CTI論壇(ctiforum.com)8月2日消息（編譯/老秦）:Nuance IVR to Digital將傳統(tǒng)的電話(huà)和數(shù)字渠道通過(guò)AI驅(qū)動(dòng)的全渠道解決方案連接起來(lái)。

　　Nuance通訊近日推出了IVR to Digital，這一產(chǎn)品進(jìn)一步加強(qiáng)了全渠道客戶(hù)參與平臺(tái)，這是一系列認(rèn)知和對(duì)話(huà)的人工智能創(chuàng)新的一部分。

　　利用IVR to Digital，呼叫者可以無(wú)縫地從傳統(tǒng)電話(huà)呼叫轉(zhuǎn)移到數(shù)字渠道，并通過(guò)增強(qiáng)的自我和輔助服務(wù)與企業(yè)進(jìn)行接觸。

　　Nuance全渠道客戶(hù)參與平臺(tái)允許企業(yè)增加新的渠道。通過(guò)平臺(tái)第一的方法，企業(yè)可以投資于一個(gè)核心的AI解決方案，其中Nuance可以進(jìn)一步定制業(yè)務(wù)邏輯、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)法庫(kù)和客戶(hù)配置信息，并將其部署到各種體驗(yàn)中，允許客戶(hù)在渠道之間自由移動(dòng)。

　　Nuance IVR to Digital在平臺(tái)上通過(guò)交互式語(yǔ)音響應(yīng)和數(shù)字渠道將客戶(hù)接觸點(diǎn)連接起來(lái)，通過(guò)實(shí)時(shí)聊天或虛擬助理無(wú)縫地將目標(biāo)呼叫轉(zhuǎn)移到數(shù)字體驗(yàn)上，以減少呼叫者等待時(shí)間和最大化數(shù)字渠道投資。Nuance Nina，這一人工智能虛擬助理，結(jié)合即時(shí)聊天輔助，為消費(fèi)者提供了一個(gè)混合的自動(dòng)和輔助參與方式，使分辨率高達(dá)95%的客戶(hù)調(diào)查可以利用Nuance的會(huì)話(huà)、認(rèn)知、以人工輔助的AI功能，來(lái)滿(mǎn)足垂直市場(chǎng)定制化需求。

　　IVR to Digital通過(guò)給予座席更好地幫助呼叫者處理更復(fù)雜事務(wù)的能力，從而提高了信息傳遞效率。聯(lián)絡(luò)中心座席可以使用新的基于Web的向?qū)匦栽赪eb上建立一個(gè)共同瀏覽會(huì)話(huà)，直觀地向客戶(hù)展示如何解決問(wèn)題。

　　“消費(fèi)者已經(jīng)接受了虛擬助手和客戶(hù)參與的信息傳遞，這表明消費(fèi)者對(duì)客戶(hù)服務(wù)的期望發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。他們希望品牌在任何時(shí)候都可以聯(lián)絡(luò)，無(wú)論雙方在哪里，”Nuance企業(yè)部門(mén)的執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Robert Weideman在一份聲明中說(shuō)。“Nuance IVR to Digital創(chuàng)造了一個(gè)無(wú)縫的接觸體驗(yàn)，允許在呼叫和自助數(shù)字渠道之間進(jìn)行簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)換，讓消費(fèi)者能夠以最合理的方式與人工類(lèi)和虛擬座席互動(dòng)，并提供最好的體驗(yàn)。”

　　IVR to Digital幫助企業(yè)減少聯(lián)絡(luò)中心成本。該解決方案還通過(guò)向呼叫者提供與上下文傳輸相關(guān)的其他渠道上的直接輔助，減少了等待時(shí)間和放棄率。它還通過(guò)將不太復(fù)雜的任務(wù)從聯(lián)絡(luò)中心座席那里轉(zhuǎn)移到更高效、更低成本的渠道來(lái)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)。