客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)與管理

客戶聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)詞相對(duì)于不是從事客戶服務(wù)的人來(lái)說(shuō)多少有些陌生。一般來(lái)說(shuō)呼叫中心 更為大家所知。

客戶聯(lián)絡(luò)中心由電話營(yíng)銷(xiāo)和電話客服組成，主要用于提升客戶價(jià)值。

客戶聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)的重要組成部分，主要負(fù)責(zé)收集整理和分析客戶反饋的意見(jiàn)和建議，向其他與客戶反饋信息對(duì)應(yīng)職能部門(mén)提供這些信息，并對(duì)其他部門(mén)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)將部門(mén)內(nèi)部的業(yè)務(wù)信息及時(shí)向客戶解答，促成客戶的理解。

客戶聯(lián)絡(luò)中心，最原始也是最基本的職能，是熱線服務(wù)電話功能、投訴受理以及意見(jiàn)收集。

在完成基本職能后，是分析和追蹤有價(jià)值客戶的訴求，提升客戶的價(jià)值。

最終是與客戶進(jìn)行有效溝通，維系和客戶之間的伙伴關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造增值利潤(rùn)。

建立一個(gè)適合企業(yè)自身且較為卓越的客戶聯(lián)絡(luò)中心，不僅需要硬件技術(shù)支撐，更是依靠周密細(xì)致的規(guī)劃。建立客戶聯(lián)絡(luò)中心的同時(shí)，充分考慮客戶聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位，配合客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)構(gòu)建一整套的業(yè)務(wù)管理流程，整體提高產(chǎn)品市場(chǎng)反應(yīng)速度，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升。

確立客戶聯(lián)絡(luò)中心的組織架構(gòu)，明晰崗位責(zé)任制度，日常管理權(quán)責(zé)明確。建立獎(jiǎng)懲分明的績(jī)效考核制度，讓客戶聯(lián)絡(luò)中心充分發(fā)揮在企業(yè)管理中的重要作用。

再者，要重視人的管理，優(yōu)秀客服代表的流失，不僅是企業(yè)人力資源的重大損失，也是企業(yè)發(fā)展資源的一大損失。為客服代表提供發(fā)展與晉升的空間，通過(guò)企業(yè)文化培訓(xùn)及員工自身積極性的調(diào)動(dòng)提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度。

綜上所述，從細(xì)微處做起，從小事抓起，定能做好客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理。

標(biāo)簽：辛集 湖南 鄂州 銅川 安慶