CTI論壇(ctiforum.com)7月9日消息（編譯/老秦）:Interactions的Megan Haas討論了為什么她認為IVR正在“過時”而其他技術可以取而代之。
在聯(lián)系企業(yè)尋求幫助時，我們都有過令人沮喪的經(jīng)歷（如果你沒有，請認為自己很幸運）。也許你永遠等待，或者你的問題實際上沒有得到解決，或者你在篩選與你所要求的內容無關的服務選項。
您的客戶尋求幫助所需的時間是所有公司都應該充分利用的寶貴機會。通過迷宮發(fā)送您的客戶以嘗試尋找答案或不得不在IVR上篩選菜單選項可能會產(chǎn)生負面印象，導致您的客戶轉到其他地方。
但自動化不一定是消極體驗。根據(jù)Gartner的說法，到2020年，大約86％的客戶與公司的關系將在沒有客戶與人工交往的情況下發(fā)生。
公司有機會通過實施智能和會話虛擬助手來使這些互動變得積極。如果操作正確，自動化虛擬助手實際上可以創(chuàng)造比人類更好的客戶體驗。
首先，什么是IVR系統(tǒng)？
傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)或交互式語音響應是基于規(guī)則的系統(tǒng)，可響應語音或按鍵。它們僅限于最初編程的對話。
您之前可能已與之接觸，例如，語音IVR會呈現(xiàn)菜單選項，或在您致電銀行查看帳戶余額時可以支付賬單。IVR系統(tǒng)也可能是按鍵式的，按1來支付賬單，按2來檢查您的賬戶余額等。
缺點是系統(tǒng)只能理解那些特定的短語。如果你偏離劇本，IVR系統(tǒng)就無法理解你的想法。
IVR系統(tǒng)的缺點
這樣的系統(tǒng)失敗的地方是很明顯的。如果用戶誤讀了一個短語或者他們的口音很重，系統(tǒng)將無法獲得客戶真正的話語。然后，您不僅在客戶旅程中添加了額外的步驟，而且在與座席連接之前，您的客戶很可能需要很長的等待時間。這會產(chǎn)生糟糕的客戶體驗。
這是因為許多使用IVR系統(tǒng)的公司完全依賴自動語音識別（ASR）而沒有使用自然語言理解（NLU）。這意味著IVR可以聽到語音，并且如果它是預先編程的選項則會響應，但它無法真正理解所說的內容。
如果沒有理解能力，IVR永遠不會達到許多消費者正在尋找的會話級別。
那么為什么公司仍在使用IVR系統(tǒng)？
簡單的答案是因為他們正在尋找一種方法來自動化簡單任務或將呼叫流量引導到實時座席。由于處理復雜任務的局限性，IVR不處理查詢，它們只是作為通過客戶關懷迷宮引導客戶的交通指南。
另一個原因是IVR能夠處理的呼叫數(shù)量沒有限制。這使公司可以擴展其聯(lián)絡中心并與更多客戶進行互動。
然而，根據(jù)2018年CFI聯(lián)絡中心滿意度指數(shù)，88％達到IVR的用戶最終與現(xiàn)場座席交談以解決他們的問題。因此，雖然聯(lián)絡中心將能夠接聽更多電話，但它們仍然受到其在線座席數(shù)量的限制。
公司仍在使用IVR系統(tǒng)，因為他們不了解更好的選擇。許多聯(lián)絡中心仍然堅持遏制和轉移客戶的心態(tài)。
借助最新技術，公司將能夠將這種思維方式轉變?yōu)閰⑴c和喜悅，從而創(chuàng)造更好的客戶體驗。
更換IVR有哪些其他選擇？
那么，虛擬助手的哪些元素是必要的？可以將思維方式轉變?yōu)槲蛻舨⑹箍蛻魸M意。
會話方式(Conversational)
首先，我們必須考慮到許多客戶不希望改變他們思考和說話的方式來與技術進行交互?？蛻舾矚g會話和自然的自動化。
為了實現(xiàn)這一目標，系統(tǒng)必須做的不僅僅是聽取客戶的意見。它必須能夠在人類層面上理解。
該系統(tǒng)理想地使用會話AI技術（如ASR和NLU）來理解甚至復雜的意圖，自然語言生成（NLG）和對話管理以自然和連貫的方式進行響應。
該系統(tǒng)還應了解其局限性，并在必要時獲得人工協(xié)助。這允許客戶能夠以他們想要的方式說話，而不必堅持一系列選項。
個性化(Personalised)
另一個考慮因素是系統(tǒng)應該與客戶的后臺系統(tǒng)實時無縫交互，以提供個性化體驗。這樣，客戶就不必重復應該已知的信息。
未來適用(future-proofing)
最后，公司應該尋找能夠與公司共同成長的系統(tǒng)。靈活性，例如支持更多渠道或擴展到多種語言的能力，對于實現(xiàn)增長非常重要。
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