行業(yè)介紹：

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，創(chuàng)業(yè)型公司日益增多，現(xiàn)中小型企業(yè)公司的宗旨是做到小而美，然后再向外延伸逐漸發(fā)展壯大。小而美不光是產(chǎn)品要好，服務質(zhì)量更是至關重要。公司的客服及銷售部門代表的是一個企業(yè)的門面，所以現(xiàn)中小型企業(yè)對客服和銷售人員的要求也是越來越高，小型呼叫中心的需求量也是越來越大。

小型呼叫中心功能需求：

根據(jù)易米云通市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的中小型企業(yè)對呼叫中心功能的需求并不亞于中大型的呼叫中心，因為客服及銷售的服務面向的都是越來越挑剔的客戶，對客戶的服務越好對企業(yè)對外宣傳越有利，比如：

1.7*24小時服務

2.針對性處理用戶投訴問題，提升服務質(zhì)量

3.快速自動回復常見咨詢問題

4.電話咨詢根據(jù)客戶需求針對性服務

5.客服服務實時監(jiān)控，保障服務質(zhì)量

6.工單流程處理及時，跟蹤處理進度

等等…..

大多數(shù)需求都是提升員工的工作效率和服務質(zhì)量，在提高服務質(zhì)量的同時也節(jié)約大量的人力和硬件成本，7*24小時咨詢服務成了企業(yè)對外連接的重要端口，這些需求正是所有企業(yè)都需要的。

解決方案

系統(tǒng)規(guī)模：

米話呼叫中心平臺 全部為運營商NGN/IMS固話號碼，即開即用，無需購買任何硬件資源；

1.系統(tǒng)維護工作由聯(lián)通完成，企業(yè)對云客服中心系統(tǒng)無需做任何維護，節(jié)省企業(yè)的OPEX；

2.企業(yè)客服中心座席容量可按需隨時擴大和減小，避免浪費；

3.平臺所有通話全部為固話呼出，資費遠遠低于手機通話，節(jié)省大量話費成本；

大平臺，語音通話有保障

1.聯(lián)通沃語音平臺已經(jīng)在26個省市運營， 能夠提供300+城市的本地固話號碼，包括北京、上海、江蘇、浙江等發(fā)達省份；

2.提供的號碼全部為IMS/NGN固話號碼，所有通話全部基于聯(lián)通電話網(wǎng)絡，通話質(zhì)量有保障。

呼叫中心系統(tǒng)性能參數(shù)

坐席規(guī)模

米話呼叫中心座席數(shù)不受并發(fā)、線路限制，可以承載超大業(yè)務需求。

呼叫接通率

直接對接聯(lián)通核心網(wǎng)，單號碼并發(fā)數(shù)可達1000路以上，企業(yè)客服中心系統(tǒng)軟件，無論忙時、閑時呼叫接通率均超過99.99%，滿足用戶的需求。

系統(tǒng)故障率

正規(guī)合法線路，不存在透傳，改號，不存在封號，同時采用服務器雙備份機制，系統(tǒng)穩(wěn)定性有保障，系統(tǒng)故障率極低。

呼叫中心系統(tǒng)功能：

來電彈屏

每通客戶來電，米話呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉(zhuǎn)接信息、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

班長坐席

班長坐席可監(jiān)聽坐席實時通話，對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務狀況進行錄音質(zhì)檢，提高服務質(zhì)量。

班長監(jiān)控

班長需要對坐席狀態(tài)進行實時監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)坐席通話過程中出現(xiàn)的問題，必要的時候可采取監(jiān)聽、強退、強插操作。同時可查看每個技能組、每個坐席當天的詳細呼叫情況。

工單系統(tǒng)

提供工單系統(tǒng)功能，客戶問題流程化處理，實現(xiàn)服務標準化、規(guī)范化，提高效率。詳細記錄工單從創(chuàng)建到解決所有操作記錄，隨時查看工單處理進度。

移動坐席

客服人員離開工位時，用戶電話進來無人接聽，導致咨詢漏接。移動坐席系統(tǒng)，當坐席離開工位時，可選擇“移動坐席”狀態(tài)項，坐席可通過手機接聽，保障客戶不丟失。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細情況的統(tǒng)計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計中心進行查看，如果對某條通話進行了錄音，錄音可以播放/下載/刪除。

通話備注

用戶來電通話時，客服可在客戶備注欄目中備注用戶信息，備注客戶需求事項，以便回訪及用戶再次來電時針對性服務，促成交易。

通話錄音

所有通話實時錄音，錄音文件免費保存3個月， 幫助管理人員對客戶服務進行指導分析， 對客戶投訴爭議問題進行取證。

號碼隱藏

與客戶聯(lián)系時，可隱藏客戶號碼，保護客戶隱私，保證客戶信息不外泄，保障公司利益。

點擊撥號

在聯(lián)系人列表和通話記錄里，可直接點擊通話按鈕呼出，簡單便捷，提高工作效率。

來電轉(zhuǎn)接

坐席接聽來電后，可進一步轉(zhuǎn)接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)解答，從而提高客戶服務質(zhì)量，加強企業(yè)服務水平。

自動應答

客戶來電可設置自動應答功能，客戶來電自動應答，提高工作效率，不漏接任何一個客戶電話。自動應答時間可以根據(jù)實際接聽情況設置。

當月滿意度顯示

自動統(tǒng)計當月用戶滿意度，根據(jù)滿意度查找問題，找到原因源頭，提高服務質(zhì)量。

客戶管理

幫助企業(yè)有效管理客戶，提高企業(yè)核心競爭力?？捎涗洷４婵蛻粜彰?，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結(jié)等信息，支持批量導入/導出。還可設置客戶資料的查看權(quán)限，保護客戶資源。

工單分配

創(chuàng)建一批工單后，若工單沒有指定坐席處理跟進，可將工單分配給相應坐席或技能組。

工作時間配置

可以對單個坐席設定工作時間，工作時間以外不能使用； 規(guī)范坐席工作時間：體現(xiàn)公司信息化規(guī)范化工作形態(tài)； 避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。

IVR配置

基于不同行業(yè)不同的業(yè)務需求，設置分級IVR語音導航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準服務能力。

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