努力踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，是我們每一位電網(wǎng)客服人的初心和使命。在COPC Inc.的幫助下，廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心建立了一套屬于電力行業(yè)呼叫中心高績效運(yùn)營服務(wù)體系。我們通過運(yùn)用精益管理工具輔助運(yùn)營管理，搭建了完善的高績效指標(biāo)體系，進(jìn)一步提升了運(yùn)營能力，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，同時(shí)也培養(yǎng)了一大批客戶服務(wù)運(yùn)營管理的專業(yè)人才。通過一年的努力，我們成為了國內(nèi)首家通過COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6.0版本認(rèn)證的能源企業(yè)，為廣東電網(wǎng)公司創(chuàng)建全國最好，世界一流的省網(wǎng)企業(yè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
-廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心副主任葉慧萍女士
廣東電網(wǎng)客服中心能夠基于COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的要求，行之有效地優(yōu)化和完善了其顧客運(yùn)營服務(wù)體系，并在一年的時(shí)間通過了認(rèn)證，成為了中國首家獲得COPC認(rèn)證的電網(wǎng)企業(yè)客服中心。在和廣東電網(wǎng)客服中心合作的過程中，我看到他們精益求精的工作態(tài)度和為持續(xù)致力于達(dá)成和保持高績效所付出的艱辛和努力。
-Ian Aitchison，COPC Inc.亞太區(qū)CEO
關(guān)于客戶
廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心成立于2017年，并于當(dāng)年4月全網(wǎng)率先實(shí)現(xiàn)95598服務(wù)熱線和電子渠道業(yè)務(wù)的省級集約運(yùn)營。目前客服中心下設(shè)8個(gè)部門，人員規(guī)模600人，是廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)施主體和執(zhí)行機(jī)構(gòu)，履行遠(yuǎn)程渠道運(yùn)營、電費(fèi)結(jié)算服務(wù)、營銷服務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用、節(jié)約用電服務(wù)等職能。具體負(fù)責(zé)實(shí)施95598服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)媒體、社交平臺等遠(yuǎn)程渠道的建設(shè)、推廣、日常運(yùn)營和客戶服務(wù)；組織開展購售電業(yè)務(wù)，實(shí)施全用戶和市場化交易主體電費(fèi)結(jié)算集約服務(wù)；負(fù)責(zé)“云大物移智”技術(shù)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用等工作。為助力廣東電網(wǎng)創(chuàng)建全國最好世界一流省網(wǎng)企業(yè)，中心提出了“打造全媒體客服中心、創(chuàng)建世界一流服務(wù)標(biāo)桿”的發(fā)展目標(biāo)，致力于將中心建設(shè)成為“渠道運(yùn)營中心、問題解決中心、輔助決策中心、增值服務(wù)中心、價(jià)值創(chuàng)造中心”。
面臨的挑戰(zhàn)
老百姓的美好生活離不開電，南方電網(wǎng)公司“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨和廣東電網(wǎng)公司創(chuàng)建全國最好、世界一流省網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，都要求我們必須圍繞“新體驗(yàn)、新模式、新動能”，努力實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)體系變革。作為傳統(tǒng)的電力行業(yè)呼叫中心，運(yùn)營管理水平與世界一流的標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差距。因此，中心亟待建立一套既能全面對接國際先進(jìn)呼叫中心管理，又能夠與國內(nèi)電力行業(yè)呼叫中心運(yùn)營實(shí)際相匹配的運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，并藉此開展持續(xù)的跟蹤改善，不斷提升運(yùn)營和服務(wù)水平。在項(xiàng)目啟動之初，中心遇到許多困難和挑戰(zhàn)，包括現(xiàn)有的系統(tǒng)上、機(jī)制上、標(biāo)準(zhǔn)上都不夠完善，在時(shí)間緊任務(wù)重的情況下，如何將COPC的標(biāo)準(zhǔn)真正融入到業(yè)務(wù)中是雙方需要共同努力的重要的任務(wù)。
提升
- 基于COPC績效改善標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化和完善了現(xiàn)有顧客運(yùn)營體系，在服務(wù)、質(zhì)量、成本和率效、顧客體驗(yàn)方面落實(shí)和鞏固了高績效。
- 找到了顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并將其與內(nèi)部質(zhì)檢相結(jié)合，使外部顧客體驗(yàn)的聲音與內(nèi)部運(yùn)營流程管理相匹配。
- 搭建全流程質(zhì)量管理體系，建立無偏見的質(zhì)檢抽樣規(guī)則與完善的質(zhì)量校準(zhǔn)制度，確保關(guān)鍵質(zhì)量績效穩(wěn)步提升。
- 各方案的顧客滿意度穩(wěn)步提升
基線評估
2018年9月，COPC Inc.專家團(tuán)隊(duì)到達(dá)廣東電網(wǎng)客服中心在佛山的運(yùn)營現(xiàn)場，用了近一周的時(shí)間對其中心運(yùn)營進(jìn)行了基線評估，對運(yùn)營中心的各個(gè)職能模塊進(jìn)行了一次全面深入的診斷。審核團(tuán)隊(duì)將中心的運(yùn)營現(xiàn)狀和績效與COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對標(biāo)，找到了中心顧客運(yùn)營當(dāng)中所存在的差距和不足，以及要成為高績效運(yùn)營中心所必須做出的努力和改善?；€評估后COPC Inc.專家團(tuán)隊(duì)向中心展示了評估結(jié)果和改善建議，并對改善建議進(jìn)行了優(yōu)先排序，為廣東電網(wǎng)客服中心指出改善重點(diǎn)，確保最終實(shí)現(xiàn)高績效。
結(jié)構(gòu)化支持
COPC Inc.通過共22輪結(jié)構(gòu)化支持來指導(dǎo)和推動中心的對標(biāo)和改善行動，以現(xiàn)場駐場和遠(yuǎn)程電話會議的方式來提供咨詢服務(wù)，COPC Inc.顧問和廣東電網(wǎng)客服中心管理團(tuán)隊(duì)共同完成了以下改善行動：
- 顧客體驗(yàn)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析：COPC Inc.與廣東電網(wǎng)客服中心共同設(shè)計(jì)出針對性強(qiáng)的顧客滿意度調(diào)查方式，收集了大量的顧客反饋，并通過量化分析這些顧客反饋找到了那些在顧客運(yùn)營領(lǐng)域?qū)φw顧客體驗(yàn)影響最大的關(guān)鍵驅(qū)動因素。
- 重建質(zhì)量方案：COPC Inc.幫助廣東電網(wǎng)客服中心重新設(shè)計(jì)了質(zhì)量考核方案并使之與顧客體驗(yàn)關(guān)鍵驅(qū)動因素以及業(yè)務(wù)流程要求相對應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的質(zhì)量考核結(jié)果與外部的顧客體驗(yàn)反饋相匹配，確保質(zhì)量管理的方向與顧客體驗(yàn)的績效相一致。
- 制定關(guān)鍵績效指標(biāo)：廣東電網(wǎng)客服中心根據(jù)COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中所要求的指標(biāo)體系，搭建了一整套管理服務(wù)、質(zhì)量和成本的指標(biāo)體系和更為平衡的管理策略。關(guān)鍵KPI的設(shè)置與高績效組織相一致，并使中心能夠在管控好關(guān)鍵績效的基礎(chǔ)上，對未達(dá)標(biāo)的績效指標(biāo)及時(shí)采取高效的改善行動。
- COPC認(rèn)證實(shí)施協(xié)調(diào)員培訓(xùn)：聯(lián)絡(luò)中心的管理團(tuán)隊(duì)成員參加了COPC顧客運(yùn)營優(yōu)秀實(shí)踐專班培訓(xùn)，并取得了COPC認(rèn)證實(shí)施協(xié)調(diào)員資質(zhì)，成為了項(xiàng)目推進(jìn)中的中流砥柱。
- 預(yù)測、人員配備和排班：COPC Inc.幫助中心搭建和完善了勞動隊(duì)伍管理流程，使中心具備較強(qiáng)的能力在確保服務(wù)水平的同時(shí)實(shí)現(xiàn)人員成本最小化。
認(rèn)證
2018年9月，COPC Inc.審核師團(tuán)隊(duì)首次來到廣東電網(wǎng)客服中心對其進(jìn)行全面和深入的基線評估，找出了中心運(yùn)營實(shí)踐和績效水平與COPC®績效改善標(biāo)準(zhǔn)的差距，并據(jù)此制定了相應(yīng)的改善計(jì)劃。2019年7月底COPC Inc.審核團(tuán)隊(duì)再次來到中心現(xiàn)場，用近一周的時(shí)間評估了數(shù)據(jù)、旁聽了電話、觀察了員工工作方式并分析了大量運(yùn)營數(shù)據(jù)，同時(shí)與質(zhì)量團(tuán)隊(duì)、預(yù)測排班團(tuán)隊(duì)、招聘團(tuán)隊(duì)、客服代表、經(jīng)理和組長等各職能團(tuán)隊(duì)人員分別進(jìn)行了面對面訪談。在COPC Inc.顧問團(tuán)隊(duì)二十二次結(jié)構(gòu)化支持的幫助下，廣東電網(wǎng)客服中心經(jīng)過近10個(gè)月的努力，COPC Inc.很高興地看到廣東電網(wǎng)客服中心廣泛和深入地實(shí)施了COPC®績效改善標(biāo)準(zhǔn)，在管理能力和績效水平上均呈現(xiàn)出了顯著提升并通過了COPC最終審核，取得了期盼已久的COPC認(rèn)證，這才通過，也標(biāo)志著國內(nèi)首家通過COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6.0版本認(rèn)證的能源客服的誕生。
數(shù)據(jù)1
COPC Inc.幫助中心找到顧客體驗(yàn)關(guān)鍵驅(qū)動因素，并針對這些因素制定相關(guān)流程，設(shè)計(jì)和制定改善措施
中心的顧客滿意度水平月度績效持續(xù)保持在90%左右，尤其是電子渠道方案，顧客滿意度有明顯改善，并顯示出較好趨勢
COPC Inc.幫助中心站在顧客視角梳理流程，中心在內(nèi)部推廣體驗(yàn)官等項(xiàng)目，并對部分重要流程以可視化的方式繪制顧客歷程圖，以便于找到顧客體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)的改善機(jī)會，促成跨部門溝通及跨部門顧客體驗(yàn)負(fù)責(zé)制的執(zhí)行
數(shù)據(jù)2
COPC Inc.發(fā)現(xiàn)中心未能有效定義及測量質(zhì)檢關(guān)鍵錯(cuò)誤，對于問題解決的關(guān)注度不足
協(xié)助中心找到問題未解決的原因因素，并據(jù)此制定行動計(jì)劃，通過流程改善，實(shí)現(xiàn)問題解決率的提升
數(shù)據(jù)3
COPC Inc.幫助廣東電網(wǎng)客服中心通過最終用戶滿意度關(guān)鍵驅(qū)動因素來定義影響顧客的關(guān)鍵錯(cuò)誤，并將這些屬性作為日常質(zhì)檢的重點(diǎn)
廣東電網(wǎng)客服中心持續(xù)對比分析整體滿意和整體最終關(guān)鍵錯(cuò)誤結(jié)果，以及屬性層面滿意度和顧客關(guān)鍵錯(cuò)誤結(jié)果，逐漸使兩組數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出較強(qiáng)的相關(guān)性，表明內(nèi)部質(zhì)檢已經(jīng)可以幫助廣東電網(wǎng)客服中心有效地預(yù)測外部顧客聲音，是有效的質(zhì)檢
數(shù)據(jù)4
COPC Inc.幫助廣東電網(wǎng)客服中心梳理和完善了招聘及培訓(xùn)流程
通過流程改善，在十個(gè)月內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了早期流失（入職90天內(nèi)的流失）從32%下降到10%的改善，節(jié)省了流失成本并穩(wěn)定了運(yùn)營績效
收益
廣東電網(wǎng)客服中心邀請COPC Inc.對其運(yùn)營水平進(jìn)行了全面的分析，并且將中心的績效與全球高績效的中心進(jìn)行比較。在項(xiàng)目基線評估階段，COPC Inc.顧問團(tuán)隊(duì)在提升顧客滿意度、提升人員管理水平、建立和完善質(zhì)量管理、提高排班效率和改善成本管理等方面發(fā)現(xiàn)了明顯的運(yùn)營改善機(jī)會。
在與COPC Inc.合作的一年里，廣東電網(wǎng)客服中心達(dá)到了預(yù)期的改善目標(biāo)，并且成為中國第一家獲得COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的電網(wǎng)公司。廣東電網(wǎng)客服中心達(dá)到了世界級的顧客運(yùn)營服務(wù)水平，為其創(chuàng)建世界一流電網(wǎng)企業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
廣東電網(wǎng)客服中心在其COPC標(biāo)準(zhǔn)體系搭建和實(shí)施過程當(dāng)中獲益良多，通過該體系使中心能夠有效和高效地將公司的目標(biāo)落實(shí)在顧客運(yùn)營的各個(gè)職能模塊、落實(shí)到管理團(tuán)隊(duì)和客服代表的操作層面，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的顧客體驗(yàn)和運(yùn)營的高績效。
