泰達(dá)呼叫服務(wù)中心（簡稱：呼叫中心）主要為泰達(dá)市民和企業(yè)提供咨詢、查詢、投訴、建議等服務(wù)的熱線平臺，也是天津開發(fā)區(qū)應(yīng)急指揮中心的重要組成部分，同時還要承擔(dān)著管委會秘書臺的工作，有大量的會議通知發(fā)送、外呼核查、短信發(fā)送、值班查崗等任務(wù)；服務(wù)模式涵蓋熱線電話、政務(wù)服務(wù)平臺、濱海新區(qū)便民處置系統(tǒng)、網(wǎng)上在線、傳真和郵箱等，由天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)國有資產(chǎn)經(jīng)營公司子公司易泰達(dá)科技有限公司負(fù)責(zé)日常運(yùn)營。

　　新冠肺炎疫情防控工作開展以來，呼叫中心第一時間啟動應(yīng)急機(jī)制，做好疫情應(yīng)對措施，進(jìn)入疫情應(yīng)急值守狀態(tài)。一方面，提前制定工作預(yù)案，更新疫情處置話術(shù)，及時進(jìn)行培訓(xùn)，做好疫情相關(guān)問題的受理準(zhǔn)備；另一方面，緊急調(diào)整坐席人員班次，加強(qiáng)坐席人員自我疫情防控管理工作，同步做好與相關(guān)部門及其他熱線平臺的聯(lián)動準(zhǔn)備，形成聯(lián)動機(jī)制。

　　呼叫中心客服工作人員少、業(yè)務(wù)量大以及自身防控等諸多困難，7*24小時全天候待命，耐心接聽每一個來電，解答每一個疑惑。

　　疫情防控期間，受理疫情問題上報、復(fù)工問題咨詢、暖企政策解答、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、物資協(xié)調(diào)、處置天津市8890工單、受理濱海新區(qū)轉(zhuǎn)派工單、配合職能部門外呼核查、接收各網(wǎng)格的數(shù)據(jù)報表、發(fā)送短信等等，都是呼叫中心必須完成的工作……

　　同時，與管委會相關(guān)部門隨時保持緊急聯(lián)動，每天要根據(jù)熱線反映的問題，及時匯總、深入分析，為疫情防控決策提供支撐。

　　“人員減少、但業(yè)務(wù)量卻在激增，是當(dāng)時呼叫中心面臨的最大困難，當(dāng)時大部分外地員工已經(jīng)春節(jié)放假了，疫情防控也不能返回，能到崗的本地員工只有10多人。”呼叫中心負(fù)責(zé)人王佳說，高峰時一天熱線電話受理的業(yè)務(wù)達(dá)1600多個，包括網(wǎng)上在線、傳真和郵箱等多種渠道每天業(yè)務(wù)量總計最高達(dá)2000多個，是平時的3倍多。

　　據(jù)介紹，疫情防控工作以來的四十余天里，呼叫中心業(yè)務(wù)受理總量近五萬余次。

　　正是由于她們的默默付出和堅守，才確保了防控政策信息快速及時準(zhǔn)確地傳達(dá)，居民和企業(yè)的關(guān)切問題及時回應(yīng)。

　　隨著疫情形勢發(fā)展，居民和企業(yè)關(guān)注的問題也在隨之變化。從最初的疫情類問題的咨詢、物資儲備、心理疏導(dǎo)、防疫措施指導(dǎo)，到小區(qū)疫情防控措施、企業(yè)復(fù)工、人員隔離、境外人員返津問題咨詢等等。根據(jù)疫情防控工作重點的變化，呼叫中心及時調(diào)整工作思路和節(jié)奏。

　　“由于我們把工作做在前面，對可能出現(xiàn)的問題做出預(yù)判，提前做好了相關(guān)功課，呼叫中心沒有疑難問題擱置。”王佳說，對疫情類問題做到接訴即辦，實時受理、實時溝通、即時辦結(jié)。

　　隨著疫情防控形勢的發(fā)展，駐區(qū)企業(yè)三星系、鴻富錦、施耐德、恩智浦、一汽豐田等大項目開始復(fù)工復(fù)產(chǎn)。呼叫中心及時傳達(dá)最新政策、解答復(fù)工要點問題咨詢、幫助企業(yè)有序有效復(fù)工復(fù)產(chǎn)，成為企業(yè)“貼心人”。

　　近期，因境外人員返回設(shè)置的隔離安置點，引起周邊市民的關(guān)注，呼叫中心盡全力做好解釋和安撫工作。

　　為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，呼叫中心架起了信息暢通的“橋梁”，筑起了堅固的疫情防線。

　　每一位熱線員用實際行動詮釋了在平凡崗位上的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。疫情下，她們是最美的堅守者。

　　抗擊疫情，責(zé)無旁貸，呼叫中心克服困難，一起堅持、共克難關(guān)，自愿加班、忘我工作，部分人員一直無休，堅持工作在一線。

　　呼叫中心團(tuán)隊，時刻發(fā)揮著黨員的模范帶頭作用，堅定站在疫情防控第一線，打頭陣、作先鋒、舍小家、為大家。

　　這支優(yōu)秀的團(tuán)隊自2002年2月28日成立以來，經(jīng)歷過非典疫情、8.12事件等事件的洗禮，積累了豐富的應(yīng)急事件處置經(jīng)驗，經(jīng)得起戰(zhàn)時考驗。

　　“因為我們是在為管委會分擔(dān)，為市民排憂，為企業(yè)解難，我們必須經(jīng)受考驗。”王佳說，“雖然都是女同志，但我們是一個戰(zhàn)斗的集體，有強(qiáng)大的團(tuán)隊凝聚力，每個人都主動分擔(dān)，相互鼓勵。”

　　疫情無情人有情，呼叫中心成員都是年輕的女性，她們也有著自己的小家、有父母、有孩子，但她們舍小家、為大家。作為呼叫中心負(fù)責(zé)人的王佳，從1月21日到現(xiàn)在始終堅持在一線，手機(jī)24小時保持開機(jī)狀態(tài)，隨時待命。她說，面對疫情蔓延，作為管委會的呼叫中心，我們必須堅守崗位、擔(dān)起責(zé)任，在工作中盡自己的一份力量。汪美怡是位準(zhǔn)媽媽，原本可以休假在家，但她想到崗位上的人員緊缺，主動要求上班，和姐妹們一直堅持在崗。

　　細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、繁雜的工作，是呼叫中心團(tuán)隊的工作常態(tài)，但認(rèn)真、積極向上的工作作風(fēng)一直是她們堅持的團(tuán)隊精神。

　　呼叫中心代表管委會直接面向市民和企業(yè)，使命重要、任務(wù)艱巨，坐席人員在受理問題時，問題解答方面必須做到嚴(yán)謹(jǐn)、真誠，聲音甜美、語速適中，她們付出了常人難以想象的艱辛。

　　工作全程佩戴口罩，聲音太大怕對方感覺態(tài)度不好，聲音太小怕對方聽不清，所以經(jīng)常要掌握適中的語速、合適的聲音，一天下來有的坐席接聽200多個電話，肺部經(jīng)常會感覺到憋氣。當(dāng)居民有恐慌，不理解，有的人會把怨氣撒到坐席人員身上，有的人會提出一些不合理要求，但坐席員忍受著委屈，耐心的解答、不斷地勸慰、細(xì)心的安撫，平復(fù)其緊張的情緒。

　　“有時把坐席人員氣哭，同事之間及時做好心理疏導(dǎo)。好在我們有10幾年的工作經(jīng)驗，有抗壓能力。當(dāng)原來有怨氣的市民，經(jīng)過我們耐心解釋，反過來安撫我們，關(guān)心起我們，這讓我們很感動，很欣慰，感覺自己的付出很值得。”王佳說。

　　呼叫中心在做好疫情防疫防控?zé)峋€的同時，沒有擱下日常的熱線功能，對于反映的民生問題，及時反饋職能部門，職能部門的措施也及時反饋給居民。

　　顯然，呼叫中心已經(jīng)成為了開發(fā)區(qū)的百事通、居民的“傾訴站”、更是管委會與市民和企業(yè)之間的“連心橋”。她們用實實在在的行動搭建起一座橋梁，踐行了為民服務(wù)的宗旨。

　　她們通過一部小小的話機(jī)與耳麥幫助著市民和企業(yè)，用專業(yè)的態(tài)度、甜美的聲音，讓每一個通過熱線尋求幫助的市民放心、安心。雖然有委屈，有艱辛，但是大家一直堅守在工作崗位，因為工作需要她們，這就是人們所說呼叫精神。

　　目前，疫情工作仍在進(jìn)行中，呼叫中心團(tuán)隊依然奮戰(zhàn)在疫情防控工作一線，用責(zé)任和擔(dān)當(dāng)彰顯了每一個熱線員的專業(yè)和敬業(yè)。