持續(xù)為9億用戶解決了5.5億個(gè)問題的百度知道，見證了國民知識(shí)消費(fèi)升級(jí)的變革：近10年來，用戶的提問從國民性、普遍性的長(zhǎng)尾問題轉(zhuǎn)移到專業(yè)問題，關(guān)于專業(yè)內(nèi)容的搜索達(dá)到了搜索總量的45%。就在幾年前，這些海量專業(yè)問題中，僅有20%由機(jī)構(gòu)回答。

　　中國工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心決定成為百度知道合伙人，將自己的“客服中心”延伸至百度知道，主動(dòng)迎合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶移動(dòng)化、個(gè)性化的服務(wù)需求。

　　在11月29日舉辦的2020百度知道合伙人營(yíng)銷生態(tài)峰會(huì)上，中國工商銀行總行渠道管理部副總經(jīng)理兼遠(yuǎn)程銀行中心副總經(jīng)理韓旭升在致辭中介紹，自2018年10月中國工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心正式注冊(cè)為“百度知道合伙人”以來，其在百度知道平臺(tái)的問答瀏覽量已經(jīng)突破3009萬次，在百度知道AMA直播平臺(tái)累計(jì)聽眾量、用戶提問量分別突破127萬、56萬。

（中國工商銀行總行渠道管理部副總經(jīng)理兼遠(yuǎn)程銀行中心副總經(jīng)理韓旭升）

　　在百度知道與中國工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心的合作中，百度知道為其搭建了一個(gè)重要的“線上門面+客服平臺(tái)”。據(jù)韓旭升介紹，中國工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心與百度知道的合作主要集中于機(jī)構(gòu)主頁建設(shè)、知識(shí)問答共享共建和多維度宣傳推廣三個(gè)層面。

　　2018年，百度知道聯(lián)合中國工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心完成了合伙人賬號(hào)的注冊(cè)上線，并對(duì)主頁進(jìn)行了系統(tǒng)性優(yōu)化，同時(shí)完成上線“服務(wù)插件”等多項(xiàng)頁面功能，有效降低了服務(wù)門檻。

　　除了完善機(jī)構(gòu)主頁，百度知道還協(xié)助中國工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心逐漸推進(jìn)著此次合作的重頭戲——品牌知識(shí)問答共享共建。首先根據(jù)百度知道平臺(tái)用戶瀏覽量情況，中國工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心完成部分高頻問答的分析整理和答復(fù)上線，其次百度通過提供優(yōu)質(zhì)的展現(xiàn)通道，幫助其獲取強(qiáng)勢(shì)流量曝光，再用定制化服務(wù)銜接模塊，為中國工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心打造了從提問到服務(wù)的生態(tài)閉環(huán)。數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)工商銀行的問題瀏覽量從2018年底的16萬次躍升至3009萬。

　　在推廣層面，百度知道也為中國工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心定制了多種宣傳推廣形式和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。今年1月百度知道在首頁“活動(dòng)專區(qū)”為其定制了以信用卡常識(shí)為主題的宣傳專題，提升了相關(guān)內(nèi)容的傳播量。

　　在線問答是最能獲取消費(fèi)者真實(shí)需求的服務(wù)場(chǎng)景，作為最大的機(jī)構(gòu)問答平臺(tái)，百度知道與銀行業(yè)的深度結(jié)合，不僅為品牌搭建了與強(qiáng)需求用戶“直聯(lián)”的平臺(tái)，提升了內(nèi)容的互動(dòng)精準(zhǔn)度，而且為用戶提供了最專業(yè)、靠譜的回答，同時(shí)銀行的入駐運(yùn)營(yíng)還解決了平臺(tái)的專業(yè)性問題，擴(kuò)充了平臺(tái)知識(shí)庫存，可以說此次合作真正實(shí)現(xiàn)了銀行、用戶和平臺(tái)的三方共贏。

　　客服中心、遠(yuǎn)程銀行的變化只是冰山一角，實(shí)際上數(shù)字化、信息化、智能化的加速滲透正在為整個(gè)銀行業(yè)帶來新的變革，推動(dòng)了銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)從以成本為中心向以用戶價(jià)值為中心的轉(zhuǎn)型。

　　與科技公司的“牽手”無疑為加速轉(zhuǎn)型添了一把火，銀行在將自己的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和專業(yè)服務(wù)進(jìn)行輸出的同時(shí)，還在平臺(tái)的協(xié)助之下搭建了全新的品牌營(yíng)銷、推廣陣地。此外百度等平臺(tái)的媒體屬性還幫助銀行以開放的姿態(tài)進(jìn)一步打開外部市場(chǎng)、拓寬流量市場(chǎng)，成為了銀行業(yè)名副其實(shí)的“外腦”。

　　布萊特·金在《Bank4.0》中提到了他對(duì)未來銀行形態(tài)的假想：“Banking everywhere，but never at a bank”，大意為未來銀行服務(wù)將與人們的生活場(chǎng)景深度融合，銀行服務(wù)將會(huì)無處不在。中國國際經(jīng)濟(jì)交流中心副理事長(zhǎng)黃奇帆也認(rèn)為，在即將到來的5G時(shí)代，數(shù)字平臺(tái)將會(huì)轉(zhuǎn)化為萬物互聯(lián)平臺(tái)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)與數(shù)字化平臺(tái)等第三方機(jī)構(gòu)、平臺(tái)有機(jī)結(jié)合，借勢(shì)其“全空域”、“全流程”的特點(diǎn)，在打破銀行服務(wù)的時(shí)間和空間阻礙的同時(shí)，貫穿于用戶生活生產(chǎn)的各個(gè)流程。

　　不久前，央行在其發(fā)布的《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》中，建議金融機(jī)構(gòu)應(yīng)去主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新科技。尖端科技型企業(yè)成為了銀行數(shù)字化升級(jí)的首選，如中國工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心與百度知道的戰(zhàn)略性合作。可以看出，科技型企業(yè)將是未來銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)需借助的“重要外力”。

　　這些“外力”已為銀行業(yè)帶去了肉眼可見的深刻變革。數(shù)字化、信息化趨勢(shì)已經(jīng)滲透于客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、決策管理等金融行業(yè)的方方面面。對(duì)于銀行來說，與互聯(lián)網(wǎng)、科技型企業(yè)深度合作的優(yōu)勢(shì)在于其能打通傳統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)的數(shù)據(jù)壁壘與信息屏障，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)獲取寶貴的外部數(shù)據(jù)，對(duì)于用戶來說，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已無處不在，通過銀行業(yè)務(wù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深度融合，用戶可在日常生活場(chǎng)景中一站式體驗(yàn)到便捷、高效、即時(shí)的金融服務(wù)。