國內的大多數(shù)醫(yī)藥保健品企業(yè)都把營銷的重點放在銷售前的廣告宣傳，銷售中的各種促銷活動中，而忽視了售后對顧客的服務支持和顧客的信息反饋。

由于藥品、保健品的特殊性，其關系到消費者的人身健康甚至生命安全，因此消費者更渴望了解產品的用法，療效以及許多相關知識，希望更多的幫助和指導，售后服務對醫(yī)藥保健品企業(yè)來說更顯重要。這種商品出售后，進入消費領域，而生產者或經營者繼續(xù)向購買產品的顧客提供幫助和指導的行為，就是所謂的售后服務。

良好的售后服務能很好地滿足顧客需要，更好地實現(xiàn)企業(yè)的利潤。據(jù)統(tǒng)計顯示，企業(yè)吸引一個新顧客的成本是維護一個滿意的老顧客的4～6倍。從贏利率來說，吸引一個新顧客與喪失一個顧客相差15倍。

良好的售后服務是醫(yī)藥保健品企業(yè)競爭的有力手段，是其重要的營銷創(chuàng)新。而售后服務為企業(yè)的產品帶來了附加值，更增添了企業(yè)競爭的手段，是醫(yī)藥企業(yè)由同質化向差異化發(fā)展的重要工具。

良好的售后服務有利于醫(yī)藥保健品企業(yè)建立良好的口碑，樹立品牌形象。良好的售后服務使顧客認識到企業(yè)不僅有過硬的產品，更有周到、熱情、細心的服務，免除顧客使用上的后顧之憂。同時良好的售后服務，為顧客提供了附加利益者，體現(xiàn)了企業(yè)對顧客的真誠關懷和幫助，有助于在顧客中群建立了良好的口碑，通過顧客的口碑相傳在更大范圍內樹立了企業(yè)良好的品牌形象。

建立呼叫中心：醫(yī)藥保健品企業(yè)售后服務的解決方案

呼叫中心能夠每天24小時不問斷地隨時提供服務，只要通過電話或網絡能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務的滿意度。有的呼叫中心通過與企業(yè)電子商務平臺集成還可以完成交易。

醫(yī)藥保健品企業(yè)售后服務呼叫中心建立其主要意義體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、提高顧客的滿意度和忠誠度

它一方面滿足了顧客迫切需要產品支持的需要，有利于消費者正確使用產品，而相關的醫(yī)療信息，更增加了產品的附加價值，形成企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢，極大地提高了顧客的滿意度。它另一方面處理了產品投訴，減少了顧客流失。

2、保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源

當一個顧客呼入呼叫中心，呼叫中心通過及時訪問數(shù)據(jù)庫信息將顧客問題轉化成銷售機遇，也可能將顧客的誤解、抱怨轉化為另一項親切的服務。在另外一些情況下，呼叫中心還能夠主動訪問顧客，為之提供有效服務，將會使?jié)撛诘念櫩偷玫酵诰颉?/p>

3、給企業(yè)提供了寶貴的消費者信息，對企業(yè)的產品改進，新產品的研發(fā)有極大的幫助。

呼叫中心直接面向消費者，接觸的是最真實的市場需求。世界上許多大公司都建立了呼叫中心。這些公司都希望顧客用電話提出建議、要求和投訴。3M公司就聲稱它的產品改進有三分之二來自顧客的意見。利用呼叫中心的計算機將這些數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，將對企業(yè)業(yè)務的開拓起到巨大促進作用。這些珍貴的數(shù)據(jù)信息是每個企業(yè)夢寐以求，也是呼叫中心在運營中不斷升值的原因之一。因此，很多企業(yè)已不再把呼叫中心看作成本中心，而將其視為利潤中心。

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