12320公共衛(wèi)生公益電話是公共衛(wèi)生事業(yè)與公眾溝通的橋梁和紐帶。有利于及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大公共衛(wèi)生問(wèn)題，提高衛(wèi)生應(yīng)急處置能力;有利于引導(dǎo)公眾的健康行為，不斷滿足公眾日益增長(zhǎng)的健康需求，提高公眾的健康素質(zhì);有利于加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)與社會(huì)各界的溝通，增進(jìn)社會(huì)對(duì)衛(wèi)生工作和廣大醫(yī)務(wù)工作者的理解和愛(ài)護(hù);對(duì)于更好地塑造衛(wèi)生行業(yè)良好社會(huì)形象，促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，將發(fā)揮十分重要的作用。同時(shí)也加大了群眾監(jiān)督力度，更方便及時(shí)地獲得人民群眾對(duì)衛(wèi)生領(lǐng)域的意見(jiàn)和建議，提高了政府工作效率和民眾滿意度。

通過(guò)12320 衛(wèi)生熱線系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生部門(mén)向公眾提供衛(wèi)生與健康的全面信息服務(wù)，如提供醫(yī)療資源咨詢，保健康復(fù)咨詢，接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)投訴等。

12320呼叫中心系統(tǒng)具有以下主要功能：

互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答、語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）
電話錄音、監(jiān)聽(tīng)
來(lái)電智能分配、電話排隊(duì)、轉(zhuǎn)接
語(yǔ)音信箱留言
建立電話通知（三方通話等），形成系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)處理
惡意電話屏避
通話錄音回放
群發(fā)短信、群發(fā)傳真
智能外呼、呼入/呼出/放棄電話
線路的實(shí)時(shí)監(jiān)控
電話接聽(tīng)統(tǒng)計(jì)分析
政策法規(guī)知識(shí)庫(kù)管理
業(yè)務(wù)受理：任務(wù)委派、督察督辦、投訴建議、外撥管理
群眾信息管理
民意測(cè)評(píng)管理
系統(tǒng)維護(hù)管理

系統(tǒng)特點(diǎn)

語(yǔ)音知識(shí)：事先將群眾可能問(wèn)到的常見(jiàn)問(wèn)題制作成為錄音文件，如果客戶打電話過(guò)來(lái)正好問(wèn)到這些問(wèn)題，座席直接將用戶轉(zhuǎn)到相關(guān)的語(yǔ)音文件知識(shí)庫(kù)上去聽(tīng)錄音，以節(jié)省人工資源；

知識(shí)共享和管理：知識(shí)管理充分對(duì)群眾可能問(wèn)到的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行歸類、并提供方便快速檢索以提高座席的工作效率以及咨詢服務(wù)的規(guī)范性和一致性，同時(shí)預(yù)先考慮與國(guó)家衛(wèi)生局知識(shí)下發(fā)、共享、反饋的閉環(huán)管理過(guò)程；

工單流轉(zhuǎn)：針對(duì)不同的疑難咨詢問(wèn)題、投訴、建議等業(yè)務(wù)受理后，通過(guò)系統(tǒng)靈活的工作流管理，將工單派發(fā)給相關(guān)部門(mén)，并進(jìn)行跟蹤和回復(fù)，以保證工單處里的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)

多渠道接入：呼叫中心系統(tǒng)提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過(guò)電話語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式為群眾提供專家答疑、投訴建議等。

快速轉(zhuǎn)接：群眾咨詢的衛(wèi)生問(wèn)題范圍比較廣，有些時(shí)候普通座席無(wú)法解答，就需要將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專家座席或監(jiān)督所以及衛(wèi)生局進(jìn)行解答，這樣可以確保咨詢熱線的權(quán)威性，提高廣大群眾的滿意度。

滿意度調(diào)查：在每次咨詢結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示群眾對(duì)座席的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為滿意，比較滿意和不滿意3檔。并且能夠根據(jù)不同的條件自動(dòng)提供相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。對(duì)不滿意群眾可以進(jìn)行回訪，以提高服務(wù)的質(zhì)量。

統(tǒng)計(jì)便捷：系統(tǒng)采用了專門(mén)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具M(jìn)STR，在為國(guó)家衛(wèi)生局提供標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)外，還可以靈活定制適合本地管理和運(yùn)行的各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形，為政府的決策提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

擴(kuò)容靈活：為了保證突發(fā)公共衛(wèi)生事件及時(shí)處理，系統(tǒng)對(duì)容量擴(kuò)充做好了充分準(zhǔn)備，一旦遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件可迅速擴(kuò)充，及時(shí)向群眾傳遞信息，宣傳預(yù)防措施，為維護(hù)百姓健康和社會(huì)穩(wěn)定服務(wù)。

12320 是衛(wèi)生部在全國(guó)使用的一個(gè)統(tǒng)一、便于記憶的衛(wèi)生行業(yè)政府公益熱線電話。12320 是衛(wèi)生系統(tǒng)與社會(huì)和公眾溝通的一條通道，是社會(huì)公眾舉報(bào)投訴公共衛(wèi)生相關(guān)問(wèn)題的一個(gè)平臺(tái)，是向公眾傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識(shí)的一個(gè)窗口，它是衛(wèi)生部門(mén)貫徹落實(shí)以人為本的執(zhí)政理念，實(shí)行政務(wù)信息公開(kāi)，進(jìn)一步密切政府與人民群眾聯(lián)系，改進(jìn)工作作風(fēng)的一項(xiàng)重要舉措，最終是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務(wù)。

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