從上世紀90年代開始，媒體紛紛設立新聞熱線。新聞熱線服務方式只是一個“新聞熱線”電話號碼，報料者電話的純?nèi)斯そ勇牐?ldquo;人工延遲”現(xiàn)象一直影響著呼叫中心的運行成本、服務效率。在IT科技飛速發(fā)展的今天，新聞爆料的手段也日趨多元化。但傳統(tǒng)的新聞熱線始終占據(jù)一席之地，并不斷發(fā)展完善。技術(shù)革新首先表現(xiàn)在渠道的多元和融合：由“電話”到“電信”的發(fā)展使得電子郵件、短消息、互聯(lián)網(wǎng)以及社交媒體等均納入到集成系統(tǒng)，擴展了報料服務的渠道，降低了運行成本。

傳統(tǒng)新聞熱線服務方式給新聞企業(yè)快速發(fā)展帶來了嚴重的阻礙。

普通電話線路造成很多問題無法處理，不能記錄來電信息，不能統(tǒng)計無法接入電話，無法科學設置座席數(shù)量，無法合理對座席進行排班。

座席與觀眾、座席與記者只有通過電話交流，給信息的傳遞帶來不便。

系統(tǒng)使用前，電話的錄入完全靠人工，座席漏記或不記系統(tǒng)無法感知，電話的關(guān)鍵信息如來電號碼等座席手動錄入，效率低并且易發(fā)生聽錯記錯情況。

客服人員接聽的電話沒有錄音，容易造成服務不按規(guī)章制度走，經(jīng)常服務不到位。

新聞媒體熱線呼叫中心系統(tǒng)的出現(xiàn)很有針對性解決了上述問題，語音呼入呼出由專用中繼線路實現(xiàn)集中接入。統(tǒng)一管理，集中坐席部署，集中錄音，集中IVR。

當公眾通過電話或E-Mail方式向熱線提供新聞線索時，經(jīng)過人工接聽處理記錄并同時記錄到呼叫中心的錄音系統(tǒng)?；蛟诰€路繁忙時允許用戶留言錄入語音信箱以備稍后進行處理。座席代表接收到新聞線索后填寫相應的采訪工單記錄到新聞線索資料庫中并同時將該工單轉(zhuǎn)發(fā)到相應的編輯部。當該線索被采用并被記者采訪后由編輯部專人批復該工單并轉(zhuǎn)發(fā)回新聞熱線系統(tǒng)的資料庫中，沒有被采用的線索生成的工單也被轉(zhuǎn)發(fā)回資料庫中，由系統(tǒng)自動將資料庫中的工單在座席空閑時返回到生成該工單的座席。由座席或由系統(tǒng)自動根據(jù)工單中加入的標記進行外撥，通知新聞線索提供者該線索是否已被采用。從而形成對新聞線索的閉環(huán)處理。

系統(tǒng)特點與先進性

1．先進的web三層架構(gòu)體系、支持C/S、B／S模式，支持電話、短信、Web、微信等多種接入和服務方式。

2．可視化的IVR語音流程開發(fā)平臺可根據(jù)實際的需要迅速完成IVR流程的編輯工作，這可以讓IVR系統(tǒng)更加符合觀眾的需求，提高系統(tǒng)的利用率。

3．可根據(jù)工作人員的權(quán)限和工作范圍動態(tài)提示當前待處理的各項工作數(shù)量。單擊相應提示可直接進入工作處理窗口。

4．靈活多樣的功能、權(quán)限配置，根據(jù)不同的崗位可設置質(zhì)檢席、班長席、普通座席和相關(guān)業(yè)務部門工作崗位等，并分配不同的功能和權(quán)限。

5．系統(tǒng)具有完善的運行維護功能?？煞奖愕貙C構(gòu)、操作員、系統(tǒng)參數(shù)、運行日志等信息進行維護。

6．完善、靈活的工單流程和時限管理，所有業(yè)務流程和各環(huán)節(jié)的時限均可以靈活設置，對即將超時的工單預警提示。

7．提供強大的資料庫檢索功能，可按關(guān)鍵字、日期等條件進行分類或全文檢索。

8．實時、強大的質(zhì)檢管理功能，可以實時監(jiān)測自動和人工隊列的電話接入情況和整個系統(tǒng)的電話排隊情況，監(jiān)督各座席的工作情況，實現(xiàn)強制示忙、示閑、監(jiān)聽、強插、攔截等話功能。座席也可以通過醒目的隊列、座席狀態(tài)指示燈了解呼入情況，以便即時調(diào)整工作班次。

9．強大的日志管理功能。詳細記錄了系統(tǒng)操作日志、座席工作情況日志及自動語音日志等。

10．標準數(shù)據(jù)接口規(guī)約的設計與軟件開發(fā)，可實現(xiàn)對不同軟件開發(fā)商、多種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一編碼、映射和轉(zhuǎn)換。

11．強大的仿真培訓功能，系統(tǒng)提供了專門用于人員培訓的仿真操作環(huán)境，可使座席人員在上崗前得到充分的實習和鍛煉，以保證觀眾服務中心的整體服務質(zhì)量。

12．強大的決策分析及報表功能，此功能提供了統(tǒng)計分析、趨勢分析、統(tǒng)計報表這三個模塊共包含了二十多個個報表。將系統(tǒng)使用的重要功能均羅列出，并形成有效報表并協(xié)助操作員完成報表任務，為領導提供決策分析支持。

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