客戶背景
客戶正式成立于2015年，從發(fā)展至今已是共享出行行業(yè)的佼佼者，業(yè)務(wù)遍布了9個(gè)國(guó)家180多個(gè)城市。為全球超過(guò)2億用戶提供著智能出行服務(wù)，日訂單量超過(guò)3000萬(wàn)，成為全球最大的智能共享出行運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。該平臺(tái)每天產(chǎn)生的騎行數(shù)據(jù)超過(guò)30TB，在全球擁有最為全面的騎行大數(shù)據(jù)，為智慧城市、健康城市、低碳城市的規(guī)劃提供科學(xué)參考。
項(xiàng)目需求
隨著客戶業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，關(guān)注技術(shù)創(chuàng)新的同時(shí)更加關(guān)注用戶體驗(yàn)，客戶計(jì)劃在成都建立呼叫中心，并且需要和上海、武漢、合肥等地的辦公部門(mén)進(jìn)行高效溝通，同時(shí)運(yùn)營(yíng)部門(mén)需要通過(guò)有效的通話記錄進(jìn)行分析，制定運(yùn)營(yíng)策略?，F(xiàn)有的呼叫系統(tǒng)無(wú)法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，且存在著如下問(wèn)題：
- 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式單一，無(wú)法做到有效的數(shù)據(jù)安全；
- 不同地區(qū)辦公部門(mén)溝通繁瑣效率低下，影響企業(yè)發(fā)展；
- 現(xiàn)有的呼叫系統(tǒng)不穩(wěn)定，造成用戶撥打客服電話溝通困難，降低了用戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。
昆侖聯(lián)通解決方案
為了保障多個(gè)辦公地區(qū)的溝通高效穩(wěn)定，同時(shí)要隨著客戶的用戶量增加趨勢(shì)而做出可擴(kuò)容的準(zhǔn)備，昆侖聯(lián)通解決方案團(tuán)隊(duì)提出建設(shè)由服務(wù)器虛擬化+存儲(chǔ)雙活架構(gòu)構(gòu)成的虛擬化平臺(tái)，采用Genesys呼叫中心平臺(tái)的各個(gè)組件作為虛擬機(jī)部署。在保障系統(tǒng)穩(wěn)定下提高資源利用率和業(yè)務(wù)連續(xù)性，保證數(shù)據(jù)安全，防止病毒侵入。
Genesys是法國(guó)Alcatel旗下的獨(dú)立子公司之一，為用戶提供了一整套開(kāi)放的且全面集成的解決方案，該解決方案獨(dú)立于用戶基礎(chǔ)架構(gòu)，并可管理經(jīng)由各種不同多媒體渠道進(jìn)行的交互活動(dòng)。
呼叫中心架構(gòu)圖
在整個(gè)呼叫中心建設(shè)中，考慮到客戶業(yè)務(wù)量大，呼叫中心坐席會(huì)隨著業(yè)務(wù)增長(zhǎng)繼續(xù)增加，為保障呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行，提高用戶體驗(yàn)，做出如下幾個(gè)關(guān)鍵設(shè)計(jì)：
- 通過(guò)有效的節(jié)省成本異地辦公進(jìn)行VPN鏈接，保障呼叫中心和異地辦公部門(mén)之間的高效溝通；
- 數(shù)據(jù)中心與云服務(wù)之間通過(guò)部署專(zhuān)線建立獨(dú)立通道保障數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定；
- 通過(guò)冗余架構(gòu)設(shè)計(jì)，采用雙設(shè)備、雙鏈路保證網(wǎng)絡(luò)的連續(xù)性和高可用性；
- 提高資源的利用率，選擇使用VMwarev Sphere整合物理服務(wù)器，通過(guò)對(duì)服務(wù)器虛擬化平臺(tái)的統(tǒng)一管理，提高管理效率，消除計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外停機(jī)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)造成的影響，提高業(yè)務(wù)連續(xù)性；
- 采用存儲(chǔ)雙活架構(gòu)，保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的連續(xù)性和可靠性，通過(guò)部署統(tǒng)一備份架構(gòu)，保障數(shù)據(jù)可用性，部署專(zhuān)門(mén)針對(duì)虛擬化平臺(tái)的防病毒軟件，消除傳統(tǒng)防病毒帶來(lái)的掃描風(fēng)暴的同時(shí)，有效的保障應(yīng)用系統(tǒng)的安全。
客戶收益
通過(guò)此次的呼叫中心建設(shè)，企業(yè)擁有了一整套的數(shù)據(jù)處理機(jī)制，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)具有連續(xù)性和高可用性，在保證業(yè)務(wù)連續(xù)性的同時(shí)，數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)安全做到最大化的保障。一個(gè)穩(wěn)定的呼叫中心可以直接提升企業(yè)形象，提高用戶的體驗(yàn)度，增加用戶粘性，完美的詮釋了共享出行龍頭企業(yè)。
此次呼叫中心建設(shè)得到了客戶全面的認(rèn)可和支持，增加了兩個(gè)企業(yè)間業(yè)務(wù)上的往來(lái)，后續(xù)將在虛擬化項(xiàng)目、終端標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目、Skype項(xiàng)目等多領(lǐng)域合作。
