一場(chǎng)突如其來的疫情，打破了本該安詳喜悅的春節(jié)，新冠疫情的發(fā)展無時(shí)無刻不在牽動(dòng)著全國(guó)人民的心，也是因?yàn)檫@場(chǎng)疫情，G行遠(yuǎn)程銀行武漢客服中心緊急暫?，F(xiàn)場(chǎng)辦公。為了在疫情防控期間一如既往地服務(wù)好廣大客戶，遠(yuǎn)程服務(wù)改為主要由北京和天津兩中心承接，遠(yuǎn)程銀行客服面臨很大的壓力和挑戰(zhàn)，為緩解疫情期間遠(yuǎn)程銀行客服中心人工接線壓力，保障金融服務(wù)能夠得到有效受理，G行在自助服務(wù)、智能服務(wù)基礎(chǔ)上，推出移動(dòng)客服解決方案。
一、移動(dòng)客服火速上線
為了快速推進(jìn)移動(dòng)客服業(yè)務(wù)上線，G行迅速成立攻堅(jiān)小組，科技、業(yè)務(wù)部門共同商討移動(dòng)客服解決方案，綜合考慮業(yè)務(wù)場(chǎng)景、安全風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)現(xiàn)狀等因素后，最終確定使用云客服解決方案，該方案即保證了移動(dòng)客服業(yè)務(wù)上線的時(shí)效性，同時(shí)也降低了系統(tǒng)運(yùn)行及安全運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在行領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在兄弟團(tuán)隊(duì)的全力配合下，從方案討論、資源申請(qǐng)、軟件開發(fā)、功能測(cè)試、到業(yè)務(wù)上線，僅僅用了兩周的時(shí)間，移動(dòng)客服業(yè)務(wù)于2月份正式投產(chǎn)上線。
二、移動(dòng)客服方案簡(jiǎn)介
移動(dòng)客服是為了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件快速上線的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們?cè)O(shè)計(jì)的原則是在安全可控的前提下，對(duì)現(xiàn)有的客服系統(tǒng)進(jìn)行快速改造部署、運(yùn)營(yíng)上線，并確保原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)功能不受影響，結(jié)合G行客服應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、云資源等基礎(chǔ)現(xiàn)狀，不改動(dòng)或少改動(dòng)為前提，推出云客服解決方案：
桌面云：
移動(dòng)座席通過互聯(lián)網(wǎng)接入生產(chǎn)網(wǎng)，存在不安全因素，桌面云可以有效隔離生產(chǎn)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的數(shù)據(jù)傳輸，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)保留在數(shù)據(jù)中心，同時(shí)也可以防止座席電腦上的病毒帶入生產(chǎn)網(wǎng)。桌面云選用業(yè)界最成熟的ICA協(xié)議，數(shù)據(jù)在送往虛擬通道前進(jìn)行了壓縮處理，不但能節(jié)省帶寬30%以上，而且比傳統(tǒng)PC連接速度更快。HDX對(duì)ICA協(xié)議進(jìn)行了擴(kuò)展，增加了對(duì)多媒體、語(yǔ)音、視頻的渲染和傳遞，采用了先進(jìn)的雙向編碼和流媒體技術(shù)，對(duì)實(shí)時(shí)通信的語(yǔ)音質(zhì)量改善明顯，大大提升了移動(dòng)座席的用戶的體驗(yàn)。再輔之以ICA協(xié)議的TCP流量控制，流量壓縮和協(xié)議加速功能，確保移動(dòng)座席在使用桌面云時(shí)獲得最高的服務(wù)質(zhì)量和可靠性。
電話終端：
G行現(xiàn)場(chǎng)座席使用話機(jī)類型分為硬話機(jī)和軟話機(jī)兩種，因硬話機(jī)只能在座席工位使用，所以首先被排除掉，移動(dòng)客服可以選擇軟電話或者是座席手機(jī)作為接線終端，但由于G行錄音系統(tǒng)是通過網(wǎng)絡(luò)端口鏡像的方式獲取錄音，如選擇手機(jī)作為終端，無法實(shí)現(xiàn)錄音功能，因監(jiān)管需要，座席與客戶之間的通話必須保留錄音，所以最終選擇的是軟電話終端，軟電話天生適配桌面云，通過簡(jiǎn)單配置即可實(shí)現(xiàn)電話功能。軟電話選用業(yè)界主流的H.323協(xié)議進(jìn)行注冊(cè)與通訊，H。323協(xié)議是由國(guó)際電信聯(lián)盟提出，基于電信網(wǎng)信令和協(xié)議制定的IP多媒體標(biāo)準(zhǔn)，目前被廣泛應(yīng)用于IP電話、視頻會(huì)議等場(chǎng)景中，是兼容性最好的IP通訊協(xié)議之一。在編碼選擇上，采用G.729語(yǔ)音編碼實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音解析，G.729編碼可以實(shí)現(xiàn)在語(yǔ)音壓縮后進(jìn)行高質(zhì)量的語(yǔ)音還原，同時(shí)帶寬占用非常低，僅是G.711語(yǔ)音編碼的三分之一，G.729語(yǔ)音編碼可以在保證音頻質(zhì)量的前提下，有效降低網(wǎng)絡(luò)帶寬消耗。
統(tǒng)一排隊(duì)：
G行電話銀行人工路由排隊(duì)使用的是CTI軟排隊(duì)，需借助CSR應(yīng)用才能實(shí)現(xiàn)移動(dòng)客服與現(xiàn)場(chǎng)座席統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊(duì)的功能，但考慮到安全運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和客戶信息泄漏風(fēng)險(xiǎn)，僅允許移動(dòng)客服提供咨詢類業(yè)務(wù)處理，所有的交易類業(yè)務(wù)需屏蔽掉，項(xiàng)目組緊急開發(fā)了一版簡(jiǎn)化版的CSR，簡(jiǎn)化版CSR可以借助知識(shí)庫(kù)、工作流等應(yīng)用完成客服業(yè)務(wù)受理，為客戶提供遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)。
業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)：
當(dāng)客戶致電G行電話銀行時(shí)，首先由IVR或智能語(yǔ)音為客戶提供自助服務(wù)，在轉(zhuǎn)人工的菜單中增加了一個(gè)咨詢服務(wù)入口，把單純咨詢類的客戶引流至移動(dòng)客服接線，有效降低現(xiàn)場(chǎng)座席人力緊缺的壓力，實(shí)現(xiàn)人工座席接通率和客戶體驗(yàn)雙提升。
易用性：
移動(dòng)座席只需擁有一臺(tái)電腦和一副耳機(jī)，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程連接行內(nèi)云桌面，便可受理客戶咨詢業(yè)務(wù)。系統(tǒng)操作簡(jiǎn)潔、方便。
擴(kuò)展性：
后續(xù)只需增加桌面云資源和互聯(lián)網(wǎng)帶寬資源，經(jīng)過簡(jiǎn)單的部署，即可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)客服業(yè)務(wù)擴(kuò)容。
移動(dòng)客服采用了成熟的桌面云技術(shù)，通過簡(jiǎn)版CSR+軟電話連接行內(nèi)現(xiàn)有的客服系統(tǒng)，與行內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)座席統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊(duì)，操作簡(jiǎn)單，易于擴(kuò)展。移動(dòng)客服可以不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，居家為客戶提供服務(wù)。
移動(dòng)客服目前已上線居家座席百余名，每天的接線量數(shù)千通，后續(xù)根據(jù)業(yè)務(wù)需要還會(huì)繼續(xù)增加居家座席的人員數(shù)量，移動(dòng)客服解決方案有效降低了特殊時(shí)期現(xiàn)場(chǎng)人員接線壓力，同時(shí)也降低了武漢座席人員現(xiàn)場(chǎng)辦工風(fēng)險(xiǎn)。
三、未來展望
經(jīng)過前期各部門的共同努力，G行客服中心的服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步保證，后續(xù)G行還會(huì)持續(xù)投入，優(yōu)化短板，擴(kuò)充資源。疫情過后，移動(dòng)客服業(yè)務(wù)將保留，在緊急情況或特定場(chǎng)景下繼續(xù)使用，作為一種新的運(yùn)營(yíng)模式，為客戶提供更高效和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
