隨著全球經(jīng)濟的飛速發(fā)展，市場競爭瞬息萬變，企業(yè)在商務(wù)活動中要求快遞商業(yè)文件及樣品的需求愈來愈高。郵政服務(wù)的普通貨運服務(wù)方式已無法滿足這種需求，造就了快遞服務(wù)的產(chǎn)生。

客戶服務(wù)是快遞企業(yè)的生命。通過有效的客戶服務(wù)管理，可以使企業(yè)充分利用客戶資源，提高效益，進而有利于企業(yè)和客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，提高快遞企業(yè)的競爭能力。

1、有利于建立較為完善的客戶信息系統(tǒng)。

我國很多快遞企業(yè)在獲取和整理客戶信息資源方面，還停留在傳統(tǒng)模式。速度慢、信息量少、容易出錯、不能及時更新。通過有效的客戶服務(wù)管理，可以對客戶資源進行科學(xué)分析，能較準(zhǔn)確掌握客戶需求和動態(tài)。

2、有利于建立較為穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

我國許多快遞企業(yè)客戶群不穩(wěn)定，客戶經(jīng)常流失，造成企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性受到很大影響。客戶滿意度的回報是衡量企業(yè)發(fā)展的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)和客戶是一個密不可分的利益共同體。企業(yè)通過改進客戶服務(wù)管理，提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意度，自然會加強客戶對企業(yè)的依賴程度。

3、 有利于提高快遞企業(yè)的核心競爭力。

快遞企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它們的競爭是在安全和時限的競爭。提高快遞企業(yè)的競爭力，主要是在保證安全的前提下提高服務(wù)水平。通過有效整合客戶資源，了解客戶需求，通過提供各種差異化、個性化服務(wù)來為快遞企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢，就會創(chuàng)造持久的競爭動力，贏得競爭優(yōu)勢。

一般呼叫中心由人員和信息系統(tǒng)組成，常會使用到四個系統(tǒng)，分別是OA 系統(tǒng)、CC 系統(tǒng)、FOSS 系統(tǒng)和CRM 系統(tǒng)，可以將物流運費中的上門接貨費、運費和送貨費進行了整合，就像智能機一樣，客戶的要求客服不用手動計算，直接輕擊鼠標(biāo)就可以完成操作。

在呼叫中心，有話務(wù)組、400 業(yè)務(wù)支持組、400 銷售管理組、400 流程與標(biāo)準(zhǔn)管理組、400 運營支持組、400 質(zhì)檢組和經(jīng)營服務(wù)管理組構(gòu)成，其中話務(wù)組俗稱前臺，其他的都屬于后臺，一個話務(wù)員在接電過程中的主要工作便是引導(dǎo)客戶下單即承接客戶的訂單，并收集客戶五要素信息，為客戶匹配最近的營業(yè)網(wǎng)點。通過下單的方式通知營業(yè)部為客戶接貨；協(xié)助咨詢即針對已經(jīng)發(fā)貨的客戶查詢其貨物的出發(fā)信息、中轉(zhuǎn)信息、到達(dá)信息，以及增值業(yè)務(wù)的完成情況；查詢運單即解決客戶對于公司的疑問，以及業(yè)務(wù)知識的理解，幫助客戶更好的理解公司服務(wù)流程，爭取有意向的發(fā)貨客戶；投訴反饋即幫助客戶反饋在發(fā)貨過程中所遇到的時效問題、費用問題、貨物丟損問題和服務(wù)態(tài)度問題。質(zhì)檢組是歸屬于400 運營支持組的，里面還有一個部門就是后勤。也就是負(fù)責(zé)整個地區(qū)員工生活服務(wù)的。而異常處理組和投訴處理組就是兩個和話務(wù)組關(guān)系很密切的小組，客戶來電反饋和投訴的問題都需要話務(wù)組用工單的形式記錄下來然后上報流到這兩個小組，由他們處理。400 流程與標(biāo)準(zhǔn)管理組便是業(yè)務(wù)知識的更新由他們操作，他們更新的每一個知識點話務(wù)組都要執(zhí)行并操作。400 銷售管理組就是通過話務(wù)員的每一通電話記錄來營銷，話務(wù)是呼入，那他們就是呼出，他們存在的意義就是不斷挖掘新客戶，為呼叫中心盈利，為物流公司創(chuàng)收。

在未來物流行業(yè)中，物流信息技術(shù)是很有必要的。呼叫中心在里面的作用也尤為重要。而呼叫中心最為一個服務(wù)的平臺，服務(wù)于質(zhì)量是關(guān)鍵?，F(xiàn)在的市場也正在從“產(chǎn)品經(jīng)濟”過渡到“服務(wù)經(jīng)濟”，所以，呼叫中心完全有能力取代營業(yè)部的位置，通過聲音為物流公司創(chuàng)造利潤和價值。

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