1.概述

呼叫中心系統(tǒng)是利用通訊及計算機技術結合而成，如IVR（交互式語音400呼叫中心流程應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等，呼叫中心系統(tǒng)可以靈活的處理大量不同的電話呼入和呼出業(yè)務。主要應用于營銷、服務等多項工作中。呼叫中心系統(tǒng)具備同時處理大量來電、主叫號碼顯示、記錄存儲來電信息等功能（說明：大家日常使用的10086就是典型的呼叫中心系統(tǒng)）。

目前我們公司所開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)主要用于外呼場景，典型的用戶有馬上消費和美利金融，現(xiàn)在以馬上消費的預測試外呼系統(tǒng)做為基線版本進行衍生。以下內(nèi)容主要以馬上消費的預測試外呼系統(tǒng)進行簡單說明。

2.系統(tǒng)組成

2.1系統(tǒng)拓撲圖

2.2預測式外呼流程說明

以下內(nèi)容主要針對2.1拓撲圖描述整個外呼過程中，各模塊的交互及作用，拓撲圖中紅色虛線表示媒體流，藍色實現(xiàn)表示控制流，單項箭頭表示單項消息，雙向箭頭表示雙向消息（即模塊間消息交互）。

1．數(shù)據(jù)源：包括兩種方式上傳到DB中：一是由系統(tǒng)管理員通過CC產(chǎn)品管理模塊（admin模塊），以文件形式導入到DB中；二是由系統(tǒng)管理員使用自己的客戶系統(tǒng)調用接口方式自定義文件導入到DB中。以上兩種方式最終都需要以外呼任務的形式在CC產(chǎn)品預測試外呼系統(tǒng)中體現(xiàn)。

2．外呼任務獲?。和夂羧蝿談?chuàng)建成功后，PDS模塊每隔15秒查詢一次數(shù)據(jù)庫來獲取外呼任務信息。

3．是否發(fā)起呼叫：PDS獲取到任務信息后，判斷任務技能組中是否存在空閑座席，如果沒有空閑座席則不會呼叫客戶，如果存在空閑座席，會通過算法呼叫一定數(shù)量的客戶。技能組中的座席信息是通過CCS模塊獲取得到。

4．外呼客戶：PDS獲取到外呼任務后，技能組中的座席登錄且空閑，此時PDS將呼叫客戶的信息傳輸給sia模塊，sia模塊再將呼叫信息傳輸給ccmanager，ccmanager將呼叫信息傳輸給clpms，最終由clpms模塊發(fā)起呼叫。當客戶應答后，由CCS將該客戶轉接給技能組中的空閑座席，最終實現(xiàn)座席與客戶通話。

5．流程中其他模塊作用：OAM主要用于PDS和CCS模塊間消息轉發(fā)，SBC主要用于外呼透傳號碼轉換。

2.3模塊結構

預測試外呼系統(tǒng)主要包括aaa、admin、ccc、cccservice、ccmanager、pds、clpms、dbaservice、ccs、oam、sia和fileserver等12個模塊。

l ccs：全稱call center service，即呼叫中心服務端，主要用于控制座席狀態(tài)變化、隊列排隊機制及電話分配。

l aaa：全稱athentication(認證)、authorization(授權)、accounting(計費)，即鑒權服務器，主要用于呼叫中心系統(tǒng)的認證、授權及計費。

l dba：數(shù)據(jù)庫管理模塊，主要用于部分模塊與數(shù)據(jù)庫的交互操作，例如一些模塊的腳本語句無法直接操作數(shù)據(jù)庫，需要通過該模塊進行操作。

l oam：全稱Operation（操作）、Administration（管理）、Maintenance（維護），主要用于監(jiān)控各模塊運行是否正常及部分模塊間的消息交互及轉發(fā)。

l pds：全稱Plant Design System，即智能計算服務，通過相關參數(shù)計算出合理的外呼數(shù)量，可以有效的提高工作效率。

l sia：也稱IVR（Interactive Voice Response），即互動式語音應答服務，主要用于人機交互，通過語音方式引導用戶進行相關操作。

l ccc：全稱call center client，即呼叫中心客戶端，主要用于座席人員操作，座席人員通過該模塊可以進行接聽來電、外呼、客戶信息錄入等。

l cccservice：客戶端服務器，用于支撐客戶端的操作及客戶端與其他模塊間的交互。

l admin：呼叫中心管理系統(tǒng)，用于整個呼叫中心系統(tǒng)的管理及配置操作，包括路由配置、創(chuàng)建企業(yè)、座席管理、通話記錄管理、計費管理和報表管理等。

l ccmanager：呼叫控制服務器，主要用于字冠分析，路由管理服務器，接收應用層命令，控制媒體服務器的中間模塊。

l clpms：媒體服務器，主要處理信令交互，媒體交互的軟件，支持SIP、H.323信令。媒體支持SILK,OPUS,G729,G711等語音編解碼，VP8，H264等視頻編解碼。能處理語音，視頻點對點通話，會議等模式。

l fileserver：文件服務器，主要用于IVR語音及通話錄音文件的管理。

2.4面向用戶系統(tǒng)

面向用戶界面系統(tǒng)包括ccc和admin，以下主要介紹ccc和admin的一些基本功能項。

2.4.1 ccc座席端系統(tǒng)

主要包括座席信息管理、話單管理、客戶資料管理、工單管理、知識庫和監(jiān)控。

l 角色：分為班長席和普通座席

l 座席信息管理：主要用于座席人員個人信息的管理，通過編輯可以修改個人信息

l 話單管理：記錄系統(tǒng)全部的來電和去電通話記錄

l 客戶資料管理：記錄系統(tǒng)所有的客戶資料信息

l 工單管理：記錄系統(tǒng)全部的工單信息

l 知識庫：記錄座席人員日常的一些操作及技能文檔，并可以共享給所有座席人員參考

l 監(jiān)控：班長席可以通過監(jiān)控功能來控制普通座席的一些操作

2.4.2 admin呼叫中心管理系統(tǒng)

主要包括系統(tǒng)首頁、外呼、總機、報表、監(jiān)控、錄音、配置和賬戶。

l 系統(tǒng)首頁：包括首頁、管理和審核

l 外呼：包括聯(lián)系人管理、策略設置、任務模板和任務列表

l 總機：流程配置、總機配置和掛機短信，總機配置包括特服號、日志管理、sip號碼、分機管理和總機管理

l 報表：包括呼叫日志、呼叫話單、短信詳單、通話報表、任務匯總統(tǒng)計、座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計、通話詳單數(shù)據(jù)、呼叫結果匯總統(tǒng)計、通話按鍵、座席簽入簽出、座席工作情況日志、座席工作量時報、座席小結統(tǒng)計、小結詳情、客戶呼叫統(tǒng)計、公有云呼叫話單和IVR按鍵統(tǒng)計

l 監(jiān)控：包括模塊監(jiān)控、線路監(jiān)控和告警監(jiān)控

l 錄音：包括手動外呼錄音、預測外呼錄音、質檢結果查詢、座席質檢查詢、服務質量分析和質檢設置

l 配置：包括通話設置、客戶配置、微信配置流程配置、短信配置、功能費配置、多渠道配置、高級配置、系統(tǒng)配置、黑名單審核和公告管理。通話配置包括特服號管理、日志管理

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