金融行業(yè)背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，銀行、股票、外資金融、保險等金融平臺紛紛走向線上，發(fā)展迅猛，行業(yè)競爭異常激烈。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的影響下，傳統(tǒng)的金融行業(yè)服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足線上客戶的多維度需求。因此，眾多金融企業(yè)在線上搭建咨詢服務(wù)平臺，但是線上平臺的各類管理問題成了金融企業(yè)面臨的主要問題。

目前大多數(shù)金融行業(yè)公司面臨的共性問題主要有客戶投訴多，用戶咨詢不便，維護(hù)老客戶困難，無法拓展新用戶群體。服務(wù)質(zhì)量是大多數(shù)公司的致命點，有些金融企業(yè)市場運營狀況良好，每日客戶量大，但是客戶投訴量多，服務(wù)不到位，老客戶無法形成口碑效應(yīng)。不能進(jìn)行老客戶關(guān)懷服務(wù)，促進(jìn)口碑傳播，久而久之形成惡性循環(huán)，無法進(jìn)行資源循環(huán)使用，只能一直投入大量的市場人員，沒有形成合理的投入產(chǎn)出比，公司品牌也無法在市場上立足。

各類金融企業(yè)痛點

對外只有一個固話，不支持多路來電，電話經(jīng)常占線。

固話沒有語音歡迎詞，對外服務(wù)形象不佳。

電銷人員外呼使用傳統(tǒng)客服號碼，但是接通率很低，為增加電銷效果，需要在各地市租用場地，并派電銷人員到各地市辦公，差旅費用龐大。

需要建立外呼電銷中心，傳統(tǒng)呼叫中心前期建設(shè)費用高，周期長，擴(kuò)容難。

傳統(tǒng)呼叫中心需要客服自行在話機(jī)上通過按鍵外呼，效率低下。

為什么要搭建呼叫中心

呼叫中心為客戶帶來的價值：

1. 提升工作效率：系統(tǒng)自動撥號，人均每日通話量達(dá)500~600次

2. 客戶管理：客戶crm管理系統(tǒng)，統(tǒng)計客戶信息、通話記錄、訂單記錄、業(yè)務(wù)需求等

3. 專防撞單：智能路由，客戶來電按照客戶所選需求歸屬自動轉(zhuǎn)接到對應(yīng)業(yè)務(wù)人員

4. 績效考核：班長坐席現(xiàn)場監(jiān)控，統(tǒng)計詳細(xì)數(shù)據(jù)，客戶咨詢及服務(wù)質(zhì)量情況一手掌握

5. 提升服務(wù)品質(zhì)：通話實時錄音，及時處理客戶投訴建議，合理解決問題，提升平臺客戶粘性，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)二次銷售

6. 提升品牌知名度：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，形成口碑傳播效應(yīng)

7. 智能機(jī)器人：提高工作效率，減少人力投入成本

8. 多維度降低成本：多方面降低企業(yè)人力、物力、管理和運營成本

9. 7*24服務(wù)體系，保障服務(wù)連續(xù)性和專業(yè)度

10. 提高企業(yè)市場靈敏度，抓取第一市場線索

呼叫中心解決方案

1. 全國正規(guī)固話號碼資源，電話接通率提升70%

2. 并發(fā)量高，保證電話不占線，有效處理高峰期的訂單需求

3. 對外統(tǒng)一客服電話，多路接入，隨時隨地接聽，電話不占線，不漏接

4. 業(yè)務(wù)受理擺脫各類限制，為客戶提供良好的體驗，可為客服提供7*24小時不間斷服務(wù)

5. 服務(wù)項目種類多，增加金融行業(yè)競爭力，使用呼叫中心可以為客戶提供多類服務(wù)如：銀行轉(zhuǎn)賬，余額查詢，修改密碼，外匯交易，基金交易，代繳話費，水電費，有限電視費，行政繳費等業(yè)務(wù)。不僅豐富和完善了金融業(yè)務(wù)，方便了用戶，提升平臺用戶粘性度，也提高了自身的服務(wù)形象，增強(qiáng)了企業(yè)競爭力。

6. 增加業(yè)務(wù)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量必然會讓客戶對產(chǎn)品有很好的信任感，加大存款資金量和信用貸款業(yè)務(wù)

IVR語音導(dǎo)航服務(wù)

辦理服務(wù)

1. 開戶/銷戶

為客戶在線上提供開戶銷戶等兩類服務(wù)，提升服務(wù)項目便捷性

2. 業(yè)務(wù)咨詢

根據(jù)用戶所選服務(wù)項目進(jìn)行個性化定制服務(wù)，隨時接聽及業(yè)務(wù)受理，提供業(yè)務(wù)咨詢和疑難解答等人性化服務(wù)，提升用戶體驗度

3. 投訴及建議處理

可通過通話錄音，在線留言，短信發(fā)送等多個維度處理客戶投訴等問題，為了防止客服人員刪減客戶投訴建議留言及錄音，呼叫中心系統(tǒng)可設(shè)定管理權(quán)限，并壓縮進(jìn)錄音數(shù)據(jù)庫中，有效避免惡意刪減行為。將錄音、短信篩選后，將投訴建議轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門處理，有助于客戶投訴合理完善的解決，增加客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量，增加二次消費幾率。

4. 信息查詢

信息查詢分為個人信息查詢和企業(yè)個人信息查詢

儲蓄查詢

1. 賬戶查詢

通過撥打服務(wù)電話進(jìn)行合法個人身份驗證后，獲取個人所需的儲蓄賬戶（活期賬戶或定期賬戶）信息。客戶查詢項包含：賬戶余額，歷史明細(xì)，未登記明細(xì)等

2. 賬戶轉(zhuǎn)賬

傳統(tǒng)賬戶轉(zhuǎn)賬（大額度）都需要去對應(yīng)的營業(yè)廳進(jìn)行辦理比較麻煩，現(xiàn)可在足不出乎的情況下進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，只需輸入轉(zhuǎn)出賬戶和轉(zhuǎn)入賬戶即可

3. 賬戶掛失

出門在外難免遇到偷竊或者丟失錢包，需要及時去銀行辦理掛失業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)掛失業(yè)務(wù)需到對應(yīng)營業(yè)廳進(jìn)行辦理，呼叫中心可實現(xiàn)線上掛失業(yè)務(wù)辦理，在客戶的賬戶掛失確認(rèn)之后該賬號狀態(tài)成臨時掛失標(biāo)志，提示客戶到柜臺辦理正式掛失手續(xù)

4. 業(yè)務(wù)咨詢（同上）

5. 投訴/建議（同上）

信用卡業(yè)務(wù)

1. 查詢業(yè)務(wù)

信用額度查詢

黑名單查詢

明細(xì)查詢

透支利息和透支天數(shù)查詢

消費積分查詢

利息及利息稅查詢

2. 掛失業(yè)務(wù)

掛失流程如前，用戶需要輸入卡號和密碼等

信用卡用戶也可以放棄掛失

掛失流程順利走完后系統(tǒng)自動通知掛失成功

業(yè)務(wù)咨詢（同上）

投訴/建議（同上）

各類銀行推薦業(yè)務(wù)

經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，日常對銀行的業(yè)務(wù)需求也日益加大，大多數(shù)銀行的服務(wù)項目較為單薄，需要擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍外的服務(wù)種類，部分銀行其他業(yè)務(wù)如下：

1. 生活費用代繳

代繳的費用有：水電費，話費，煤氣費，稅款，房租，網(wǎng)絡(luò)電視費，保險費，車輛年檢費，交通費，訂票費（機(jī)票，車票，火車票，高鐵票）等。

2. 電話匯款

電話匯款很簡單，指的是用戶通過撥打電話把賬戶里的資金匯往指定賬戶中。電話匯款業(yè)務(wù)包含：電話匯款，匯款明細(xì)查詢，收款人信息查詢等

3. 電話投注

電話投注業(yè)務(wù)指的是客戶可以通過電話等終端業(yè)務(wù)利用銀行的儲存金額在銀行系統(tǒng)中進(jìn)行彩票投注，并可對投注結(jié)果、開獎結(jié)果以電話或郵箱的形式進(jìn)行查詢

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅速，每年的創(chuàng)業(yè)型公司誕生成千上萬家，越來越多的初級創(chuàng)業(yè)公司都開始使用呼叫中心系統(tǒng) ，從基礎(chǔ)的服務(wù)為中心，開始公司的業(yè)務(wù)拓展，相信金融行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)的使用也將越來越普及。而隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)功能會更加智能、全面。

標(biāo)簽：廣西 四平 甘孜 許昌 景德鎮(zhèn)