年底前做的最后一項(xiàng)工作是，根據(jù)我們的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立了整體B2C運(yùn)營(yíng)體系的數(shù)據(jù)模型，技術(shù)部已經(jīng)開(kāi)始對(duì)接商城后臺(tái)，實(shí)施我們WEB版的數(shù)據(jù)分析后臺(tái)，明年我們的運(yùn)營(yíng)部，將逐步實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化，以數(shù)據(jù)為指導(dǎo)思想，來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，逐步使我們的運(yùn)營(yíng)工作穩(wěn)健的上一個(gè)又一個(gè)臺(tái)階。

第一項(xiàng)：日常性數(shù)據(jù)（基礎(chǔ)）

流量相關(guān)數(shù)據(jù)：IP、PV、在線時(shí)間、跳出率、新用戶比例；

訂單相關(guān)數(shù)據(jù)：總訂單、有效訂單、訂單有效率、總銷售額、客單價(jià)、毛利潤(rùn)、毛利率；

轉(zhuǎn)化率相關(guān)：下單轉(zhuǎn)化率、付款轉(zhuǎn)化率。

簡(jiǎn)要說(shuō)明：因?yàn)槲覀円呀?jīng)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)的WEB版數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)（有些公司用進(jìn)銷存軟件），所以常規(guī)性的銷售額、利潤(rùn)、利潤(rùn)率，都是可以通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的。因?yàn)橹苯优c商城后臺(tái)對(duì)接，庫(kù)存管理都已經(jīng)做進(jìn)去了，分析數(shù)據(jù)時(shí)候，后臺(tái)的原始數(shù)據(jù)都有，設(shè)定好各項(xiàng)公式，想要的結(jié)果都出來(lái)了，這樣實(shí)現(xiàn)比用軟件效率更好，且可以根據(jù)各自的需求靈活開(kāi)發(fā)。

由于會(huì)出現(xiàn)用戶今日下單，明日付款，所以訂單有效率、銷售額、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)會(huì)動(dòng)態(tài)變化，靠EXCEL基本是做不來(lái)，所以靈活對(duì)接系統(tǒng)非常重要，如果沒(méi)有，也可以參考這方面的需求去開(kāi)發(fā)。

第二項(xiàng)：每周數(shù)據(jù)分析（核心）

用戶下單和付款不一定會(huì)在同一天完成，但一周的數(shù)據(jù)相對(duì)是精準(zhǔn)的，所以我們把每周數(shù)據(jù)作為比對(duì)的參考對(duì)象，主要的用途在于，比對(duì)上周與上上周數(shù)據(jù)間的差別，運(yùn)營(yíng)做了某方面的工作，產(chǎn)品做出了某種調(diào)整，相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)也會(huì)有一定的變化，如果沒(méi)有提高，說(shuō)明方法有問(wèn)題或者本身的問(wèn)題并在與此。

網(wǎng)站使用率：IP、PV、平均瀏覽頁(yè)數(shù)、在線時(shí)間、跳出率、回訪者比率、訪問(wèn)深度比率、訪問(wèn)時(shí)間比率；

這是最基本的，每項(xiàng)數(shù)據(jù)提高都不容易，這意味著要不斷改進(jìn)每一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的細(xì)節(jié)，不斷去完善購(gòu)物體驗(yàn)。來(lái)說(shuō)明下重要的數(shù)據(jù)指標(biāo)：

跳出率：跳出率高絕不是好事，但跳出的問(wèn)題在哪里才是關(guān)鍵。我的經(jīng)驗(yàn)，在一些推廣活動(dòng)或投放大媒體廣告時(shí)，跳出率都會(huì)很高，跳出率高可能意味著人群不精準(zhǔn)，或者廣告訴求與訪問(wèn)內(nèi)容有巨大的差別，或者本身的訪問(wèn)頁(yè)面有問(wèn)題。常規(guī)性的跳出率我注于登錄、注冊(cè)、訂單流程1-3步、用戶中心等基礎(chǔ)頁(yè)面，如果跳出率高于20%，我覺(jué)得就有不少的問(wèn)題，也根據(jù)跳出率來(lái)改進(jìn)購(gòu)物流程和用戶體驗(yàn)。

回訪者比率=一周內(nèi)2次回訪者/總來(lái)訪者，意味著網(wǎng)站吸引力，以及會(huì)員忠誠(chéng)度，如果在流量穩(wěn)定的情況下，此數(shù)據(jù)相對(duì)高一些會(huì)比較高，太高則說(shuō)明新用戶開(kāi)發(fā)的太少，太低則說(shuō)明用戶的忠誠(chéng)度太差，復(fù)購(gòu)率也不會(huì)高。

訪問(wèn)深度比率=訪問(wèn)超過(guò)11頁(yè)的用戶／總的訪問(wèn)數(shù)，訪問(wèn)時(shí)間比率=訪問(wèn)時(shí)間在10分鐘以上的用戶數(shù)／總用戶數(shù)，這兩項(xiàng)指標(biāo)代表網(wǎng)站內(nèi)容吸引力，數(shù)據(jù)比率越高越好。

運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)：總訂單、有效訂單、訂單有效率、總銷售額、客單價(jià)、毛利潤(rùn)、毛利率、下單轉(zhuǎn)化率、付款轉(zhuǎn)化率、退貨率；

每日數(shù)據(jù)匯總，每周的數(shù)據(jù)一定是穩(wěn)定的，主要比對(duì)于上上周的數(shù)據(jù)，重點(diǎn)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)內(nèi)部的工作，如產(chǎn)品引導(dǎo)、定價(jià)策略、促銷策略、包郵策略等。

比對(duì)數(shù)據(jù)，為什么訂單數(shù)減少了？但銷售額增加了？這是否是好事？

對(duì)比數(shù)據(jù)，為什么客單價(jià)提高了？但利潤(rùn)率降低了？這是否是好事？

對(duì)比數(shù)據(jù)，能否做到：銷售額增長(zhǎng)，利潤(rùn)率提高，訂單數(shù)增加？這不是不可能。

所有的問(wèn)題，在運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中都能夠找到答案。

第三項(xiàng)：用戶分析

會(huì)員分析：新會(huì)員注冊(cè)、新會(huì)員購(gòu)物比率、會(huì)員總數(shù)、所有會(huì)員購(gòu)物比率；

概括性分析會(huì)員購(gòu)物狀態(tài)，重點(diǎn)在于本周新增了多少會(huì)員，新增會(huì)員購(gòu)物比率是否高于總體水平。如果你的注冊(cè)會(huì)員購(gòu)物比率很高，那引導(dǎo)新會(huì)員注冊(cè)不失為提高銷售額的好方法。

會(huì)員復(fù)購(gòu)率：1次購(gòu)物比例、2次購(gòu)物比例、3次購(gòu)物比例、4次購(gòu)物比例、5次購(gòu)物比例、6次購(gòu)物比例；

轉(zhuǎn)化率是體現(xiàn)的是B2C的購(gòu)物流程、用戶體驗(yàn)是否有好，可以叫外功，復(fù)購(gòu)率則體現(xiàn)B2C整體的競(jìng)爭(zhēng)力，絕對(duì)是內(nèi)功，這包括知名度、口碑、客戶服務(wù)、包裝、發(fā)貨單等每個(gè)細(xì)節(jié)，好的B2C復(fù)購(gòu)率能做到90%，沒(méi)有復(fù)購(gòu)率的B2C絕對(duì)沒(méi)有任何前途，所以這也能夠理解為什么很多B2C愿意花大錢去投門戶廣告，為了就是獲取用戶的第一次購(gòu)買，從而獲得長(zhǎng)期的重復(fù)購(gòu)買。但某些B2C購(gòu)物體驗(yàn)做的不好，花大錢砸廣告，這純屬燒錢行為。

所以我覺(jué)得運(yùn)營(yíng)的核心工作，一方面是做外功，提高轉(zhuǎn)化率，獲取消費(fèi)者第一次購(gòu)買行為，另外一方面就是做內(nèi)功，提高復(fù)購(gòu)率，B2C根本也就在重復(fù)購(gòu)買。所以B2C是個(gè)綜合學(xué)科，做好每門功課真是不容易，不過(guò)也就是依靠每個(gè)細(xì)節(jié)，才奠定了B2C發(fā)展的基石。

中國(guó)的B2C是幸運(yùn)的，因?yàn)橹袊?guó)的消費(fèi)者很寬容，你欺騙我一次，我可能還會(huì)原諒你，說(shuō)實(shí)話給消費(fèi)者選擇的空間也并不是那么多，但隨著新崛起B(yǎng)2C的成長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)的關(guān)注與投入，我相信未來(lái)的B2C會(huì)是個(gè)服務(wù)行業(yè)，而不是搬運(yùn)工。

第四項(xiàng)：流量來(lái)源分析

我們用的是Google Analytics，統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)比較詳細(xì)，流量來(lái)源分析我覺(jué)得最重要的意義是：

第一，監(jiān)控各渠道轉(zhuǎn)化率，這是運(yùn)營(yíng)的核心工作，針對(duì)不同的渠道做有效的營(yíng)銷，IP代表著力度，轉(zhuǎn)化率代表著效果；

第二，發(fā)掘有效媒體，轉(zhuǎn)化率的數(shù)據(jù)讓我們很清晰的了解什么樣的渠道轉(zhuǎn)化效果好，那么以此類推，同樣的營(yíng)銷方式，用在同類的渠道上，效果差不到哪去，BD或廣告就可以去開(kāi)發(fā)同類的合作渠道，復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)。

流量分析是為運(yùn)營(yíng)和推廣部門指導(dǎo)方向的，除了關(guān)注轉(zhuǎn)化率，還有像瀏覽頁(yè)數(shù)、在線時(shí)間，都是評(píng)估渠道價(jià)值的指標(biāo)。

第五項(xiàng)：內(nèi)容分析

主要的兩項(xiàng)指標(biāo)：退出率和熱點(diǎn)內(nèi)容

退出率是個(gè)好醫(yī)生，很適合給B2C檢查身體，哪里的退出率高，基本會(huì)說(shuō)明有些問(wèn)題，重點(diǎn)關(guān)注登錄、注冊(cè)、購(gòu)物車、用戶中心，這些是最基礎(chǔ)的，但也是最關(guān)鍵的。一般我會(huì)列出TOP20退出率頁(yè)面，然后運(yùn)營(yíng)部會(huì)重點(diǎn)討論為什么，然后依次進(jìn)行改進(jìn)，不過(guò)我們今年做的很粗曠，做得也不是很好，來(lái)年重點(diǎn)完善。

熱點(diǎn)內(nèi)容這部分是用來(lái)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)工作的，消費(fèi)者最關(guān)注什么，什么產(chǎn)品、分類、品牌點(diǎn)擊最高，這些數(shù)據(jù)在新的運(yùn)營(yíng)工作中做重點(diǎn)引導(dǎo)，推薦消費(fèi)者最關(guān)注的品牌、促銷最關(guān)注的商品等等。

第六項(xiàng)：商品銷售分析

這部分是內(nèi)部數(shù)據(jù)，根據(jù)每周、每月的銷售詳情，了解經(jīng)營(yíng)狀況，做出未來(lái)銷售趨勢(shì)的判斷，這部分?jǐn)?shù)據(jù)模型還在規(guī)劃中，每家的情況都不同，所以這里就不做說(shuō)明了。

本文寫(xiě)的比較倉(cāng)促和潦草，年后有空會(huì)把每一部分延伸來(lái)寫(xiě)，希望能對(duì)大家有些幫助，對(duì)B2C的經(jīng)營(yíng)時(shí)間比較段，經(jīng)驗(yàn)并不多，所以請(qǐng)高手不必見(jiàn)笑了。

最后祝大家春節(jié)快樂(lè)?。?/p>