伴隨互聯(lián)網(wǎng)連接億萬(wàn)用戶，個(gè)人隱私和信息安全得到更多的關(guān)注，但信息數(shù)據(jù)的泄露及其引發(fā)的災(zāi)難卻層出不窮?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)金融的領(lǐng)軍者中國(guó)平安，擁有1.38億客戶群體，一直對(duì)客戶信息安全高度重視，擁有獨(dú)特的安全法門。平安集團(tuán)CEO馬明哲提出科技引領(lǐng)金融的理念，并嚴(yán)格貫徹始終，2016年在科技領(lǐng)域的研發(fā)投入高達(dá)70億，其中也產(chǎn)出些黑科技來(lái)保證客戶信息不被泄露。今天，我們主要看平安如何從坐席層面杜絕客戶隱私信息的泄露。
我們知道，快遞、打車已成為人們的新的生活方式，而這兩塊也一直是信息安全泄露的重災(zāi)區(qū)。
近年來(lái)，市場(chǎng)也有小號(hào)、虛擬號(hào)碼等應(yīng)用來(lái)解決此問(wèn)題。這類應(yīng)用多用第三方號(hào)碼將快遞員（司機(jī)）和客戶的手機(jī)號(hào)進(jìn)行連接，避免快遞員（司機(jī)）獲取客戶的真實(shí)信息。但呼叫中心領(lǐng)域的號(hào)碼隱藏并非如此簡(jiǎn)單。
在大席位量的呼叫中心行業(yè)，坐席與客戶的聯(lián)絡(luò)并發(fā)相對(duì)較高。以平安聯(lián)絡(luò)云當(dāng)前服務(wù)的一個(gè)平安子公司為例，上萬(wàn)席位擁有每天超30萬(wàn)通的有效呼叫。尤其在高峰時(shí)段，每小時(shí)甚至有10多萬(wàn)通的呼叫發(fā)起。號(hào)碼對(duì)應(yīng)關(guān)系的維護(hù)及相應(yīng)的呼叫控制是解決號(hào)碼隱藏的瓶頸問(wèn)題，亟待解決。
針對(duì)該情況，擁有16年呼叫中心領(lǐng)域解決方案經(jīng)驗(yàn)專家——平安聯(lián)絡(luò)云推出號(hào)碼盾牌產(chǎn)品，通過(guò)改造現(xiàn)有呼叫中心架構(gòu)來(lái)保證用戶號(hào)碼的信息安全。那么平安聯(lián)絡(luò)云號(hào)碼盾牌是如何攻克這一技術(shù)難關(guān)的呢？我們通過(guò)號(hào)碼盾牌改造前后的呼叫中心架構(gòu)來(lái)了解。
原有呼叫中心架構(gòu)
呼叫中心行業(yè)一般引入CTI系統(tǒng)，方便坐席快速獲取客戶信息，提供高效精準(zhǔn)的服務(wù)。但該系統(tǒng)也有不足，它要求坐席CRM系統(tǒng)將客戶號(hào)碼傳至坐席端，這給客戶信息隱私的泄露帶來(lái)了極大的安全隱患。
?、僮疌RM系統(tǒng)將客戶端與業(yè)務(wù)單的信息顯示在坐席電腦瀏覽器；
?、谧?lián)系客戶時(shí)，瀏覽器上通過(guò)CTI軟電話的撥號(hào)接口將客戶號(hào)碼傳遞到電話平臺(tái)CTI；
?、跜TI操控坐席端的話機(jī)外撥，話務(wù)送達(dá)運(yùn)營(yíng)商，聯(lián)系客戶。
- 以上流程中有四個(gè)信息泄露危險(xiǎn)點(diǎn)：
1、盡管CRM頁(yè)面采用加*號(hào)的方式隱藏號(hào)碼，但是坐席可打開(kāi)瀏覽器的開(kāi)發(fā)人員工具進(jìn)行查看頁(yè)面代碼獲取客戶號(hào)碼；
2、坐席話機(jī)屏幕界面可顯示被叫號(hào)碼；
3、坐席端運(yùn)行的CTI軟電話等會(huì)保留日志供問(wèn)題核實(shí)，日志中可能會(huì)記錄外呼號(hào)碼；
4.呼叫中心的錄音系統(tǒng)等會(huì)記錄通話的主被叫信息，供質(zhì)檢、投訴處理人員審閱。
因此，平安聯(lián)絡(luò)云自主研發(fā)號(hào)碼盾牌平臺(tái)，對(duì)原有呼叫中心架構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)。
改進(jìn)后的呼叫中心架構(gòu)
①坐席CRM系統(tǒng)顯示與客戶的真實(shí)號(hào)碼一一對(duì)應(yīng)的假號(hào)碼；
?、谧?lián)系客戶時(shí)，瀏覽器通過(guò)CTI軟電話撥打假號(hào)碼給電話平臺(tái)；
③改進(jìn)后的電話平臺(tái)新增號(hào)碼盾牌將假號(hào)碼解密為真號(hào)碼；
④話務(wù)送達(dá)運(yùn)營(yíng)商，聯(lián)系客戶。
同時(shí)，平安聯(lián)絡(luò)云號(hào)碼盾牌平臺(tái)支持多種號(hào)碼解密方式。如使用坐席CRM提供的解密算法甚至也可引入加密機(jī)進(jìn)行解密。
該平臺(tái)最大的優(yōu)點(diǎn)是保證客戶號(hào)碼不會(huì)以任何形式傳遞出數(shù)據(jù)中心。
平安聯(lián)絡(luò)云也設(shè)計(jì)多個(gè)方案用于用戶的不同場(chǎng)景，被叫號(hào)碼可以使用坐席CRM中的客戶id或任務(wù)號(hào)，將通話與坐席的業(yè)務(wù)單進(jìn)行關(guān)聯(lián)。
讓號(hào)碼擁有業(yè)務(wù)屬性，更便于后續(xù)錄音的檢索分析等功能。另外，所有的外呼被叫號(hào)碼可任意設(shè)置，通過(guò)隨路數(shù)據(jù)傳遞假號(hào)碼，或客戶id、任務(wù)號(hào)等，如可設(shè)置所有被叫號(hào)為123456，座席端看到話機(jī)一直外呼此號(hào)碼，而實(shí)際卻在聯(lián)絡(luò)不同的真實(shí)客戶。
目前，在過(guò)去的十六年，平安聯(lián)絡(luò)云一直服務(wù)于平安集團(tuán)的各金融公司，穩(wěn)定、安全已植根于產(chǎn)品的血液當(dāng)中。
現(xiàn)在，平安聯(lián)絡(luò)云呼叫中心平臺(tái)已面向全行業(yè)開(kāi)放。
無(wú)論您是擁有數(shù)萬(wàn)席的電銷中心，還是電商、快遞、房產(chǎn)或者征信公司等等，平安聯(lián)絡(luò)云均可以提供專業(yè)、定制化產(chǎn)品方案來(lái)滿足您對(duì)呼叫中心領(lǐng)域的需求。
