CTI論壇(ctiforum.com)8月2日消息（編譯/老秦）:MarketsandMarkets預(yù)測，到2022年，聯(lián)絡(luò)中心分析市場將達到14.8億美元。

　　根據(jù)MarketsandMarkets的一項最新研究，在未來五年內(nèi)，聯(lián)絡(luò)中心的分析市場預(yù)計將翻一番，從今天的7.095億美元增長到2022年的14.8億美元，復(fù)合年增長率（CAGR）為15.9%。

　　這個市場的主要驅(qū)動因素仍然是對更好的客戶體驗管理解決方案的大量需求，這些解決方案可以提供360度的客戶數(shù)據(jù)視圖，并使企業(yè)能夠通過這些數(shù)據(jù)獲得關(guān)鍵的見解，以增強客戶體驗。云計算的增長，對語音和文本分析解決方案的增長，以及遵從性需求的增加是推動這一市場增長的其他關(guān)鍵因素，該公司在其“聯(lián)絡(luò)中心市場分析組件（軟件和服務(wù)），應(yīng)用程序（日志管理、風險和合規(guī)管理，實時監(jiān)測和報告、員工管理、客戶體驗管理）--全球預(yù)測2022”報告中進行了以上的分析。

　　根據(jù)這項研究，在所有涉及的技術(shù)中，客戶體驗管理預(yù)計將會出現(xiàn)最強勁的增長。該公司說，客戶體驗分析聚合了客戶交互、交易、反饋和座席數(shù)據(jù)，以提供從多個渠道的客戶旅程的端到端視圖。一些主要的機會包括所有基于語音、文本、桌面和事務(wù)分析的客戶聯(lián)絡(luò)的增長。此外，預(yù)測分析功能使聯(lián)絡(luò)中心能夠檢測和分析跨渠道行為模式，促進未來的調(diào)用，并減少客戶的付出。

　　在部署模型中，按需部署模型預(yù)計將在預(yù)測期間擁有更高的增長率。

　　此外，北美已經(jīng)顯示了是聯(lián)絡(luò)中心分析領(lǐng)域里最活躍的地區(qū)。該地區(qū)的企業(yè)已經(jīng)很容易地采用了語音分析解決方案，以確定需要更多培訓的知識技能和領(lǐng)域，從而提高企業(yè)的整體績效。該公司表示，預(yù)測分析是企業(yè)最感興趣的領(lǐng)域之一。

　　報告中點名的主要聯(lián)絡(luò)中心分析供應(yīng)商包括思科系統(tǒng)、Genpact、Verint Systems、8x8、Genesys、Oracle、Mitel Networks、SAP、NICE、Enghouse Interactive、Five9、CallMiner和Servion Global Solutions。