6月25日，濱江區(qū)召開新聞發(fā)布會，宣布區(qū)“商事服務智能語音咨詢系統(tǒng)”正式上線。該系統(tǒng)不但支持30通電話同時接入，而且還提供微信、政務網和APP等多個入口，實現7x24小時不間斷服務，有效解決了以往咨詢需求大與人工服務效率低之間的突出矛盾，咨詢電話“接通難”問題已得到了有效解決。

　　智能語音咨詢系統(tǒng)通過構建涵蓋約50多個業(yè)務流程、6000余條相似問法、1500條標準答案的專業(yè)知識庫和面向細分領域的知識圖譜，有效提升了服務專業(yè)性。通過應用AI語義識別技術和網易產品的海量語料數據，有效提升了系統(tǒng)的語音識別和問題理解能力。在咨詢問題模糊時，機器人還能進行常用和相似問題推薦，“先人一步”給予引導。

　　商事服務領域涉事項多、程序繁雜、專業(yè)性強，以往人工答復咨詢時，必須安排專業(yè)能力強、經驗豐富的工作人員，但仍難以避免回答事項不全、不準的問題。

　　商事領域審批手續(xù)和材料相對較多，群眾為確保手續(xù)齊備、順利實現“最多跑一次”，往往需要先進行咨詢。因此商事服務類電話咨詢量長期居高不下，據不完全統(tǒng)計，2019年2月份以來，濱江區(qū)市場監(jiān)督管理局商事領域咨詢電話日受理量達400個以上。

　　同時，針對機器人無法處理的部分個性化問題，流轉至人工服務，確保辦事群眾的每一個問題都得到滿意解答。

　　1月4日系統(tǒng)上線試運行以來，已受理咨詢39270個、服務用戶16628名，電話呼入接通率提升至100%。

　　咨詢服務群眾滿意度如何？哪些問題咨詢量比較大？哪些業(yè)務可能還需要優(yōu)化？

　　針對政務服務反饋的剛性需求，系統(tǒng)能夠實現對服務數據的實時記錄和統(tǒng)計，并通過可視化平臺及時呈現?，F場記者看到，顯示大屏上，累計服務用戶數、人工服務及機器人受理量、評價滿意度等數據一目了然，業(yè)務類型分布、熱門問題排行、日均各時段服務趨勢等各種情況以圖表形式全維度展現，工作人員對服務情況全面掌控。

　　通過對服務數據的沉淀和發(fā)掘，該系統(tǒng)還能夠對階段服務狀況和熱點業(yè)務問題進行分析和預警，實現提早一步發(fā)現和解決問題、提高辦事群眾服務體驗的目標。

　　據介紹，該系統(tǒng)上線試運行以來，機器人直接答復率近50%，參與評價群眾滿意率達99%。

　　濱江區(qū)市場監(jiān)督管理局相關負責人表示，商事服務智能語音咨詢系統(tǒng)完善了企業(yè)生命全周期服務的第一個環(huán)節(jié)，是對政府數字化轉型的積極實踐、對“最多跑一次”改革的持續(xù)深化。下步，該系統(tǒng)還將進一步提升，力爭將政務服務其他領域納入服務范圍，并探索通過數據驅動賦能業(yè)務，為再造業(yè)務流程、優(yōu)化政務服務提供最大支撐。