“賬戶查詢請按1，銀行卡掛失請按2……重聽請按0.”一連串的語音播報，轉(zhuǎn)人工服務(wù)時漫長等待的音樂，是眾多銀行客戶的深刻記憶。
近日，由中國銀行個人數(shù)字金融部與科大訊飛合力打造的95566全語音門戶正式上線，面向中行客戶提供“零接觸”、“零等待”的智慧金融服務(wù)。用戶在撥打95566后，只要直接“說”出自己的業(yè)務(wù)需求，就可獲得相應(yīng)的信息與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以自然語言為交互界面的高效溝通。
價值：智能服務(wù)，降本增效
用戶撥打傳統(tǒng)銀行客服電話時，根據(jù)語音提示，往往需要經(jīng)歷4、5次按鍵，平均等待1分鐘左右，才能完成操作。這既浪費(fèi)時間、用戶體驗(yàn)差，也在一定程度上限制了客服承載量，耗費(fèi)了資源。
升級的“95566全語音門戶”，創(chuàng)新地采用無按鍵、純對話的智能語音交互模式，為用戶提供更加高效、便捷、自然的服務(wù)體驗(yàn)。
目前，中國銀行的“95566全語音門戶”覆蓋了190類重點(diǎn)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，綜合客服業(yè)務(wù)覆蓋率達(dá)到98%。在實(shí)際的業(yè)務(wù)效果上，語音導(dǎo)航正確率已達(dá)到91%以上，客戶的大部分常見服務(wù)需求都可以通過智能語音自助解決。
與此同時，智能全語音門戶的全面啟用還將助力中國銀行客戶服務(wù)數(shù)字化、價值化轉(zhuǎn)型。目前，系統(tǒng)的自助服務(wù)完成率超過60%，釋放了大量的人力資源，讓人工可以投入到更復(fù)雜的工作，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
注：以上數(shù)據(jù)根據(jù)中國銀行95566熱線2020年3月全國范圍的實(shí)際運(yùn)營數(shù)據(jù)測算。
創(chuàng)新：核心技術(shù)+中臺大腦
中國銀行95566全語音門戶全面應(yīng)用了科大訊飛的語音識別、語音合成、自然語言理解以及全雙工交互等核心技術(shù)。
“全語音門戶”具有全面的自然語言理解能力，通過分析用戶自然對話中的關(guān)鍵語義，自動判斷其需求，從而提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)。在交互過程中，用戶可以隨時說話打斷，無需等待提示語結(jié)束，使用戶和系統(tǒng)間的交流更加快捷、自然。借助這些領(lǐng)先技術(shù)，語音導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)了更高的自助化水平，帶來更高的客戶滿意度。
中國銀行95566全語音門戶的中臺核心大腦則應(yīng)用了科大訊飛的新一代言知產(chǎn)品——“訊飛言知”。
訊飛言知將后臺的運(yùn)營管理與前臺的服務(wù)營銷深度融合，全方位涵蓋了業(yè)務(wù)流程配置及測試驗(yàn)證、需求實(shí)時上線、語義效果線上秒級優(yōu)化、語料聚類及知識點(diǎn)挖掘等功能。在有效滿足用戶需求熱上線的同時，更能助力業(yè)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)自主運(yùn)營，同時有效提升語義資源迭代效率。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)不同時點(diǎn)、不同場景、個性化營銷需求等指向性因素，可完成自主配置、測試驗(yàn)證、實(shí)施上線、語義效果優(yōu)化等簡單操作，從而實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)一體化智能上線。
合作：三年深耕，厚積薄發(fā)
“95566”服務(wù)電話作為中國銀行最重要的線上服務(wù)渠道之一，其智能化水平和系統(tǒng)支撐能力不斷提升，有效支撐中國銀行龐大客群的服務(wù)需求。
早在2017年，科大訊飛就與中國銀行達(dá)成項(xiàng)目合作，在原自動語音服務(wù)系統(tǒng)(IVR)基礎(chǔ)上，應(yīng)用科大訊飛的智能語音技術(shù)對客服熱線進(jìn)行“自助語音導(dǎo)航”的升級，構(gòu)建智能化、人性化、高效率的“自助語音服務(wù)系統(tǒng)”。
在科大訊飛智能語音技術(shù)的支撐和保障下，2019年7月，中國銀行智能語音導(dǎo)航率先在安徽省全境開放，并于11月前陸續(xù)完成全國30多家分行的推廣。經(jīng)過線上效果的持續(xù)監(jiān)控，在充分準(zhǔn)備后，于2020年3月8日實(shí)現(xiàn)入口反轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了全國覆蓋的“全語音門戶”。
“全語音門戶的成功上線是中國銀行和科大訊飛長期合作的共同成果，融入了雙方研發(fā)、交付、運(yùn)營等人員的辛勞和智慧。”回想這一路走來的歷程，長期服務(wù)于中國銀行的科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部華北區(qū)域總監(jiān)范浩表示。
今后，科大訊飛將繼續(xù)深化與中國銀行的合作，不斷優(yōu)化交互效果，提升用戶使用感知，將中國銀行智能語音導(dǎo)航項(xiàng)目建設(shè)為用戶點(diǎn)贊、客戶滿意的行業(yè)標(biāo)桿。
