呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)首先明確客戶群體及細(xì)分市場(chǎng)，并了解客戶的服務(wù)需求，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的優(yōu)劣勢(shì)分析，并充分考慮到行業(yè)及市場(chǎng)環(huán)境的變化、新技術(shù)的出現(xiàn)等因素，據(jù)此制定出切實(shí)可行的部門(mén)目標(biāo)及完成這些目標(biāo)的具體策略。根據(jù)具體策略規(guī)劃出部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)、資源需求及財(cái)務(wù)預(yù)算，并把具體的目標(biāo)策略逐層分解落實(shí)到各個(gè)崗位與員工。

呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃的參與人應(yīng)包括主要領(lǐng)導(dǎo)層、中級(jí)及現(xiàn)場(chǎng)管理人員及骨干員工代表，還應(yīng)該邀請(qǐng)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)、財(cái)務(wù)等主要部門(mén)人員參加或聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。呼叫中心近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)時(shí)間范圍可以根據(jù)所處行業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)設(shè)定。

呼叫中心應(yīng)擁有并采用戰(zhàn)略計(jì)劃、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定和評(píng)審方法。

具體要求如下：

a)制定呼叫中心戰(zhàn)略計(jì)劃步驟應(yīng)包括對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)、最終用戶及客戶要求以及對(duì)該呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)地位的分析。

b)制定呼叫中心年度計(jì)劃步驟中應(yīng)包括對(duì)績(jī)效管理要求中所有績(jī)效衡量指標(biāo)的分析。

c)呼叫中心在制定其計(jì)劃時(shí)應(yīng)確保：

1)呼叫中心整體戰(zhàn)略計(jì)劃作為實(shí)體及各部門(mén)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的基礎(chǔ)實(shí)體及各部門(mén)的計(jì)劃相互一致，相互支持；

2)經(jīng)理和主管人員了解他們?cè)谪瀼赜?jì)劃所列明的行動(dòng)中的職責(zé)。

d)評(píng)估計(jì)劃的方法應(yīng)包括：

1)根據(jù)計(jì)劃對(duì)績(jī)效進(jìn)行季度分析；

2)確認(rèn)計(jì)劃的更新和修訂沒(méi)有前后矛盾的地方；

3)當(dāng)績(jī)效未能達(dá)到目標(biāo)時(shí)，采取相應(yīng)措施，并確?？?jī)效能夠得到提升或改進(jìn)。

標(biāo)簽：西寧 資質(zhì)掛靠 阿里 貴州 昆明