呼叫中心不再僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門(mén)，而是立足于全局，把生產(chǎn)、銷售、配送、服務(wù)等部門(mén)形成一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、互為互動(dòng)的整體。
通過(guò)對(duì)當(dāng)前企業(yè)應(yīng)用案例分析，建立一套完備的呼叫中心是比較理想的解決方案。但現(xiàn)實(shí)的情況是營(yíng)銷渠道和服務(wù)人員地理位置上非常分散，也就是說(shuō)，所需要的呼叫中心應(yīng)該具有在管理上集中而在應(yīng)用中分散的特殊要求，而VoIP技術(shù)恰好可以滿足這種需求，以避免昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)，為客戶提供最佳的接入方案。
VOIP是Voice over Interact Protocol的縮寫(xiě)。新一代基于網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)的VoIP呼叫中心，特點(diǎn)是通過(guò)使用VOIP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一。本方案在呼叫中心內(nèi)部的布線方案是統(tǒng)一的，滿足廣域辦公以及屬地化的需要，同時(shí)面向電話用戶和Internet用戶，融合了計(jì)算機(jī)技術(shù)和IP語(yǔ)音技術(shù)，擴(kuò)大了用戶的范圍，使呼叫中心成為基于VoIP技術(shù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。
VoIP呼叫中心功能原理描述
1、VoIP電話會(huì)議功能實(shí)現(xiàn)
基本上，VoIP電話會(huì)議與下面的VoIP電話轉(zhuǎn)接功能實(shí)現(xiàn)與原有系統(tǒng)的方式是一致的。VoIP電話會(huì)議功能實(shí)現(xiàn)
步驟如下：
(1)客戶通過(guò)VoIP網(wǎng)關(guān)與IP座席建立連接
(2)IP座席向IVR發(fā)起會(huì)議請(qǐng)求
(3)IVR接收到IP座席的會(huì)議請(qǐng)求，得到進(jìn)行會(huì)議的大客戶座席分機(jī)號(hào)，調(diào)用會(huì)議板卡資源與其他座席進(jìn)行會(huì)議
(4)會(huì)議完畢，IP座席通知IVR進(jìn)行拆線操作，結(jié)束電話會(huì)議。
2、VoIP電話轉(zhuǎn)接功能實(shí)現(xiàn)
VoIP電話轉(zhuǎn)接實(shí)現(xiàn)步驟如下：
(1)客戶通過(guò)VoIP網(wǎng)關(guān)與IP座席建立連接
(2)IP座席向IVR發(fā)起轉(zhuǎn)接請(qǐng)求
(3)IVR接收到IP座席的轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，得到要轉(zhuǎn)接的大客戶座席的分機(jī)號(hào)碼，保持話路，并撥打要轉(zhuǎn)接的分機(jī)號(hào)碼，建立電話連接。
(4)連接成功后，拆除與發(fā)起轉(zhuǎn)接的IP座席的話路
3、電話錄音功能
由于VoIP聲音是由聲卡進(jìn)行播放的，所以可以直接通過(guò)聲卡將通話的過(guò)程錄制下來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)電話錄音功能，無(wú)需占用系統(tǒng)硬件資源。
呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)計(jì)上采用了標(biāo)準(zhǔn)VoIP協(xié)議，實(shí)現(xiàn)了同Internet的無(wú)縫連接，使得系統(tǒng)可以同時(shí)同時(shí)為PSTN用戶和IP用戶提供語(yǔ)音服務(wù)，大大降低了系統(tǒng)設(shè)計(jì)的復(fù)雜度。
由于CTI呼叫中心平臺(tái)建立在標(biāo)準(zhǔn)VoIP協(xié)議上，使得呼叫中心可以采用集中方式，也可以采用分散方式。也就是說(shuō)，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)員可以在集中地點(diǎn)辦公，也可以在任何可以上網(wǎng)的地點(diǎn)辦公，這樣就降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，使得中小企業(yè)可以以較小的費(fèi)用運(yùn)營(yíng)自己的呼叫中心。
基于VOIP技術(shù)的呼叫中心相對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心是突破性的進(jìn)展，在降低建設(shè)成本的同時(shí)，提高了可擴(kuò)展性，簡(jiǎn)化了維護(hù)難度和管理難度，同時(shí)功能得以全面集成，必將有更廣泛地市場(chǎng)應(yīng)用。

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