在疫情爆發(fā)期間很多客服中心經(jīng)歷著互動(dòng)量的大幅波動(dòng)，越來(lái)越多的企業(yè)和政府要求員工在家遠(yuǎn)程工作，或?qū)⒐ぷ鬓D(zhuǎn)移到受影響較小地區(qū)的員工，以保持業(yè)務(wù)連續(xù)性。在這場(chǎng)危機(jī)中，Bricom正在為客服中心提供“居家座席”的解決方案包括PC與APP端，以協(xié)助預(yù)期的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，我們從3月30號(hào)開(kāi)始給現(xiàn)有的客戶(hù)免費(fèi)轉(zhuǎn)換使用居家座席。
在發(fā)生健康危機(jī)的情況下，人的第一直覺(jué)將是上網(wǎng)搜索或更可能拿起電話(huà)直接打給客服。所有行業(yè)都在應(yīng)對(duì)來(lái)自相關(guān)客戶(hù)的越來(lái)越多的詢(xún)問(wèn)。此時(shí)，客服中心成為應(yīng)對(duì)電話(huà)量激增的第一道防線，同時(shí)也面臨著管理員工安全和整體業(yè)務(wù)連續(xù)性的壓力。重要的是，客服中心能夠快速支持居家座席的工作，在不同地區(qū)之間切換工作，并且根據(jù)客戶(hù)交互量的峰值快速地?cái)U(kuò)展。
健康專(zhuān)家和客服中心管理人員都同意的一點(diǎn)是，在發(fā)生危機(jī)時(shí)，組織必須為其客服中心制定一個(gè)既定的計(jì)劃，這可能會(huì)以多種方式影響客服中心：降低公司正常接聽(tīng)電話(huà)或處理信息的能力，來(lái)電和短信流量的性質(zhì)將發(fā)生變化。
任何一家公司的目標(biāo)都是在保證員工和客戶(hù)安全的同時(shí)保持業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)行。公司精心準(zhǔn)備的計(jì)劃必須包括：
1.如何處理增加的查詢(xún)量
2.如何為客服中心配備人員，以容納更多的電話(huà)和安排最少量的座席
3.如何保障員工安全
4.如何保證網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行時(shí)間
自新冠肺炎爆發(fā)以來(lái)，許多企業(yè)和政府機(jī)關(guān)已經(jīng)看到了客戶(hù)交互的大幅增加。能處理此客服中心軟件，必須具備兩個(gè)非常關(guān)鍵的功能：簡(jiǎn)單腳本具有靈活性和可擴(kuò)展性。
首先，客服中心管理者必須考慮快速更新呼叫流向和呼叫溢出的靈活性?？蛻?hù)不會(huì)也不能等待數(shù)小時(shí)，因此IVR系統(tǒng)必須能夠很容易地進(jìn)行更改，以傳遞關(guān)鍵信息和提供回叫選項(xiàng)，引導(dǎo)他們進(jìn)入隊(duì)列以提供自助服務(wù)信息，或根據(jù)緊急程度將他們的呼叫優(yōu)先給下一個(gè)可服務(wù)的座席。
其次，平臺(tái)必須依賴(lài)云技術(shù)來(lái)擴(kuò)展或多加額外座席，以支持客戶(hù)量的增加，包括電子郵件、webchat、社交媒體以及語(yǔ)音通話(huà)的交互。這意味著能夠支持快速輕松地創(chuàng)建新用戶(hù)，并為座席提供處理工單所需的功能。
Bricom云全渠道客服中心平臺(tái)使組織能夠快速地向上或向下擴(kuò)展，以確保無(wú)論您的情況如何都可以對(duì)不斷變化的條件做出響應(yīng)。
當(dāng)座席數(shù)量達(dá)到數(shù)百或數(shù)千時(shí)，建立一個(gè)人力資源優(yōu)化系統(tǒng)將大大有利于客服中心。團(tuán)隊(duì)管理軟件基于需求安排座席，使用AI檢測(cè)和響應(yīng)調(diào)度日程安排中的空缺，并允許運(yùn)行假設(shè)情況(what-if scenarios)，以確定人員短缺時(shí)的人員需求。
在疫情爆發(fā)期間，客服中心的部分計(jì)劃通常包括員工遠(yuǎn)程工作的能力，作為災(zāi)難計(jì)劃的一部分。Bricom云客服中心平臺(tái)能夠提供免費(fèi)的軟電話(huà)，座席只需要一臺(tái)家用電腦和網(wǎng)絡(luò)連接就可以工作。
來(lái)自自動(dòng)呼叫分配器（ACD）的電話(huà)被路由到座席，在應(yīng)答呼叫之前通過(guò)彈屏展示客戶(hù)信息。呼叫記錄可以存儲(chǔ)在云中，管理者可以從任何位置監(jiān)管座席活動(dòng)。
在危機(jī)下客服中心的首要任務(wù)是確保即使在網(wǎng)絡(luò)或語(yǔ)音服務(wù)中斷的情況下，客戶(hù)始終能夠聯(lián)系客服中心。網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)音連接的業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)（BC/DR）應(yīng)成為任何應(yīng)急計(jì)劃的一部分。
一個(gè)有效的BC/DR計(jì)劃的一部分是使用第二個(gè)安全數(shù)據(jù)連接作為備份，以及在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)停機(jī)時(shí)自動(dòng)切換到備份網(wǎng)絡(luò)。語(yǔ)音連接也采用同樣的方法，因?yàn)樗强头行氖褂米顝V泛的通道。Bricom已經(jīng)托管了voice for contact centers，可以提供公司選擇的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（ISP）。
雖然無(wú)法預(yù)測(cè)病毒爆發(fā)或其他災(zāi)難將如何影響業(yè)務(wù)，但通過(guò)計(jì)劃如何處理公司范圍內(nèi)的緊急情況，客服中心可以為危機(jī)做好準(zhǔn)備。同樣，該計(jì)劃的主要目標(biāo)應(yīng)該是提供援助，同時(shí)保證員工的安全和企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
