征信息，其特征信息越多越細(xì)致，對后面的任務(wù)管理、用戶畫像、產(chǎn)品推薦相關(guān)應(yīng)用的輔助作用也就越大。標(biāo)簽來源有兩種形式，一是名單上傳的時(shí)候本身就有的標(biāo)簽，在名單字段中可體現(xiàn)，另一種就是在上傳外呼系統(tǒng)之前，在企業(yè)的CRM系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)庫匹配名單，為其豐富標(biāo)簽。

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四、任務(wù)管理

任務(wù)管理指：把名單用戶分配給到對應(yīng)的渠道隊(duì)列進(jìn)行發(fā)呼。其中主要涉及發(fā)呼的渠道（方式）的分配和分配的規(guī)則。

1. 渠道分配

渠道，目前來說，常用的是電話渠道，在線渠道，電話渠道可分為人工外呼和AI機(jī)器人外呼，不同的業(yè)務(wù)場景應(yīng)該使用不同的方式，加之外呼場景，客戶本身的容忍度較低，其正確地選擇外呼方式很重要，比如：產(chǎn)品的推銷，不建議AI外呼，目前AI的擬人化的能力還不高，成功率低，因此建議人工外呼；提醒類外呼，可以用AI外呼，用戶可接受度相對較高。

另外有提到在線渠道，這個(gè)嚴(yán)格來講，不屬于外呼，但有實(shí)際的應(yīng)用場景，比如問卷調(diào)研、購買保險(xiǎn)后的監(jiān)管強(qiáng)制性的回訪，這種涉及標(biāo)準(zhǔn)問卷類的回訪業(yè)務(wù)，可采用在線的渠道。

2. 分配規(guī)則

此處主要是針對電話渠道中人工坐席的分配方式，有兩點(diǎn)，一是自動(dòng)分配，名單進(jìn)系統(tǒng)后，按坐席排班情況自動(dòng)平均分配給到對應(yīng)的坐席（需考慮坐席的工作量和工作效率、以及后面的績效管理方式）；另一種是自定義分配，業(yè)務(wù)有難易，名單質(zhì)量有好壞，坐席技能也有差異，其對應(yīng)不同質(zhì)量名單分配到不同技能坐席，這就需要管理員可干預(yù)的分配方式。

五、問卷管理

問卷管理指：外呼時(shí)和用戶交互的話術(shù)、題目，在外呼介紹產(chǎn)品時(shí)，坐席需要相關(guān)的題目、話術(shù)和用戶進(jìn)行交互，且針對不同的用戶，題目和話術(shù)也會存在差異，這也就涉及到問卷題目的顯示條件和跳轉(zhuǎn)邏輯。問卷管理整體分為了題目和問卷兩部分，下面簡單說明下，問卷里的細(xì)節(jié)邏輯內(nèi)容較多，如有興趣，可評論留言交流。

1. 題目

題目（包括話術(shù)），主要是進(jìn)行分類管理，構(gòu)建一個(gè)題目庫，比如：核身類、開頭問候語、結(jié)束語等通用型題目，一次維護(hù)，可多次、多業(yè)務(wù)使用；那么針對個(gè)性化的業(yè)務(wù)題目，則單獨(dú)管理。

2. 問卷

問卷由題目組成，按照題目顯示的條件、跳轉(zhuǎn)邏輯進(jìn)行排列，顯示條件的來源多與客戶本身標(biāo)簽信息有關(guān)，比如：客戶A具有“上海”的標(biāo)簽，顯示題目一，客戶B具有“成都”的標(biāo)簽，顯示題目二；跳轉(zhuǎn)邏輯的來源多與客戶回答題目的答案有關(guān)，比如：針對題目“是否在上海工作？”，客戶回答“是”，跳轉(zhuǎn)題目二，客戶回答“否”，跳轉(zhuǎn)題目三。

六、發(fā)呼管理

發(fā)呼管理指：將客戶號碼通過運(yùn)營商提供號碼、中繼資源呼出去。（注：由于坐席工作臺也是面向坐席，遂本文將坐席工作臺的內(nèi)容也放入在該模塊）。其主要包含坐席界面、發(fā)呼方式、運(yùn)營商端資源支撐。

1. 坐席界面

和前面名單管理、問卷管理對應(yīng)，坐席界面最主要的內(nèi)容包含：一是客戶的用戶畫像信息，可根據(jù)其畫像和相關(guān)模型，精準(zhǔn)定位推送相關(guān)產(chǎn)品；二是問卷展示，即坐席和用戶交互的提醒題目和話術(shù)，支撐完成整個(gè)外呼流程。

2. 發(fā)呼方式

發(fā)呼方式包含自動(dòng)發(fā)呼、手工發(fā)呼、撥號發(fā)呼，分別的含義為：

自動(dòng)發(fā)呼：即系統(tǒng)來發(fā)呼，系統(tǒng)呼叫客戶，客戶接聽后，再由空閑坐席接聽，適合大批量任務(wù)；
手工發(fā)呼：即坐席點(diǎn)擊發(fā)呼按鈕，一鍵可以呼出去，適合相對定向的外呼任務(wù)；
撥號外呼：即坐席輸入號碼外呼，適合特定的場景使用。

3. 運(yùn)營商資源

要想實(shí)現(xiàn)電話呼出去，必須使用運(yùn)營商的相關(guān)資源（現(xiàn)在也有網(wǎng)絡(luò)電話），必須包含：外顯號碼資源（如：八位號碼、400號碼）、中繼資源（一根中繼可支撐30通電話同時(shí)運(yùn)行）。其運(yùn)營商端內(nèi)容了解尚淺，暫不做詳細(xì)闡述。

七、落單管理

落單管理指：本通電話的外呼任務(wù)結(jié)束，其信息記錄的過程。那不同的業(yè)務(wù)場景，記錄的內(nèi)容不太一樣，主要包含：回訪類外呼根據(jù)其專案的規(guī)則結(jié)案，推銷類外呼根據(jù)產(chǎn)品推薦并促成銷售。

1. 回訪類落單

針對回訪類，主要是將問卷數(shù)據(jù)和回訪結(jié)果信息回寫給到對應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，按照規(guī)則進(jìn)行結(jié)案處理。

2. 推銷類落單

針對推銷類，包含兩種方式，一是給客戶產(chǎn)品鏈接，客戶購買，直接促成落單并記錄，另一種是記錄相關(guān)外呼信息（形成標(biāo)件）扭轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由后續(xù)人員跟進(jìn)。

八、監(jiān)控管理

監(jiān)控管理指：對整個(gè)外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全流程業(yè)務(wù)指標(biāo)、系統(tǒng)參數(shù)的監(jiān)控管理。這塊針對任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該都有，比如：當(dāng)某個(gè)指標(biāo)達(dá)到設(shè)置的閾值后，設(shè)置對應(yīng)的預(yù)警管理機(jī)制，或是提醒、或是熔斷、亦或是其他，本文不做詳細(xì)的闡述。

九、績效管理

績效管理指：對外呼系統(tǒng)的主要用戶（即坐席）的一個(gè)績效統(tǒng)計(jì)管理。根據(jù)外呼業(yè)務(wù)場景不一樣，大致可以分為成功件、通話時(shí)長、產(chǎn)品金額，分別解釋說明如下：

成功件：針對標(biāo)準(zhǔn)、簡單的外呼任務(wù)，可按照成功件（即結(jié)案）的規(guī)則統(tǒng)計(jì)績效；

通話時(shí)長：針對長時(shí)間（一通電話十分鐘以上）的回訪任務(wù)，可根據(jù)通話時(shí)長統(tǒng)計(jì)績效；

產(chǎn)品金額：針對促成銷售的金額，坐席提成來統(tǒng)計(jì)績效。

每個(gè)企業(yè)算薪方式不一樣，其業(yè)務(wù)也多種，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況擇優(yōu)選擇。

十、數(shù)據(jù)報(bào)表

數(shù)據(jù)報(bào)表指：對整個(gè)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)呈現(xiàn)。這塊針對任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該都有，不做詳細(xì)闡述。

十一、配置管理

配置管理指：外呼系統(tǒng)相關(guān)的配置項(xiàng)下放給到相關(guān)權(quán)限的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行操作，不需要走系統(tǒng)版本開發(fā)。比如前文名單管理中名單字段的配置，坐席的技能組配置，績效管理方式的配置等。任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該力求做到可配置化程度高，用以適用于多業(yè)務(wù)場景。