對(duì)于這樣的主題，筆者還是不夠淡定，因?yàn)楫?dāng)今社會(huì)的技術(shù)發(fā)展太快，看到未來(lái)三年的變化不是件容易的事，也因?yàn)檎勥^(guò)這個(gè)主題的人不在少數(shù)，都頗有思想和見(jiàn)地。而下文，筆者嘗試從個(gè)人的角度去看看2020年的客戶中心是什么樣，這純屬拋磚引玉。

2020年的客戶中心將承載企業(yè)更重要的使命——客戶運(yùn)營(yíng)

先說(shuō)說(shuō)對(duì)“客戶中心”這一名稱的理解。我們已經(jīng)習(xí)慣了電話中心、呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、客服中心這些名稱，但是有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)隨著業(yè)務(wù)和技術(shù)的不斷發(fā)展，這里面已經(jīng)沒(méi)有哪一個(gè)名稱能夠很準(zhǔn)確地說(shuō)明這樣一個(gè)部門或組織或機(jī)構(gòu)。溝通的渠道早已不再限于電話，賦予的職能也不再是簡(jiǎn)單的呼叫、聯(lián)絡(luò)、服務(wù)，以前每每進(jìn)行自我介紹時(shí)使用了其中一個(gè)名稱之后也常免不了再追加些注解。筆者也曾嘗試著去想一個(gè)合適的名字，但卻沒(méi)有結(jié)果，現(xiàn)在看到“客戶中心”這個(gè)提法，個(gè)人覺(jué)得挺好，它既能表示以各種方式與客戶接觸，也能表示與客戶交易，更關(guān)鍵的是它也不妨礙裝入“運(yùn)營(yíng)客戶”的概念和實(shí)踐，至于“客戶中心”的提出者們是否有更多的寓意，卻不得而知了。

展望2020年在“客戶中心”名稱之下的這一實(shí)體到底是什么樣子，就要看里面裝了什么東東了，所以首先要做的事情是展望到那個(gè)時(shí)候客戶中心在一個(gè)企業(yè)中的位置，或者說(shuō)一個(gè)企業(yè)賦予客戶中心的職能，因?yàn)榭蛻糁行淖兂墒裁礃託w根到底是由企業(yè)的需求而決定的，這是一個(gè)基本原則?，F(xiàn)在智能客服機(jī)器人 在客戶中心的應(yīng)用呈現(xiàn)星火燎原之勢(shì)，其根源是出于企業(yè)降低服務(wù)成本的需求；客戶中心的語(yǔ)音數(shù)據(jù)被日益關(guān)注，紛紛上馬智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，其根源是出于企業(yè)希望從與客戶接觸的過(guò)程中獲取能用于改善服務(wù)或者提效銷售的有價(jià)值的信息；緊隨技術(shù)型公司的步伐，嘗試聲紋、人臉識(shí)別等新技術(shù)的應(yīng)用雖然可能有品牌宣傳、博取眼球的成分，但在其背后還是企業(yè)出于強(qiáng)化信息安全、提升客戶體驗(yàn)的需求。

在這里，不妨大膽地暢想未來(lái)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心是客戶的運(yùn)營(yíng)，而承載客戶運(yùn)營(yíng)職能的客戶中心將應(yīng)運(yùn)而生，不管是現(xiàn)有的所謂電話中心、呼叫中心 、客服中心這些實(shí)體的演變、升級(jí)還是重新組建新的實(shí)體，客戶中心所做的事情都會(huì)從客戶服務(wù)的范圍擴(kuò)展到客戶互動(dòng)的范圍。

為什么大膽暢想客戶運(yùn)營(yíng)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心？筆者不是企業(yè)管理的專家，只能姑且試著從自己的某個(gè)角度去看企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。除去高大上的發(fā)展戰(zhàn)略部分，企業(yè)運(yùn)營(yíng)有兩類：和外部發(fā)生聯(lián)系的那些事、只發(fā)生在內(nèi)部的那些事。很顯然前者的運(yùn)營(yíng)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心，而和外部發(fā)生聯(lián)系的那些事又分三類：

（1）生產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)，和企業(yè)提供的產(chǎn)品有關(guān)的。比如手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)從原材料到手機(jī)成品誕生；比如保險(xiǎn)公司從投保、核保、承保到理賠的過(guò)程以及生命周期中的各種保全。

（2）客戶的運(yùn)營(yíng)，和客戶有關(guān)的。比如尋找潛在客戶進(jìn)行銷售，給提供產(chǎn)品功能之外的各種服務(wù)以及與客戶進(jìn)行的各種接觸互動(dòng)。

（3）資本的運(yùn)營(yíng)，和企業(yè)資金往來(lái)有關(guān)的。比如找貸款、找風(fēng)投，把多的錢拿去投資，利潤(rùn)是擴(kuò)大再生產(chǎn)還是分紅。

在這三類運(yùn)營(yíng)中客戶的運(yùn)營(yíng)是核心。首先，“以客戶為中心”表示企業(yè)的商品是從消費(fèi)者出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的。比如蘋果手機(jī)之所以成為現(xiàn)在的樣子，雖有喬幫主按照他的意志創(chuàng)造出了某些手機(jī)特性，但那些特性恰恰迎合了客戶需求，是以客戶為中心才有其生命力。在過(guò)去的十年中除去行政或技術(shù)壟斷的因素那些實(shí)際踐行著“以客戶為中心”理念的企業(yè)大多得到了迅猛發(fā)展，即便從整個(gè)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境來(lái)看現(xiàn)在提的供給側(cè)改革和有效供給概念，何嘗不可用成是“以消費(fèi)（客戶）為中心”呢？所以客戶的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)著生產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)，包括生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少。其次，資本的運(yùn)營(yíng)基本上是看前兩者的臉色，前兩者運(yùn)營(yíng)得好，就有現(xiàn)金流、利潤(rùn)、投資。

作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)核心的客戶運(yùn)營(yíng)也會(huì)向更高級(jí)的形態(tài)演變，客戶運(yùn)營(yíng)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)要站在消費(fèi)者的角度來(lái)倡導(dǎo)客戶體驗(yàn)，而是開(kāi)始真正上升到“運(yùn)營(yíng)”的高度，這種變化意味著更加關(guān)注和客戶互動(dòng)的過(guò)程，追蹤客戶個(gè)體和客戶群體發(fā)生的變化，從靜態(tài)發(fā)展成為動(dòng)態(tài)。企業(yè)需要通過(guò)與客戶的互動(dòng)而從客戶身上挖掘出更全面、更有價(jià)值、足以指導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的信息，從零散發(fā)展成為有機(jī)。更有甚者，企業(yè)希望通過(guò)與客戶的互動(dòng)而潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲地對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，在客戶的消費(fèi)理念和行為中注入企業(yè)的意志，從被動(dòng)發(fā)展成為主動(dòng)。所以，客戶運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)是實(shí)現(xiàn)與客戶的高體驗(yàn)互動(dòng)，客戶運(yùn)營(yíng)的價(jià)值是從互動(dòng)過(guò)程中提取指導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的信息，更高的價(jià)值是主動(dòng)影響客戶、創(chuàng)造直接的收入。

寫到這里，很多人都會(huì)想起早在多年前就非常熱門和流行的一個(gè)詞——客戶關(guān)系管理（CRM），那時(shí)候各個(gè)行業(yè)都紛紛做CRM咨詢、上馬CRM系統(tǒng)，在呼叫中心更是標(biāo)配，但后來(lái)CRM逐漸沉寂了，個(gè)人認(rèn)為是有其技術(shù)方面的客觀限制的。現(xiàn)在隨著技術(shù)的發(fā)展，CRM——如果還稱為CRM的話，或許是COM（Customer Operation Management）——在未來(lái)的客戶中心會(huì)再次成為焦點(diǎn)，那時(shí)的CRM不僅會(huì)實(shí)現(xiàn)更多以前的暢想，而且會(huì)注入更多全新的內(nèi)容，這是一種重生。

匹配客戶運(yùn)營(yíng)的使命，客戶中心將會(huì)有新的表現(xiàn)

既然客戶中心承載著客戶運(yùn)營(yíng)的職能，客戶中心就需要有不同于現(xiàn)在的呼叫中心的表現(xiàn)，達(dá)成升級(jí)的客戶運(yùn)營(yíng)效果，真正發(fā)揮其核心地位應(yīng)有的價(jià)值。筆者主要從以下四個(gè)方面來(lái)闡述。

第一，能匯集所有的客戶互動(dòng)、關(guān)鍵詞互動(dòng)平臺(tái)

未來(lái)的客戶中心將提供一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，盡可能地把企業(yè)與客戶的互動(dòng)過(guò)程統(tǒng)一在這個(gè)平臺(tái)之上。

基于一些技術(shù)條件的成熟，未來(lái)的互動(dòng)平臺(tái)將足夠地“大而全”：

（1）隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，解決視頻溝通等所需數(shù)據(jù)傳輸?shù)某杀竞退俣葐?wèn)題；

（2）智能移動(dòng)終端乃至物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得互動(dòng)和信息記錄可以隨時(shí)隨地進(jìn)行；

（3）隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的日趨成熟，信息記錄不再擔(dān)心數(shù)據(jù)量太大的問(wèn)題，形式也越來(lái)越多樣化，包含數(shù)據(jù)、文字、語(yǔ)音、圖片、位置、視頻；

（4）通過(guò)聲紋識(shí)別、人臉識(shí)別等技術(shù)，遠(yuǎn)程身份認(rèn)證的手段將更加安全高效。

“大而全”具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

在互動(dòng)形式上，包含了語(yǔ)音、文字、視頻多種渠道的互動(dòng)，并且能實(shí)現(xiàn)多種渠道的無(wú)縫切換。現(xiàn)在已經(jīng)有不少企業(yè)在嘗試做多渠道的統(tǒng)一接入，雖然視頻形式用的比較少，但未來(lái)應(yīng)該會(huì)超過(guò)純語(yǔ)音形式，如下場(chǎng)景在客戶中心會(huì)司空見(jiàn)慣：客戶通過(guò)互動(dòng)平臺(tái)自助查詢或辦理業(yè)務(wù)，遇到無(wú)法解決的問(wèn)題便立即轉(zhuǎn)入語(yǔ)音或視頻的人工服務(wù)，由于是在同一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)上，服務(wù)人員可以即時(shí)了解客戶尋求幫助之前發(fā)生的背景從而更有效地解決問(wèn)題。更進(jìn)一步，受益于虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的發(fā)展，客戶中心開(kāi)始嘗試能夠模仿面對(duì)面溝通的虛擬場(chǎng)景，使互動(dòng)更加逼真、親切，當(dāng)然，從時(shí)間技術(shù)成熟度來(lái)預(yù)測(cè)，這還只是試點(diǎn)。

在互動(dòng)內(nèi)容上，涵蓋了絕大多數(shù)企業(yè)需要與客戶溝通的業(yè)務(wù)和場(chǎng)景。遠(yuǎn)程身份驗(yàn)證手段將大大擴(kuò)展遠(yuǎn)程可以完成的業(yè)務(wù)，未來(lái)的遠(yuǎn)程互動(dòng)平臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)的柜面幾乎沒(méi)有差別，所以現(xiàn)在需要客戶臨柜完成的互動(dòng)都將順利納入到客戶中心的互動(dòng)平臺(tái)上。除了售后服務(wù)外還有銷售過(guò)程中和客戶的互動(dòng)，不僅線上溝通通過(guò)互動(dòng)平臺(tái)完成，線下溝通的安排、記錄和反饋也通過(guò)互動(dòng)平臺(tái)完成，以保證客戶互動(dòng)信息的全面性。例如客戶中心發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)則通過(guò)互動(dòng)平臺(tái)指派銷售人員跟進(jìn)，銷售人員將跟進(jìn)獲得的信息都反饋到互動(dòng)平臺(tái)。

在參與用戶上，和客戶互動(dòng)的人不再局限于傳統(tǒng)的、在某個(gè)固定職場(chǎng)的客服人員，而是可以涵蓋所有互動(dòng)中需要調(diào)動(dòng)的人力資源，包括遠(yuǎn)程的客服人員、銷售人員、業(yè)務(wù)專家，大家一起支撐業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行?；?dòng)平臺(tái)形成了一個(gè)不受空間、時(shí)間限制的服務(wù)人員網(wǎng)（包括銷售、專家），通訊技術(shù)手段可以使這些人快速地接入互動(dòng)平臺(tái)，大大提高了首次解決率和解決時(shí)效，這體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，柜面的業(yè)務(wù)逐漸向線上遷移；另一方面，柜面人員被逐漸納入互動(dòng)平臺(tái)，作為共享資源參與線上互動(dòng)。例如現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中經(jīng)常難住服務(wù)人員的理賠問(wèn)題，在未來(lái)客戶中心的互動(dòng)平臺(tái)上則可以快速找到對(duì)應(yīng)的理賠人員進(jìn)行即時(shí)或線上回復(fù)。更進(jìn)一步，會(huì)有客戶中心開(kāi)始試點(diǎn)類似于“知乎”的模式，只不過(guò)是在企業(yè)某一特定領(lǐng)域的知乎，客戶之間也可以進(jìn)行互助式的互動(dòng)，客戶的回復(fù)和企業(yè)業(yè)務(wù)專家的回復(fù)會(huì)有不一樣的權(quán)威指數(shù)。

總而言之，2020年客戶中心的互動(dòng)平臺(tái)圍繞著“有效完成互動(dòng)”這一根本目標(biāo)，集各種溝通方式、數(shù)據(jù)信息、人力資源之大成。為避免理解成過(guò)分“大而全”的極端，需要說(shuō)明一下：這里所說(shuō)的數(shù)據(jù)信息僅限于互動(dòng)過(guò)程的數(shù)據(jù)信息、有關(guān)客戶屬性和偏好的信息，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息還是歸于負(fù)責(zé)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)平臺(tái)；這里所說(shuō)的人力資源也僅限于支撐大部分就業(yè)務(wù)和客戶進(jìn)行互動(dòng)的人員，不是整個(gè)企業(yè)的人力資源。

第二，能帶來(lái)良好的客戶體驗(yàn)，關(guān)鍵詞智能互動(dòng)

客戶中心智能互動(dòng)首先表現(xiàn)在以自助方式完成互動(dòng)的比例進(jìn)一步提高，讓客戶能夠在足夠便捷、簡(jiǎn)單的前提下自主地完成互動(dòng)，在互動(dòng)過(guò)程遇到的問(wèn)題能便捷地獲取系統(tǒng)指引和幫助。隨著智能語(yǔ)音、智能機(jī)器人技術(shù)的成熟和實(shí)際應(yīng)用的積累，系統(tǒng)能從容地處理大部分客戶訴求，而在新技術(shù)的幫助下經(jīng)過(guò)不斷的積累和改進(jìn)，業(yè)務(wù)流程也在不斷地優(yōu)化和簡(jiǎn)化。比如使用智能語(yǔ)音交互，消除了復(fù)雜而冗長(zhǎng)的IVR所帶來(lái)的不良體驗(yàn)；使用聲紋識(shí)別、人臉識(shí)別技術(shù)，免除了輸入密碼的動(dòng)作，讓身份認(rèn)證在溝通過(guò)程中悄無(wú)聲息地完成；通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)，使客戶隨時(shí)隨地可以辦理業(yè)務(wù)。其達(dá)成目的簡(jiǎn)單而高效，這是良好客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

客戶中心智能互動(dòng)也表現(xiàn)在溝通方式的多樣化和融合。由于互動(dòng)平臺(tái)本身強(qiáng)大的功能和充裕的資源，客戶可以自主選擇溝通方式，即使當(dāng)客戶首選的溝通方式遇到問(wèn)題而無(wú)法繼續(xù)時(shí)也可以無(wú)縫切換到其他溝通方式，互動(dòng)平臺(tái)上的專家資源也可以無(wú)縫介入，不會(huì)被迫造成二次選擇。比如客戶首次選擇app自助服務(wù)發(fā)生“卡殼”之后智能地引流到人工服務(wù)，人工能根據(jù)上下文背景信息很自然地將服務(wù)繼續(xù)下去，人工還可以及時(shí)求助于專家，客戶感受到的更多的是整個(gè)互動(dòng)過(guò)程的流暢、是良好的客戶體驗(yàn)，而不是對(duì)app自助服務(wù)未能解決問(wèn)題的不良體驗(yàn)。

客戶中心對(duì)客戶的了解將互動(dòng)過(guò)程變得更為智能：了解客戶、能更好地理解客戶當(dāng)下互動(dòng)的意圖甚至主動(dòng)猜測(cè)客戶接下來(lái)可能產(chǎn)生的互動(dòng)以便去迎合客戶；了解客戶，也能主動(dòng)地差別化對(duì)待互動(dòng)過(guò)程，調(diào)整企業(yè)的互動(dòng)行為，這些變化會(huì)讓客戶產(chǎn)生“你真懂我”的感覺(jué)，認(rèn)為對(duì)面的互動(dòng)對(duì)象不管是人還是機(jī)器都是聰明的，也會(huì)讓客戶覺(jué)得是被當(dāng)做特定個(gè)體被關(guān)注、被重視，而不是抽象的、普遍的客戶，這給客戶帶來(lái)了良好的體驗(yàn)。下面簡(jiǎn)單舉兩個(gè)場(chǎng)景，讓大家理解客戶中心在了解客戶之后智能互動(dòng)對(duì)于客戶體驗(yàn)的影響。

場(chǎng)景一，某客戶剛剛在線上自助購(gòu)買了企業(yè)的某產(chǎn)品，當(dāng)客戶馬上又和企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)時(shí)問(wèn)候語(yǔ)從標(biāo)準(zhǔn)的“您好，有什么可以為您服務(wù)？”變成“您好，您對(duì)剛才購(gòu)買的xx產(chǎn)品有什么疑問(wèn)嗎？還是需要其他幫助？”對(duì)話中表現(xiàn)出了解客戶，對(duì)話內(nèi)容是針對(duì)客戶設(shè)計(jì)的，客戶會(huì)有被關(guān)注、被重視的感覺(jué)，客戶體驗(yàn)就會(huì)提升。

場(chǎng)景二，某新客戶幾乎每個(gè)月都會(huì)在還款日前來(lái)電詢問(wèn)賬單詳情，那么除了被動(dòng)等待客戶像慣常一樣來(lái)電時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要介紹賬單詳情，另外一種做法是在客戶來(lái)電之前主動(dòng)給客戶發(fā)一個(gè)關(guān)于賬單詳情的特別信息，比如在該客戶的賬單提醒消息上把查看賬單詳情突出放在顯著的位置或者單獨(dú)多加一條請(qǐng)客戶查詢賬單詳情的消息。再延伸一下，某客戶當(dāng)賬單出現(xiàn)外幣消費(fèi)時(shí)都會(huì)來(lái)電詢問(wèn)賬單詳情，那么當(dāng)此類情況再次出現(xiàn)時(shí)也可以參照這樣的策略。這是針對(duì)客戶的個(gè)體特點(diǎn)而差異化地實(shí)施互動(dòng)策略，顯得“聰明地懂客戶”。

做個(gè)小結(jié)，2020年客戶中心與客戶的智能互動(dòng)可以看作是運(yùn)營(yíng)客戶的一種表現(xiàn)，在互動(dòng)平臺(tái)的幫助下客戶中心會(huì)更了解客戶、更了解客戶進(jìn)行互動(dòng)的意圖，實(shí)施有針對(duì)性的互動(dòng)策略，這樣產(chǎn)生的智能互動(dòng)是從客戶的角度出發(fā)的，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是“懂我”、“正是我需要的”之類的感覺(jué)，通過(guò)“我”被關(guān)注的方式有效提升了客戶體驗(yàn)，這種智能互動(dòng)是體現(xiàn)在互動(dòng)流程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴而不一定是高大上的智能技術(shù)，而筆者之前在另一篇關(guān)于智能客服的文章中也曾詳細(xì)論闡明過(guò)此種觀點(diǎn)。

第三，能從客戶及互動(dòng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息或關(guān)鍵詞中的數(shù)據(jù)價(jià)值

未來(lái)的客戶中心致力于從客戶及其互動(dòng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息，讓客戶中心的數(shù)據(jù)不再埋沒(méi)?？蛻糁行囊寯?shù)據(jù)發(fā)揮價(jià)值，可預(yù)見(jiàn)的成就主要在于接觸歷史、語(yǔ)音數(shù)據(jù)的分析以及將互動(dòng)記錄與客戶屬性進(jìn)行整合后進(jìn)行的探索性挖掘。

接觸歷史是根據(jù)客戶以往互動(dòng)記錄來(lái)了解客戶，是客戶中心圍繞互動(dòng)進(jìn)行客戶運(yùn)營(yíng)所關(guān)注的最重要的內(nèi)容。在未來(lái)的客戶中心，客戶接觸歷史的覆蓋范圍更廣，覆蓋了互動(dòng)平臺(tái)上電話、APP、網(wǎng)站、柜面、視頻等多個(gè)渠道發(fā)生的接觸歷史，接觸歷史中所包含價(jià)值的挖掘和應(yīng)用需要更加及時(shí)，甚至于前幾秒發(fā)生的事情就會(huì)用來(lái)優(yōu)化后幾秒發(fā)生的互動(dòng)，從接觸歷史中進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的首要目標(biāo)從當(dāng)年的保障不同渠道服務(wù)的一致性變成了更加了解客戶，看待接觸歷史的視角也從企業(yè)視角——前面別人怎么說(shuō)，現(xiàn)在我也怎么說(shuō)，轉(zhuǎn)變成客戶視角——客戶曾經(jīng)需要/做什么、客戶現(xiàn)在或?qū)?lái)需要/做什么。

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在客戶中心將成為標(biāo)配，所有的語(yǔ)音文件都會(huì)被轉(zhuǎn)譯成文字，接觸內(nèi)容被完全納入日常分析的范圍。正如很多人所說(shuō)的，作為呼叫中心最寶貴資源的錄音在沉睡多年以后終于可以有所作為了，以電話互動(dòng)來(lái)說(shuō)，來(lái)電原因的分析已經(jīng)不再依賴于服務(wù)人員的記錄和封閉式的歸納，而是開(kāi)放式的探索發(fā)現(xiàn)。

客戶中心對(duì)接觸歷史、接觸內(nèi)容的分析要發(fā)揮更大的價(jià)值就必須結(jié)合客戶的年齡性別等自然屬性、購(gòu)買的產(chǎn)品類型等數(shù)據(jù)，因?yàn)榇髷?shù)據(jù)的概念除了數(shù)據(jù)量之大以外更有價(jià)值的是數(shù)據(jù)維度之全面，這是客戶中心能否勾勒清楚“客戶是什么樣”的關(guān)鍵，是客戶運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)；這代表客戶中心進(jìn)入探索性挖掘的領(lǐng)域，要讓分析結(jié)果準(zhǔn)確并具有落地價(jià)值是件很有難度的事情。

當(dāng)然，客戶中心能用以分析的可能還會(huì)有位置、圖片等其他類型的數(shù)據(jù)，只是這些數(shù)據(jù)類型或許在客戶運(yùn)營(yíng)方面并不起到非常重要的作用（如車損圖片的價(jià)值主要體現(xiàn)在理賠業(yè)務(wù)方面），或者在某一特定的行業(yè)非常重要（如位置信息對(duì)于共享汽車客戶運(yùn)營(yíng)的價(jià)值），在此只是簡(jiǎn)單提及。

在前面講到的智能互動(dòng)中筆者提到了“了解客戶”，這是客戶中心從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)價(jià)值的表現(xiàn)之一，主要應(yīng)用于某次或某個(gè)客戶具體的互動(dòng)。從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)價(jià)值的另外一個(gè)表現(xiàn)是客戶之聲（VOC）的收集和發(fā)掘，是從整體上描述客戶群體所處的狀態(tài)和變化。與傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研相比，從客戶中心收集VOC具有更便宜、更及時(shí)、更真實(shí)的優(yōu)勢(shì)，下面通過(guò)舉例來(lái)說(shuō)明客戶中心能輕松地發(fā)現(xiàn)哪些有價(jià)值的信息。例一，在某次大型活動(dòng)中客戶中心實(shí)時(shí)展示了當(dāng)前客戶互動(dòng)關(guān)注主題的變化情況，就像企業(yè)搞了一個(gè)大屏來(lái)實(shí)時(shí)顯示各地銷量一樣，這樣一來(lái)活動(dòng)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題就會(huì)被第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、定位而不是像現(xiàn)在這樣只能依靠事后的分析。例二，客戶互動(dòng)的數(shù)據(jù)顯示對(duì)于某一商品——客戶很大概率地提到了尺寸，其比例明顯高于其他商品，那么該商品在尺寸上的表述和客戶的理解就有很大概率存在問(wèn)題，這些細(xì)節(jié)是不太可能依靠傳統(tǒng)的人工歸類方式發(fā)現(xiàn)的。例三，某個(gè)分支機(jī)構(gòu)的客戶通過(guò)app方式和企業(yè)互動(dòng)的占比高于其他機(jī)構(gòu)，但是使用app后又再次尋求人工電話服務(wù)方式的比例也偏高，對(duì)這些案例的分析也許能發(fā)現(xiàn)該分支機(jī)構(gòu)在推廣app使用方面有可借鑒的方法，但在推廣過(guò)程中的客戶教育可能存在不當(dāng)之處。

2020年的客戶中心在客戶互動(dòng)過(guò)程中收集的數(shù)據(jù)將成為客戶運(yùn)營(yíng)策略決策的數(shù)據(jù)來(lái)源，客戶中心的數(shù)據(jù)凸顯其價(jià)值。從客戶互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶偏好，目前在各大電商平臺(tái)推薦商品方面聽(tīng)起來(lái)都用得不錯(cuò)，未來(lái)由于客戶中心互動(dòng)范圍和應(yīng)用點(diǎn)的擴(kuò)大，機(jī)遇和挑戰(zhàn)將會(huì)同在。

第四，能實(shí)施影響客戶的措施，包括創(chuàng)造收入，關(guān)鍵詞主動(dòng)運(yùn)營(yíng)。

企業(yè)對(duì)于客戶中心的定位是運(yùn)營(yíng)客戶，運(yùn)營(yíng)客戶不僅僅是提升互動(dòng)過(guò)程中的客戶體驗(yàn)，更是讓客戶的狀態(tài)發(fā)生變化。客戶狀態(tài)的變化包括從準(zhǔn)客戶變成客戶、從低價(jià)值客戶變成高價(jià)值客戶、從不滿意客戶變成忠誠(chéng)客戶等方面，當(dāng)然，將一個(gè)不良客戶變成非客戶也算是客戶運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)的價(jià)值在于盡可能地減少企業(yè)財(cái)務(wù)和聲譽(yù)方面的損失，同時(shí)這種客戶狀態(tài)的變化更多地是指一類客戶群體狀態(tài)的變化而不是某個(gè)具體的客戶。

相較于目前很多呼叫中心的狀態(tài)，未來(lái)的客戶中心需要更多地主動(dòng)視客戶運(yùn)營(yíng)為己任，這也是其真正的價(jià)值所在，下面舉一些常見(jiàn)運(yùn)營(yíng)措施進(jìn)行說(shuō)明。

銷售跟進(jìn)的及時(shí)安排。準(zhǔn)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品之前會(huì)通過(guò)各種渠道和企業(yè)發(fā)生互動(dòng)，了解企業(yè)和產(chǎn)品信息，這些互動(dòng)只要發(fā)生在客戶中心的互動(dòng)平臺(tái)上，客戶中心就應(yīng)當(dāng)及時(shí)識(shí)別出這些準(zhǔn)客戶并進(jìn)行合理的標(biāo)記分類，再調(diào)動(dòng)互動(dòng)平臺(tái)上負(fù)責(zé)銷售的資源進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。這里隱含的假設(shè)是準(zhǔn)客戶也是客戶中心需要關(guān)注和運(yùn)營(yíng)的對(duì)象，銷售也是一種客戶互動(dòng)。當(dāng)然，客戶中心不負(fù)責(zé)銷售過(guò)程，只是從客戶運(yùn)營(yíng)的角度看，當(dāng)準(zhǔn)客戶有興趣了解企業(yè)產(chǎn)品就應(yīng)該安排有銷售活動(dòng)，這是準(zhǔn)確對(duì)待準(zhǔn)客戶的方式。

互動(dòng)策略的合理安排。從互動(dòng)上改善客戶忠誠(chéng)度，客戶中心需要對(duì)不同的客戶主動(dòng)制定互動(dòng)策略，比如找出長(zhǎng)久不聯(lián)系的客戶之后主動(dòng)安排聯(lián)系客戶、聯(lián)絡(luò)感情；找出最近被過(guò)于頻繁打擾的客戶，應(yīng)當(dāng)禁止某些非必要互動(dòng)的發(fā)生；定期找出曾經(jīng)表達(dá)過(guò)某些需求和期望的客戶，適當(dāng)?shù)貪M足他們的需求和期望。

增值服務(wù)內(nèi)容的選擇。增值服務(wù)是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有效方法之一，為使增值服務(wù)真正成為客戶所需，理應(yīng)關(guān)注VOC，而客戶中心則是合適的主角。不過(guò)現(xiàn)在的VOC往往是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研甚至是企業(yè)內(nèi)部人員頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的，市場(chǎng)調(diào)研有樣本代表性的問(wèn)題，也有被調(diào)查對(duì)象被調(diào)查情境下角色扮演的問(wèn)題，難免會(huì)出現(xiàn)失真，效果不如真實(shí)互動(dòng)中收集到的信息；而對(duì)于企業(yè)內(nèi)部人員來(lái)說(shuō)，想得更多的則可能是是否方便實(shí)施。

抱怨投訴客戶的處理。處理客戶的抱怨投訴是呼叫中心傳統(tǒng)的客戶運(yùn)營(yíng)內(nèi)容之一，其目標(biāo)是降低這些客戶對(duì)企業(yè)帶來(lái)的損失。

對(duì)于2020年客戶中心主動(dòng)運(yùn)營(yíng)客戶的展望可能多少會(huì)帶來(lái)些非議，因?yàn)樯婕傲溯^多企業(yè)內(nèi)部職責(zé)分工的問(wèn)題，筆者個(gè)人的觀點(diǎn)是先拋開(kāi)職責(zé)分工的不說(shuō)，作為客戶中心有義務(wù)和責(zé)任發(fā)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的互動(dòng)需要做某些動(dòng)作，因?yàn)榭蛻糁行牧私饪蛻簟?/p>

對(duì)了，這里的獲得收入不再簡(jiǎn)單等同于電話銷售。

注入新內(nèi)容的客戶中心對(duì)職能和人員會(huì)有新的要求

最后簡(jiǎn)單展望一下2020年的客戶中心會(huì)通過(guò)怎么樣的職能分工來(lái)實(shí)現(xiàn)前面所說(shuō)的內(nèi)容。以下排序不分先后。

（1）一撥負(fù)責(zé)互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)的人?？蛻糁行慕o企業(yè)和客戶提供了一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，需要有人不斷去完善和優(yōu)化互動(dòng)的系統(tǒng)支持。他們作為系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的綜合性人才，需要投入大量精力去優(yōu)化系統(tǒng)以降低對(duì)操作人員的要求，若是能夠交給客戶自主使用是最好不過(guò)；他們還致力于創(chuàng)新技術(shù)的研究和嘗試。

（2）一撥負(fù)責(zé)搗鼓知識(shí)和智能機(jī)器人的人。除了傳統(tǒng)的知識(shí)更新，更多的時(shí)候他們?cè)诓煌５南朕k法如何組織知識(shí)、怎么放到智能機(jī)器人題庫(kù)中、知識(shí)怎么在需要的時(shí)候被有效調(diào)取出來(lái)；他們會(huì)研究問(wèn)題怎么設(shè)置、信息怎么表達(dá)，怎樣才能使得客戶互動(dòng)的過(guò)程更有效率。

（3）一撥埋頭分析數(shù)據(jù)的人。數(shù)據(jù)分析是未來(lái)客戶中心持續(xù)發(fā)光發(fā)亮的關(guān)鍵，對(duì)他們的要求應(yīng)該更高一些，既懂?dāng)?shù)據(jù)分析又懂業(yè)務(wù)，既發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，也尋找有效的風(fēng)險(xiǎn)管控點(diǎn)。既然是挖掘，就如尋寶一樣，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)寶藏，也可能一無(wú)所獲，驚喜和失望同在。

（4）一撥管著業(yè)務(wù)和客戶的人。除了業(yè)務(wù)流程和規(guī)則的日常管理包括新建、修改、持續(xù)優(yōu)化之外他們還多了一項(xiàng)工作，就是研究互動(dòng)的策略，包括什么業(yè)務(wù)在什么渠道開(kāi)展互動(dòng)、互動(dòng)平臺(tái)上的遠(yuǎn)程資源如何分配和賦權(quán)、挖掘到的數(shù)據(jù)價(jià)值如何落地實(shí)施。

（5）一撥客戶互動(dòng)方面的專家。他們擅長(zhǎng)與客戶溝通，知道如何能夠打動(dòng)客戶，既處理日常的疑難雜癥、接待高端的社會(huì)名流，也負(fù)責(zé)研究將專家團(tuán)體的智慧結(jié)晶傳播給普通服務(wù)人員；他們除了具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，也許還在心理學(xué)的相關(guān)領(lǐng)域頗有心得。

（6）一撥或者一大撥服務(wù)人員。漸漸地你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)于內(nèi)部服務(wù)人員能處理的業(yè)務(wù)和能查到的信息，客戶幾乎都能自主完成，那他們存在的價(jià)值主要就是幫助客戶完成自助服務(wù)、幫助客戶理解產(chǎn)品規(guī)則而不是幫助客戶辦理某個(gè)業(yè)務(wù)、提供某個(gè)信息；還有，按照主流的說(shuō)法，他們要滿足客戶人與人交流的情感需要。

對(duì)于實(shí)際職責(zé)的設(shè)計(jì)，不同的客戶中心會(huì)有其特有的表現(xiàn)形式和組合方式，同時(shí)也還會(huì)有現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理、運(yùn)營(yíng)分析、質(zhì)檢、培訓(xùn)、行政、財(cái)務(wù)、人事這些傳統(tǒng)功能穿插其中，另外不同企業(yè)賦予客戶中心的職能通常也會(huì)不一樣，有些文中提及的事情會(huì)由企業(yè)的另一個(gè)部門或組織去完成。

以上就是本人對(duì)2020年客戶中心的展望，簡(jiǎn)單概括一下，客戶中心提供了一個(gè)智能的互動(dòng)平臺(tái)，將企業(yè)與客戶的互動(dòng)完整地納入到研究和管理范疇。客戶中心重點(diǎn)不再是完成互動(dòng)，而是致力于智能地讓客戶自主完成互動(dòng)或者是情感關(guān)懷?？蛻糁行臅?huì)投入更多的資源去分析、了解客戶，從客戶及互動(dòng)中發(fā)掘有價(jià)值的信息以提供企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情報(bào)。在能力所及范圍內(nèi)主動(dòng)實(shí)施互動(dòng)策略，幫助客戶價(jià)值、客戶忠誠(chéng)度向上發(fā)展以體現(xiàn)客戶運(yùn)營(yíng)。隨著客戶中心職能重心的變化，其人員從勞動(dòng)密集型向智力密集型轉(zhuǎn)變，智力體現(xiàn)在知識(shí)能力（智商）和情感能力（情商），與客戶不直接接觸和直接接觸的人可能其側(cè)重點(diǎn)有所不同。

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