3月15日，是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，主題為“凝聚你我力量”。近年來，中國電信海南公司（以下簡稱“海南電信”）一直嚴(yán)格落實(shí)電信服務(wù)規(guī)范，不斷提升客戶服務(wù)智慧化能力，全面覆蓋10000號、線上服務(wù)、營業(yè)廳等服務(wù)渠道，并建立社會監(jiān)督員制度，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益，全力打造讓用戶更放心的電信消費(fèi)環(huán)境和高效的通信服務(wù)。
順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢大力推動客戶服務(wù)智慧化
為全面貫徹落實(shí)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略，海南電信積極創(chuàng)新推動客戶服務(wù)智慧化，以客戶為中心，以AI信息技術(shù)為推動，切實(shí)提升10000號智能化服務(wù)水平，先后完成智能客服機(jī)器人、智慧客服平臺、智能語音AI導(dǎo)航的上線，并在2019年10月，全面實(shí)現(xiàn)10001和10000全語音上線，實(shí)現(xiàn)10000號服務(wù)觸點(diǎn)AI技術(shù)覆蓋，開啟了以用戶自助獲得服務(wù)的“自服務(wù)”新篇章。截至2020年2月，自助服務(wù)月均服務(wù)量達(dá)150萬次，智能語音機(jī)器人服務(wù)占比65.77%，智能服務(wù)場景達(dá)600余個，服務(wù)場景覆蓋率達(dá)90%。
同時，以客戶感知為切入點(diǎn)升級智能化服務(wù)全流程：強(qiáng)化用戶欠費(fèi)、故障、包年到期提醒等預(yù)判識別能力，并利用大數(shù)據(jù)分析，新增65歲以上老年人優(yōu)先接入人工座席功能；結(jié)合歡GO客戶端、微信公眾號、網(wǎng)掌廳等線上渠道服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶，一鍵查詢、繳費(fèi)辦理電信業(yè)務(wù)，全面提升線上服務(wù)能力。目前，“海南電信”微信公眾號自助服務(wù)月均點(diǎn)擊量近50萬次，極大的方便了用戶疫情期間辦理業(yè)務(wù)的需求。
多舉措應(yīng)對疫情期間服務(wù)需求著力豐富服務(wù)手段與溝通渠道
2020年春節(jié)期間，為做好疫情防控，同時保障客戶服務(wù)平穩(wěn)有序進(jìn)行，海南電信防疫與服務(wù)兩手抓、雙保障，緊急推出10000號客服居家服務(wù)模式，啟用260余個居家座席，覆蓋超過80%以上的客服人員，涵蓋語音客服、文字客服、投訴處理和后臺支撐等崗位，確保10000號服務(wù)7*24小時不間斷。居家客服成為疫情期間保障員工防疫安全和客戶服務(wù)正常運(yùn)行的重要承載方式，客服代表在崗率高達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)了居家、現(xiàn)場無差別服務(wù)，客戶撥打10000號接通率92.37%，滿意度達(dá)99.29%。
此外，海南電信還積極落實(shí)惠民服務(wù)，助力全省疫情防控，積極做好主動保障服務(wù):1月28日至2月15日，對全省電信客戶提供欠費(fèi)免停機(jī)服務(wù)，確保用戶通信暢通；為赴鄂及省內(nèi)一線醫(yī)護(hù)人員提供通信費(fèi)補(bǔ)貼，在保障通信服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升客戶感知；全力落實(shí)上級單位要求，發(fā)送省衛(wèi)健委、防疫中心等疫情相關(guān)公益短信共計187批次、短信2.5億條，涉及1.4億次個號碼，并在10000號語音導(dǎo)航新增“疫情手機(jī)報”、“疫情免停機(jī)”、“疫情知識咨詢”、“云課堂”等智能服務(wù)場景。同時在2月下旬，海南電信推出“寬帶提速，為愛守護(hù)”寬帶智能化高速上網(wǎng)惠民政策，200M以下的電信家庭光纖寬帶用戶可通過“小翼管家”app自助免費(fèi)提速至200M，單次提速為7天，不限提速次數(shù)。
據(jù)悉，在近年的行業(yè)客戶滿意度測評中，海南電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶滿意度均達(dá)到滿意水平，連續(xù)11年獲得“全國用戶滿意企業(yè)”殊榮。
