CTI論壇(ctiforum.com)8月21日消息（編譯/老秦）： NICE inContact宣布了TechStyle Fashion Group通過(guò)CXone AI自助服務(wù)解決方案取得的商業(yè)成果。

　　解決方案包括一個(gè)集成的SmartAction全機(jī)器人，提高了操作效率，提高了客戶體驗(yàn)，降低了運(yùn)營(yíng)成本。

　　SmartAction的全自動(dòng)化機(jī)器人提供會(huì)話人工智能（AI）語(yǔ)音和數(shù)字自助服務(wù)，并在CXexchangemarketplace提供即時(shí)可用的應(yīng)用程序，旨在與NICE inContact CXone整合。

　　TechStyle Fashion Group是JustFab、Fabletics、Fabkids和ShoeDazzle等品牌的所有者和運(yùn)營(yíng)商，是一家在線訂閱時(shí)尚零售商，根據(jù)會(huì)員的時(shí)尚喜好提供個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　幾個(gè)月來(lái)，該公司一直在提供語(yǔ)音聊天自助服務(wù)，但希望在其增長(zhǎng)最快的渠道--聊天--提供類似的自助服務(wù)體驗(yàn)。

　　在實(shí)現(xiàn)CXone AI自助服務(wù)解決方案之前，聊天被直接路由到一個(gè)實(shí)時(shí)聊天座席，沒(méi)有任何身份驗(yàn)證或自助服務(wù)功能。這導(dǎo)致了業(yè)務(wù)量的激增，使員工難以恰當(dāng)?shù)匕才殴ぷ?，尤其是考慮到業(yè)務(wù)的周期性。TechStyle需要一種方法來(lái)減輕對(duì)預(yù)測(cè)和人員配備的壓力。

　　為了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，TechStyle推出了它的聊天機(jī)器人，它使用了與CXone集成的SmartAction，實(shí)現(xiàn)了以下優(yōu)點(diǎn)：

　　TechStyle聊天機(jī)器人的成功實(shí)現(xiàn)為會(huì)員提供了全方位的自助服務(wù)以及混合的實(shí)時(shí)座席交互。

　　除了減少對(duì)座席的事務(wù)處理和傳統(tǒng)的自助服務(wù)問(wèn)題的呼叫外，聊天機(jī)器人主動(dòng)的、包含上下文的將更復(fù)雜的聊天會(huì)話傳遞給人工座席，使解決問(wèn)題的速度更快。

　　因此，會(huì)員現(xiàn)在24/7都可以使用自助服務(wù)功能，比如查看訂單的狀態(tài)、賬單等問(wèn)題。

　　公司還保持了77%的會(huì)員滿意度調(diào)查得分，與歷史會(huì)員滿意度調(diào)查（MSAT）的得分一致，并收到了一些客戶對(duì)自動(dòng)化的積極評(píng)價(jià)。

　　"我們創(chuàng)造的任何標(biāo)準(zhǔn)都很容易被超越。在NICE inContact和SmartAction的合作下，我們有信心說(shuō)我們得到了很好的幫助，"TechStyle GMS會(huì)員解決方案經(jīng)理Mike Gamez說(shuō)。

　　NICE inContact首席執(zhí)行官保羅o賈曼（Paul Jarman）表示："CXone客戶體驗(yàn)平臺(tái)使聯(lián)絡(luò)中心能夠定制健壯的解決方案，并不斷適應(yīng)不斷變化的需求和客戶期望。"

　　"我們很高興與SmartAction合作，通過(guò)CXone AI自助服務(wù)解決方案，分享TechStyle Fashion Group在降低成本和提高客戶體驗(yàn)方面取得的成果。"

　　SmartAction的全自動(dòng)化機(jī)器人是一個(gè)對(duì)話式人工智能系統(tǒng)，它將語(yǔ)音和數(shù)字功能結(jié)合在一起，自動(dòng)化座席目前正在處理的復(fù)雜、重復(fù)的查詢。

　　一旦配置為語(yǔ)音，所有的解決方案都可以擴(kuò)展到數(shù)字渠道，如網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、Facebook Messenger和Skype。

　　全自動(dòng)化機(jī)器人使用人工智能和100%的自然語(yǔ)言能力，為終端用戶提供更好的自助服務(wù)體驗(yàn)。

　　為了滿足各種規(guī)模企業(yè)的需求，CXone將全渠道路由、分析、勞動(dòng)力優(yōu)化、自動(dòng)化和人工智能結(jié)合在一起--所有這些都建立在開(kāi)放的云基礎(chǔ)上。