回顧160余年的歷史經(jīng)驗(yàn)，很明顯，渣打銀行堅(jiān)定履行了自身的品牌承諾：一心做好，始終如一。這家領(lǐng)導(dǎo)性的國(guó)際銀行與金融服務(wù)公司的業(yè)務(wù)涉足全球最具活力的60個(gè)市場(chǎng)，為其中近30個(gè)市場(chǎng)的客戶提供零售銀行服務(wù)。公司能長(zhǎng)期穩(wěn)固立足市場(chǎng)，充分證明了它的強(qiáng)大適應(yīng)性和靈活響應(yīng)能力，能夠預(yù)測(cè)、進(jìn)而滿足日新月異的用戶期望和需求。渣打銀行語(yǔ)音及虛擬化全球負(fù)責(zé)人Stuart Beaumont指出：“商業(yè)領(lǐng)域，唯一不變的就是變化本身，這一點(diǎn)在當(dāng)今銀行時(shí)代體現(xiàn)得尤其明顯。
作為領(lǐng)先的國(guó)際金融服務(wù)提供商，我們對(duì)全球市場(chǎng)、包括市場(chǎng)趨勢(shì)和行為變化都擁有自己的獨(dú)特見(jiàn)解。在為各個(gè)地理區(qū)域、各個(gè)用戶層的廣大消費(fèi)者提供服務(wù)的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)共通點(diǎn)：他們都期望能通過(guò)靈活、智能的數(shù)字化功能更好的控制銀行業(yè)務(wù)辦理過(guò)程。”
事實(shí)的確如此。無(wú)縫全媒體、人工智能（AI）、自動(dòng)化、數(shù)據(jù)分析等新興技術(shù)作為高效數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一部分，預(yù)計(jì)將在2015年到2020年之間幫助金融機(jī)構(gòu)增加超過(guò)40%的盈利。“我們的目標(biāo)就是緊跟客戶的快節(jié)奏數(shù)字生活腳步，讓他們能更輕松的使用銀行服務(wù)。這意味著我們要重新設(shè)計(jì)銀行服務(wù)，做到真正的簡(jiǎn)單、方便和安全。”
身為全球領(lǐng)導(dǎo)性的金融機(jī)構(gòu)，渣打銀行是如何利用Avaya技術(shù)推進(jìn)自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的呢？
他們的解決方案不但簡(jiǎn)單易用，而且能配合我們的實(shí)際情況，隨時(shí)靈活過(guò)渡到公共云。另外在托管服務(wù)方面Avaya也經(jīng)驗(yàn)豐富，可以說(shuō)他們真正滿足了我們的所有要求。
——Stuart Beaumont
渣打銀行語(yǔ)音及虛擬化全球負(fù)責(zé)人
全媒體超越表面
對(duì)渣打銀行來(lái)說(shuō)最重要的一件事就是，保證客戶能夠任選喜歡的溝通渠道，如語(yǔ)音、文本、無(wú)縫自助服務(wù)等。Beaumont解釋說(shuō)：“我們意識(shí)到隨著網(wǎng)絡(luò)聊天、消息、社交媒體等渠道的興起，電話的受歡迎程度變得越來(lái)越低。不過(guò)，這并不代表語(yǔ)音會(huì)很快退出舞臺(tái)。研究表明，在處理比較復(fù)雜的交易或互動(dòng)時(shí)，客戶更傾向于和真人談話，這在銀行工作中可謂司空見(jiàn)慣。”
盡管提供豐富溝通選擇很重要，但支持順暢無(wú)阻的全渠道、全業(yè)務(wù)銀行服務(wù)，也是同樣不可或缺的。換句話說(shuō)，不管客戶通過(guò)哪種渠道發(fā)起、或升級(jí)了會(huì)話，都要確保服務(wù)的統(tǒng)一和個(gè)性化。Beaumont說(shuō)：“在真正的無(wú)縫全媒體和虛假幻像之間存在著微妙區(qū)別。要考慮的問(wèn)題數(shù)不勝數(shù)，特別在銀行業(yè)界更是如此。你要確保每次互動(dòng)的絕對(duì)安全和可靠身份驗(yàn)證，配合恰當(dāng)級(jí)別的數(shù)據(jù)管理，一旦服務(wù)過(guò)程中客戶改換溝通渠道，你還要全程始終保留每一次會(huì)話的完整上下文情境。”
人性化數(shù)字銀行
Beaumont說(shuō)：“沒(méi)有對(duì)客戶的親身理解和緊密聯(lián)系，我們就無(wú)法提供真正的便捷服務(wù)。我們必須了解很多事，比如客戶服務(wù)過(guò)程始于何處，或者客戶更傾向于哪種對(duì)外聯(lián)系方式，是手機(jī)、網(wǎng)上銀行還是臉書？我們要設(shè)身處地為客戶著想，所以必須把所有這些因素的變化考慮在內(nèi)。”
因此，渣打銀行把重點(diǎn)放在了人性化的數(shù)字銀行建設(shè)上。對(duì)渣打銀行來(lái)說(shuō)，這意味著高渠道可用性、跨不同市場(chǎng)的可重復(fù)性，以及與聯(lián)絡(luò)中心的清晰整合，而后者往往是客戶求助的最后選擇。銀行服務(wù)提供商還需要一個(gè)更靈活、適應(yīng)性更強(qiáng)、能輕松迎合新渠道的平臺(tái)-甚至包括尚未出現(xiàn)的未來(lái)渠道。另外，它還要支持更先進(jìn)的客戶服務(wù)過(guò)程挖掘技術(shù)，能從中獲取用于改善服務(wù)的寶貴資訊。
Beaumont解釋說(shuō)：“語(yǔ)音分析、人工智能一類的高端技術(shù)越來(lái)越普遍，意味著金融服務(wù)機(jī)構(gòu)需要更好的從過(guò)往互動(dòng)和交易歷史中挖掘數(shù)據(jù)，以便更清晰的了解客戶。”
要做到人性化，另一個(gè)關(guān)鍵要素在于用合適的工具武裝員工。“如果我們的員工還在使用老舊過(guò)時(shí)的辦公工具和碎片化的坐席桌面，那我們就沒(méi)法指望建立更深入的客戶聯(lián)系。”
Beaumont解釋說(shuō)：“為了保持一線的工作效率并提高整體滿意度，我們知道我們必須得在坐席桌面統(tǒng)一各種通信渠道。在這個(gè)行業(yè)，我們販?zhǔn)鄣氖切湃魏徒ㄗh。沒(méi)有能放心使用的技術(shù)，我們就做不到這一點(diǎn)。”
選擇Avaya的理由
渣打銀行決定采用Avaya基于云技術(shù)的解決方案來(lái)解決上述難題，特別是托管的私有云模式。Beaumont說(shuō)：“我們必須得做一些特別的東西。我們?cè)诤芏鄠€(gè)國(guó)家都設(shè)有聯(lián)絡(luò)中心，有數(shù)不清的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)要管理。這些平臺(tái)種類各異，要管理它們不但成本高昂，而且可能損害到客戶體驗(yàn)。我們覺(jué)得還有更好的辦法。”
“權(quán)衡實(shí)際業(yè)務(wù)和客戶需求后我們發(fā)現(xiàn)，公共云模式還不適合我們。Avaya的私有云打造的全球平臺(tái)不但符合我們的需要，還確保了最佳安全性和數(shù)據(jù)私密性。”
“解決方案設(shè)計(jì)精妙，Avaya提供的管理服務(wù)讓我們能做到逐步消費(fèi)，用多少，買多少。我們還能極其迅速的擴(kuò)張系統(tǒng)，以高效率的方式跨不同國(guó)家的聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行部署。作為一家國(guó)際性服務(wù)供應(yīng)商，這對(duì)我們意義非凡。Avaya還支持客服代表通過(guò)統(tǒng)一的桌面視圖收集相關(guān)客戶信息，制作個(gè)性化提示，簡(jiǎn)化數(shù)字渠道和設(shè)備的管理。所謂雙贏莫過(guò)于此。”
最后，Avaya之所以獲選，還因?yàn)樗阢y行領(lǐng)域的出色成績(jī)，以及提供個(gè)性化云應(yīng)用途徑的能力，而后者對(duì)渣打銀行來(lái)說(shuō)尤其重要。“他們的解決方案不但簡(jiǎn)單易用，而且能配合我們的實(shí)際情況，隨時(shí)靈活過(guò)渡到公共云。另外在托管服務(wù)方面Avaya也經(jīng)驗(yàn)豐富，可以說(shuō)他們真正滿足了我們的所有要求。”
數(shù)字通信日趨智能化、簡(jiǎn)單化和個(gè)性化，客戶希望能以方便、安全的方式享受銀行服務(wù)。在渣打銀行看來(lái)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅在于交易，更重要的是促進(jìn)更有意義的客戶關(guān)系。
挑戰(zhàn)
銀行客戶對(duì)溝通方式的期望與日俱增：語(yǔ)音、文本、自助服務(wù)等；
銀行員工需要更強(qiáng)有力的辦公工具，以建立更深層次的客戶聯(lián)系；
分散在世界各地的眾多不同平臺(tái)不但成本高，而且非常復(fù)雜，可能損害客戶體驗(yàn)；
創(chuàng)造的價(jià)值
渣打銀行的新平臺(tái)更適應(yīng)銀行客戶快節(jié)奏的數(shù)字化生活腳步；
新平臺(tái)支持統(tǒng)一、個(gè)性化、無(wú)關(guān)渠道的客戶服務(wù)，避免技術(shù)過(guò)時(shí)；
新的OpEx模式意味著服務(wù)可以隨用隨付費(fèi)，有助于降低新解決方案應(yīng)用的增量成本；
解決方案
Avaya OneCloud™ 定制
Avaya 主動(dòng)外撥管理器
關(guān)于渣打銀行
渣打銀行為全球最具活力的眾多市場(chǎng)提供銀行服務(wù)，其中包括亞洲、非洲和中東地區(qū)
