圖為成都市人民政府12345市長公開電話接聽中心

　　自從5年前來到成都12345市長公開電話接聽中心上班后，小劉每天生活的大部分時間都在和電話打交道。用她的話說，她工作重心就是與市民溝通交流，能現(xiàn)場解決的，就通過自己學(xué)習(xí)的知識馬上解答，不能現(xiàn)場解決的，就幫助市民通過網(wǎng)絡(luò)理政平臺向政府反饋。

　　平均每天，小劉差不多要接聽近100個電話，常常是一個電話剛結(jié)束，另一個電話又接了進(jìn)來。“剛開始真的很煩，長期接聽電話，不僅僅是事情很急，來話人要求高，而且很多都是帶著情緒打電話的。”小劉說，剛開始確實(shí)很難，身體和心理都有點(diǎn)吃不消。

　　不過，她堅(jiān)持了下來。用小劉的話說，當(dāng)幫助市民解決了問題接到感謝電話時，心里洋溢著一種說不出的幸福。自己本身就是一名普通市民，在生活中難免需要他人幫助，幫助別人其實(shí)就是幫助自己。

圖為成都市人民政府12345市長公開電話接聽中心

　　成都市12345市長公開電話接聽中心，接近2200平米的現(xiàn)場，有近300個像小劉一樣忙碌的身影。中國移動12345項(xiàng)目負(fù)責(zé)人謝經(jīng)理介紹，接聽中心參照中國移動10086客服熱線的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，按照成都“基礎(chǔ)在網(wǎng)、關(guān)鍵在理、核心在為民”的網(wǎng)絡(luò)理政工作思路，對接聽、記錄、審核的環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)化、優(yōu)化，接聽中心20余名黨員充分發(fā)揮先鋒模范作用，帶領(lǐng)300余名員工，日均接聽近1.4萬個電話，目前整體電話接通率在95%以上。對于那些未能接通的來電，接聽中心按照來電必復(fù)通過回?fù)芊绞?，切?shí)做到百分百響應(yīng)市民。

　　接聽中心每天的主要工作包括市民的來電受理、工單初審、來電來信回訪、數(shù)據(jù)整理分析等。這個過程中，需要接聽人員擁有良好的溝通能力和應(yīng)變能力。為此，接聽中心對人員結(jié)構(gòu)和培訓(xùn)課程進(jìn)行了優(yōu)化，原則上新進(jìn)人員必須全日制本科以上學(xué)歷，目前本科學(xué)歷人員占比達(dá)45%。

　　謝經(jīng)理說，雖然接聽中心的工作看似枯燥，但人員流失率只有3%。言及為什么接聽中心人員流失率這么低，甚至有很多外面的人還渴望加入進(jìn)來？除了工資待遇、企業(yè)文化、企業(yè)管理外，謝經(jīng)理認(rèn)為讓小劉們留下來的一個關(guān)鍵原因是—工作有幸福感！

　　小劉們的工作幸福感源自于贈人玫瑰，手有余香；源自于成都市堅(jiān)決為市民辦好每一件小事的決心。自從2016年的一次網(wǎng)絡(luò)“問”政后，“主動打理政務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)理政理念便在成都各級各部門落地生根。成都網(wǎng)絡(luò)理政辦負(fù)責(zé)人介紹，2016年底，在完成全市81條非緊急救助類政務(wù)服務(wù)熱線整合并入“12345”市長公開電話專業(yè)熱線并實(shí)現(xiàn)“一號通”基礎(chǔ)上，成都啟動全市政府各級、各部門網(wǎng)絡(luò)信箱大整合，形成了集市委書記信箱和2641個政府領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)信箱、12345市長公開電話、網(wǎng)絡(luò)理政APP、短信、微信、微博“六位一體”的全市統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)理政平臺。

　　今年年初，成都市政府機(jī)構(gòu)改革全面施行，成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室作為政府工作部門成立，標(biāo)志著成都網(wǎng)絡(luò)理政進(jìn)一步制度化、常態(tài)化。全市統(tǒng)一受理平臺、辦理系統(tǒng)、工作標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程、考核監(jiān)督、數(shù)據(jù)共享等六個環(huán)節(jié)，將責(zé)任落實(shí)到各級行政主官，處置記錄精確到分秒。

圖為成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦數(shù)據(jù)中心

　　網(wǎng)絡(luò)理政，365天不停歇，凡是與市民生活息息相關(guān)的事情都可以通過網(wǎng)絡(luò)理政平臺反饋。在成都市網(wǎng)絡(luò)理政后臺數(shù)據(jù)平臺，記者看到，任何一個市民反饋的問題，政府部門誰受理了、到哪個環(huán)節(jié)了，如何回復(fù)的、如何處理的、事情處理后市民反饋如何……在整個系統(tǒng)中相關(guān)信息一目了然。

　　網(wǎng)絡(luò)理政辦負(fù)責(zé)人表示，成都12345市長公開電話不設(shè)語音導(dǎo)航、全天候人工服務(wù)……在成都，無論是市民群眾，還是企業(yè)機(jī)構(gòu)，只需要撥打“12345”，即可反映困難、問題和提出意見、建議。根據(jù)要求，各級各部門相關(guān)責(zé)任人對簡單問題須5個工作日內(nèi)辦理回復(fù)，復(fù)雜問題最長不超過20個工作日。在每月的市長辦公會上，凡是群眾滿意率低于85%的單位不僅要點(diǎn)名通報(bào)，還要約談。

　　網(wǎng)絡(luò)理政，就是充分運(yùn)用新技術(shù)、新手段，探討新情況、解決新問題，創(chuàng)新基層社會治理，讓具體事情落實(shí)到人，具體執(zhí)行可溯源，所有環(huán)節(jié)都公開化、透明化，促進(jìn)政府效能提升和服務(wù)提升。同時，通過網(wǎng)絡(luò)理政這個平臺，不僅市民的意見問題可以及時得到響應(yīng)反饋，而且可以集納海量市情民意，為精準(zhǔn)施策提供更多合理化、人性化的參考價(jià)值。

　　目前，在踐行服務(wù)民生、推進(jìn)基層治理方面，成都市已經(jīng)邁出了堅(jiān)實(shí)的一步，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。網(wǎng)絡(luò)理政辦負(fù)責(zé)人表示，百姓之事無小事這個道理很多人都明白，但關(guān)鍵看如何落地執(zhí)行。未來，成都市將積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，與中國移動等企業(yè)廣泛合作，探索更多服務(wù)民生的應(yīng)用場景，夯實(shí)基層基礎(chǔ)，創(chuàng)新社會治理，努力增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。