2019年秋天，28個(gè)殘疾人走進(jìn)位于順義的北京工業(yè)大學(xué)耿丹學(xué)院——他們成為這里一批特殊的“大學(xué)生”，將在這里進(jìn)行為期兩個(gè)月的阿里“云客服”的技能培訓(xùn)。
28個(gè)孤獨(dú)星球帶著試探的、害羞的、憧憬的心情匯聚在一起，碰撞出意想不到的溫暖能量。
這是阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群（CCO）給社會(huì)弱勢(shì)群體提供就業(yè)崗位的故事。
從2010年開始到現(xiàn)在，正好十年。十年里，阿里巴巴云客服累計(jì)免費(fèi)培訓(xùn)了35萬(wàn)人，為11萬(wàn)人提供了就業(yè)崗位，這28個(gè)殘疾人也正是這11萬(wàn)人中的一份子。
這是一件商業(yè)的事，也是一件公益的事，背后有多方力量在推動(dòng)，為這些就業(yè)弱勢(shì)群體提供幫助。同時(shí)，它也是生活的真相，凜冽，時(shí)時(shí)也有溫暖。
一、打開一扇窗
圖說(shuō)：張錄，做夢(mèng)他都想自己站起來(lái)走道了
時(shí)隔八年，坐在輪椅上的張錄又一次走進(jìn)大學(xué)校園，源自一個(gè)電話。
接到順義殘聯(lián)電話前，張錄已經(jīng)待業(yè)兩年了，每天把自己關(guān)在煙霧繚繞的小屋里打游戲，渾渾噩噩，半年跟老爸干了三仗。他都想放棄自己了，殘疾后，他不知道自己還能干啥？
張錄要去的這個(gè)培訓(xùn)，全程免費(fèi)，為期兩個(gè)月。在北京工業(yè)大學(xué)耿丹學(xué)院校園里，學(xué)的是阿里巴巴提供的客服技能。培訓(xùn)完，還能獲得工作崗位。這種遠(yuǎn)程的面向特殊人群的工作崗位是阿里巴巴CCO從2010年就開始做的一個(gè)項(xiàng)目。
八年前，張錄也是南昌工程學(xué)院一名大三學(xué)生，一場(chǎng)高燒改變了他的人生。病好后，大腦神經(jīng)被燒壞，不會(huì)走路了。
一開始，他相信自己一定能好，畢竟，他曾是體育健將，中學(xué)時(shí)拿過(guò)順義區(qū)中長(zhǎng)跑名次，在大學(xué)里也擅長(zhǎng)各類球類運(yùn)動(dòng)，一米八三的個(gè)子，會(huì)玩又能侃，是同學(xué)中的中心人物。“我總是能搞活氣氛的人，同學(xué)朋友圈里說(shuō)了算。”
頭兩年，他拼命復(fù)健。一個(gè)二十多歲的人，要從頭開始學(xué)習(xí)用勺子吃飯，一步步挪。每次復(fù)健完，他都會(huì)躲起來(lái)痛哭一場(chǎng)。“太難受了”。
有一次做夢(mèng)，他夢(mèng)到自己還是原來(lái)那樣，想跑就跑，想跳就跳。趕緊睜開眼，趕緊下床，開始邁步，結(jié)果，啪，摔地下了。這一摔，他好幾天情緒都晃不過(guò)神來(lái)。“那種失落，絕望，正常人體會(huì)不到的。”
在耿丹學(xué)院的兩個(gè)月，是他“8年來(lái)最高興的2個(gè)月。”
張錄是被選中的第二批學(xué)員之一。
9月開學(xué)，這一期有28個(gè)殘疾人學(xué)員，最小的18歲，最大的34歲。
上課時(shí)間，主要是進(jìn)行阿里云客服的技能培訓(xùn)，課程培訓(xùn)認(rèn)證完后，他們會(huì)獲得一個(gè)賬號(hào)，代表著他們獲得了阿里提供的云客服工作崗位。
除此之外，他們也和普通大學(xué)生一起上各種選修課：社保基礎(chǔ)，歷史文化，人類學(xué)，心理學(xué)……
二、上萬(wàn)殘疾人獲得就業(yè)崗位
圖說(shuō)：韓鑫宇，沒(méi)有右手是他的心病
第一次見(jiàn)到張錄，韓鑫宇心里也是咯噔一下，“我能想象，他本來(lái)是多棒一北京爺們。”
被張錄戲稱“韓妃”的韓鑫宇，來(lái)自河北邯鄲。他也是后天致殘——17歲那年到工廠打工，因操作失誤失掉了一只手。手術(shù)臺(tái)上醒來(lái)，他第一句話是：“爸，我想要手。”“右臂下方，從來(lái)沒(méi)感覺(jué)那么空，那么輕。”
這么多年，韓鑫雨一直不能接受自己肢體殘缺的事實(shí)，春夏秋冬都穿長(zhǎng)袖，把戴假肢的右手藏在兜里，晚上睡覺(jué)也會(huì)把那只手臂藏在背后。和北漂的生活相比，韓鑫宇說(shuō)，在耿丹學(xué)院參加“云客服”培訓(xùn)，猶如在天堂，是他第一次體驗(yàn)大學(xué)校園生活。
河北貧困縣來(lái)的學(xué)員李東特別刻苦，每天晚上寫日志，整理筆記，忙到一、兩點(diǎn)才睡覺(jué)。
他行動(dòng)自如，但是因?yàn)樘焐鷽](méi)有汗腺，外形異于常人，常受歧視，夏天尤其特別難過(guò)，如果外出打工，無(wú)法排汗，根本受不了，每年夏天，他只能待在家里，幾個(gè)月沒(méi)有收入。云客服可以在家有一個(gè)電腦就能工作，他覺(jué)得有了新希望，特別珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)。
趙森華是一個(gè)寶媽，孩子兩歲半，從小殘疾，借助輪椅走道。她知道，“每個(gè)人來(lái)這收獲都不一樣，對(duì)我來(lái)說(shuō)，是掌握了一門技術(shù)，多了一項(xiàng)生生存能力，對(duì)張錄來(lái)說(shuō)，不經(jīng)獲得了工作機(jī)會(huì)，還找到了久違的自信和存在感。對(duì)很多外地來(lái)的學(xué)員來(lái)說(shuō)，是圓了一生的‘大學(xué)夢(mèng)’。”
她是獲得一個(gè)殘疾人的美好狀態(tài)：“不用費(fèi)勁出門就工作，有時(shí)間陪孩子。”
彭月是班長(zhǎng)，侏儒癥。人很聰明，自己開了家菜鳥驛站，培訓(xùn)完云客服，他又多了一個(gè)手藝。
韓旭，一級(jí)殘疾，走不了路，參加培訓(xùn)獲得工作之前，他從沒(méi)想過(guò)自己還能找到社會(huì)價(jià)值。
截止2019年底，阿里巴巴CCO免費(fèi)培訓(xùn)，并給1萬(wàn)多位殘疾人提供了就業(yè)崗位。這個(gè)數(shù)字還在上升。每一個(gè)數(shù)字背后，都是一個(gè)殘疾人新的人生。
三、“被罵了一小時(shí)15分鐘，我也開心”
圖說(shuō)：云客服培訓(xùn)期間，學(xué)員都在機(jī)房教室上課
兩個(gè)月技能培訓(xùn)后，張錄拿到了工號(hào)，獲得了阿里提供的云客服崗位。
張錄拿到的第一筆錢是培訓(xùn)期間獲得的357塊。他到現(xiàn)在也沒(méi)花。“存著，舍不得花，存夠了一臺(tái)電腦的錢買個(gè)筆記本，這樣到哪都能工作了。”
從第三個(gè)月開始，張錄每天都滿勤6個(gè)小時(shí)，每個(gè)月2000多塊錢的收入。這對(duì)他來(lái)說(shuō)很滿足。
趙森華每天抽出幾小時(shí)做云客服，每個(gè)月有1500塊錢左右的收入。她也不用冬天騎半小時(shí)殘疾人電摩去上班，家里人放心。
張錄說(shuō)，有一次一個(gè)大姐在電腦上罵了他1小時(shí)15分鐘，最后說(shuō)，“小伙子，你走吧。我最服你。”電腦屏幕這邊的張錄不急不躁，能工作對(duì)他來(lái)說(shuō)都是很珍惜的了。
云客服根據(jù)服務(wù)人數(shù)、服務(wù)時(shí)間、好評(píng)率、流轉(zhuǎn)率等數(shù)據(jù)，提升級(jí)別，晉級(jí)后加權(quán)高了，收入也就提升了。短短幾個(gè)月，張錄已經(jīng)從“初學(xué)弟子”晉級(jí)到“初入江湖”，下個(gè)月有望沖擊“江湖小將”。
“最高興的就是我媽，每次我工作的時(shí)候，我媽都會(huì)把我大侄兒拉走，不讓他打擾我。”張錄說(shuō)。
韓鑫宇現(xiàn)在一個(gè)月能給家里寄回3000塊錢了，兩年都沒(méi)有回家過(guò)年了。韓鑫宇說(shuō)，今年終于可以挺胸抬頭回家了。
四、背后的力量
圖說(shuō)：學(xué)員彭月、韓旭、張振國(guó)、張宇新、趙森華與高燕（老師）、張寧（中殘聯(lián)肢殘志愿者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)）
除了阿里巴巴CCO，還有殘聯(lián)和公益基金會(huì)在背后主推這個(gè)項(xiàng)目。
張寧是這個(gè)活動(dòng)的發(fā)起人。她自己也是一名殘疾人，現(xiàn)任中國(guó)殘聯(lián)助殘志愿者協(xié)會(huì)的副秘書長(zhǎng)。
她見(jiàn)證了前后幾十個(gè)殘疾人的變化。“不光是給了他們一個(gè)技能，一份可以持久的工作，我看到了他們精神狀態(tài)的改變。融入到一個(gè)大學(xué)校園里去接受培訓(xùn)，和大學(xué)生同吃同住，他們獲得的是尊重和信心。”
張寧還有一個(gè)想法，2020年籌辦一個(gè)殘疾人云客服就業(yè)基地。“有了工作基地，這些殘疾人就真的正兒八經(jīng)的來(lái)上班，有了事業(yè)，有了存在感，有了社會(huì)認(rèn)同感。”
張寧給這個(gè)就業(yè)培訓(xùn)起了一個(gè)名字，“美好生活工程。”對(duì)殘疾人而言，一份工作和社會(huì)價(jià)值認(rèn)同就是美好的開始。
資料顯示，中國(guó)殘疾人總數(shù)超過(guò)8500萬(wàn)，就業(yè)問(wèn)題一直是社會(huì)熱點(diǎn)。除了政府推動(dòng)，企業(yè)也是非常關(guān)鍵的參與力量。
“云客服”背后的阿里巴巴客戶體驗(yàn)服務(wù)事業(yè)群，2010年開始做“云客服”的項(xiàng)目，幫助包括殘疾人在內(nèi)的就業(yè)弱勢(shì)群體獲得就業(yè)崗位。
十年里，給35萬(wàn)人免費(fèi)提供云客服的技能培訓(xùn)，給11萬(wàn)人提供阿里云客服的工作崗位，給上萬(wàn)殘疾人提供了云客服的工作崗位。
北京耿丹學(xué)院是阿里巴巴合作的一個(gè)云客服基地，除此在河南、寧波也有兩個(gè)殘疾人云客服就業(yè)基地。
北京云客服培訓(xùn)就業(yè)基地的出資方是耿耿丹心教育公益基金會(huì)。
“我們拆除了學(xué)校里7處障礙設(shè)施，為了讓這些來(lái)接受培訓(xùn)的殘疾人出行方便。每個(gè)人的宿舍床上鋪了7床褥子，因?yàn)橹w癱瘓的殘疾人睡不了硬床，正常的學(xué)生宿舍是一床褥子。我們的圖書館，活動(dòng)室，選修課全都對(duì)他們開放，和正常大學(xué)生沒(méi)有區(qū)別。”基金會(huì)秘書長(zhǎng)鄭瑩說(shuō)。
生活經(jīng)常跟我們耍鬼臉，給一些人關(guān)上一扇門。
這些背后的力量們?cè)谧龅氖虑榫褪墙o這些被生活開過(guò)玩笑的殘疾人，照進(jìn)一縷陽(yáng)光。這縷陽(yáng)光足以讓他的生活變光明。每一縷光明背后，都是一個(gè)家庭的希望。
