中國鐵建重工集團有限公司是集高端軌道裝備和重型機械裝備研究、設(shè)計、制造、施工于一體的大型專業(yè)化集團。在湖南、四川、河北和甘肅等地建立了多個制造基地，在長沙、北京、上海等地建立了11個研究院，充分利用中國鐵建長期積累的施工技術(shù)與施工經(jīng)驗，掌握了多項具有世界領(lǐng)先水平和完全自主知識產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)，是全球唯一同時具備盾構(gòu)和礦山法隧道裝備研制能力的專業(yè)企業(yè)，擁有國內(nèi)生產(chǎn)能力最大、設(shè)備最全、工藝最先進的盾構(gòu)/TBM專業(yè)生產(chǎn)線。
鐵建重工在不斷推出新產(chǎn)品、新工法、新工藝的同時，員工也需要整套的呼叫中心解決方案來協(xié)調(diào)工作溝通，經(jīng)過多方比較，最終選擇了暢遠技術(shù)JICC®呼叫中心系統(tǒng)，只因為我們具備完善的系統(tǒng)功能、簡潔的操作方式、強大的開發(fā)接口、較高的性價比和滿足客戶需求的靈活定制。
客戶需求
鐵建重工集團內(nèi)部原有400客服熱線，需要以此為入口，將戰(zhàn)略運營部、智慧系統(tǒng)部、掘進機事業(yè)部、特種裝備事業(yè)部、海外事業(yè)部以及道岔分公司等皆納入規(guī)劃，并將業(yè)務(wù)受理和工單流轉(zhuǎn)等進行系統(tǒng)管理，統(tǒng)一數(shù)據(jù)存儲，此外還需要能通過企業(yè)微信進行工單的相關(guān)操作。
解決方案
根據(jù)鐵建重工的特性需求，我們開發(fā)的客戶管理系統(tǒng)以及工單系統(tǒng)實現(xiàn)了以集團統(tǒng)一400客服熱線為入口與呼叫中心系統(tǒng)的無縫對接，坐席接聽電話時可同步在工單系統(tǒng)進行工單信息記錄、查看工單進展等，呼叫中心短信模塊能進行短信派工，其中集團內(nèi)部的技術(shù)支持服務(wù)由中繼線中選擇2條線路單獨接入，導(dǎo)航至智慧系統(tǒng)部進業(yè)務(wù)受理。同時接入企業(yè)微信，可實現(xiàn)工單發(fā)布、受理、流轉(zhuǎn)及執(zhí)行等操作，提供適時提醒，為系統(tǒng)用戶提供工單發(fā)布和查詢通道。
方案優(yōu)勢
1）部門分工明確且合作方便
幫助不同部門進行明確分工，各司其職，各自完成自己任務(wù)的同時協(xié)助其它部門完成工作，工單流轉(zhuǎn)方便之極。
2）完整工單信息記錄和呼叫中心記錄工單過程詳細(xì)記載、呼叫中心記錄全程保留，無需擔(dān)心數(shù)據(jù)繁雜，我們幫您分類存儲，全程回顧與查看都很方便，更有助于管理和質(zhì)檢。
3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
工單記錄統(tǒng)計、客服投訴與建議記錄統(tǒng)計、滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計等等，各類數(shù)據(jù)分門別類進行詳細(xì)存儲，并可自定義生成圖表，是進行數(shù)據(jù)分析的一把好手。
4）實時監(jiān)控
管理者可在平臺實時監(jiān)管坐席，員工與平臺狀況一目了然，有助于管理者進行運營、考核與監(jiān)控。
5）IVR語音導(dǎo)航
自助語音導(dǎo)航指引客戶進行操作，讓客戶可自主完成部分咨詢，釋放人工客服，提高工作效率。
6）ACD話務(wù)分配
平臺自動進行話務(wù)分配，人數(shù)太多時進行自動排隊，避免分配不均問題，且分配之后會有來電彈屏提醒。
7）微信工單子系統(tǒng)
微信工單子系統(tǒng)專為外出人員設(shè)計，使得他們可以在移動端進行工單執(zhí)行，同時集團的客戶也可以通過關(guān)注公眾號，向系統(tǒng)提交工單，再由戰(zhàn)略運營部受理和派發(fā)。
最終效果
暢遠JICC呼叫中心系統(tǒng)讓鐵建重工在保持原有400客服熱線的基礎(chǔ)上，將戰(zhàn)略運營部、智慧系統(tǒng)部、掘進機事業(yè)部、特種裝備事業(yè)部、海外事業(yè)部以及道岔分公司等進行統(tǒng)一規(guī)劃管理，實現(xiàn)與呼叫中心系統(tǒng)的無縫對接，讓坐席在接聽電話時可同步在工單系統(tǒng)進行工單信息記錄、查看工單進展等，并可在呼叫中心短信模塊進行短信派工。
同時，外出人員也能通過企業(yè)微信進行工單的相關(guān)操作，統(tǒng)一數(shù)據(jù)存儲，既提高了企業(yè)辦公效率，又提升了企業(yè)員工、合作伙伴和客戶的溝通體驗，可謂一舉多得。
