機(jī)器人，有時(shí)也稱為聊天機(jī)器人，是用于社交媒體和在線客服里自動(dòng)回復(fù)客戶的應(yīng)用程序。機(jī)器人應(yīng)用的目的是快速響應(yīng)客戶的詢問(wèn)。他們能自動(dòng)回復(fù)。因?yàn)槭怯?jì)算機(jī)程序，所以他們可以在幾秒鐘內(nèi)完成一個(gè)人需要幾分鐘處理、甚至更長(zhǎng)時(shí)間完成的工作，避免客戶請(qǐng)求在冗長(zhǎng)的隊(duì)列中等待。

聊天機(jī)器人的快速響應(yīng)加快了溝通速度，可以減輕客服人員處理基本問(wèn)題的壓力。這對(duì)呼叫中心和員工意味著什么？聊天機(jī)器人是否預(yù)示著先行呼叫中心的結(jié)束？

你可能會(huì)輕易想象出，這些聊天機(jī)器人有一天將取代呼叫中心 ，讓所有客服無(wú)事可做，最后被裁員。但，其實(shí)這不可能。回顧一下呼叫中心行業(yè)的歷史，每隔一兩年，我們都會(huì)看到一些新技術(shù)出現(xiàn)，給呼叫中心帶來(lái)死亡威脅。但目前為止，還沒有發(fā)生過(guò)。

盡管新興技術(shù)不斷改變呼叫中心的運(yùn)作方式，但大多數(shù)情況下，這些創(chuàng)新都為服務(wù)客戶提供了新的機(jī)會(huì)，并為客服代表增加了更多的工作。從歷史上看，這些技術(shù)對(duì)呼叫中心并非破壞性，而是建設(shè)革新性的。

智能聊天機(jī)器人 不會(huì)威脅到客服代表的工作機(jī)會(huì)，它只是一種工具，承擔(dān)部分溝通職能，協(xié)助呼叫中心的客服代表加速回復(fù)客戶。這就像網(wǎng)站上的自助服務(wù)和FAQ，它們能幫助客戶自行解決問(wèn)題，機(jī)器人也如此。盡管在線自助服務(wù)被認(rèn)為將終結(jié)客戶接觸中心，但事實(shí)已經(jīng)證明，這種觀點(diǎn)大錯(cuò)特錯(cuò)。因?yàn)橛龅铰闊┑挠脩粢蠛腿私徽?，以解決他們最棘手的問(wèn)題。機(jī)器人也會(huì)有同樣的效果。

俗話說(shuō)得好:“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”。這話用在機(jī)器人身上也合適。畢竟，他們是自學(xué)成才，如果學(xué)錯(cuò)了怎么辦？如果他們得出一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論，將其延續(xù)下去，然后把錯(cuò)誤信息傳播給成千上萬(wàn)的人，那該怎么辦？誰(shuí)將承擔(dān)后果？由于機(jī)器人失誤，客戶中心會(huì)通過(guò)電話、郵件、短信收到用戶投訴。誰(shuí)來(lái)收拾殘局？聯(lián)系中心的客服代表，有血有肉的人將解決的這些由于技術(shù)失誤引起的大問(wèn)題。這種可能性，盡管存在，但只會(huì)發(fā)生在孤立的情況下。

然而，還有一個(gè)更重要的問(wèn)題需要考慮。不同于典型的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序，只完成預(yù)先設(shè)定的編程任務(wù)，機(jī)器人擁有人工智能，他們會(huì)成長(zhǎng)，會(huì)進(jìn)化，會(huì)改變。他們可以接管呼叫中心。雖然這聽起來(lái)像是一部科幻驚悚片的情節(jié)，有點(diǎn)牽強(qiáng)附會(huì)，但并不能排除這種可能性。如果機(jī)器人接管并把客戶服務(wù)變成一場(chǎng)噩夢(mèng)，那將是呼叫中心的特工來(lái)拯救我們所有人!

其實(shí)，除了這類幽默的威脅外，聊天機(jī)器人還帶來(lái)許多機(jī)會(huì)，幫助我們更好地服務(wù)客戶。讓機(jī)器人做簡(jiǎn)單的事情——就像我們期望自助服務(wù)、FAQ和IVR做的那樣——這樣一來(lái)，客戶中心的客服代表就可以把注意力集中在更具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題上。通過(guò)這種方式，機(jī)器人可以從客戶中心日常的苦差事中抽身而出，干點(diǎn)真正有趣的工作。

聊天機(jī)器人很大可能并不會(huì)毀了呼叫中心行業(yè)，他們將使呼叫中心行業(yè)更強(qiáng)大、承擔(dān)更多職責(zé)。

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