其中最重要的：工單系統(tǒng)煥然一新新新新新！

　　多重自定義字段、更多自由流轉(zhuǎn)，

　　想怎么用，就怎么用！

　　當(dāng)然，其他版塊也有不少升級。

　　具體哪些變化？follow me！

　　為了滿足企業(yè)自定義工單內(nèi)容的需求，新增工單自定義字段

　　設(shè)置方式，進(jìn)入管理后臺(tái)：設(shè)置>工單>工單自定義字段：

　　設(shè)置-工單-工單自定義字段>

　　工單自定義字段若是開啟狀態(tài)，可以在創(chuàng)建工單頁、工單詳情頁編輯

　　以下是創(chuàng)建工單頁、工單詳情頁自定義字段模塊展示

創(chuàng)建工單頁-自定義字段>

工單詳情頁-自定義字段>

　　不同類型企業(yè)，對工單分類的需求不同，因此增加工單分類（原”工單類型“）自定義模塊，來滿足各類型企業(yè)需求。

　　工單自定義分類做多支持三級分類。

　　設(shè)置方式，進(jìn)入管理后臺(tái)：設(shè)置>工單>工單自定義分類：

設(shè)置工單自定義分類>

　　為滿足企業(yè)工單在客服系統(tǒng)中自動(dòng)流轉(zhuǎn)的需求，新增流轉(zhuǎn)觸發(fā)器模塊

　　當(dāng)工單被創(chuàng)建／被更新時(shí)，工單會(huì)自動(dòng)匹配流轉(zhuǎn)觸發(fā)器。若工單符合流轉(zhuǎn)觸發(fā)器的條件，將會(huì)自動(dòng)執(zhí)行觸發(fā)器的動(dòng)作。

　　當(dāng)建立多個(gè)流轉(zhuǎn)觸發(fā)器時(shí)，工單按照執(zhí)行順序匹配流轉(zhuǎn)觸發(fā)器

流轉(zhuǎn)觸發(fā)器列表>

流轉(zhuǎn)觸發(fā)器-創(chuàng)建流轉(zhuǎn)觸發(fā)器>

定時(shí)觸發(fā)器-創(chuàng)建定時(shí)觸發(fā)器>

　　為滿足企業(yè)工單在客服系統(tǒng)中定時(shí)處理的需求，新增定時(shí)觸發(fā)器模塊

　　每個(gè)整點(diǎn)（例如:1點(diǎn)）時(shí)，工單會(huì)自動(dòng)匹配定時(shí)觸發(fā)器。若工單符合定時(shí)觸發(fā)器的條件，將會(huì)自動(dòng)執(zhí)行觸發(fā)器的動(dòng)作。

　　當(dāng)建立多個(gè)定時(shí)觸發(fā)器時(shí)，工單按照執(zhí)行順序匹配定時(shí)觸發(fā)器

定時(shí)觸發(fā)器列表>

　　為滿足企業(yè)對不同類型工單數(shù)量的監(jiān)控，新增工單分類統(tǒng)計(jì)。

　　工單分類統(tǒng)計(jì)記錄了，查詢時(shí)間內(nèi)，不同分類下，創(chuàng)建的、受理中、等待回復(fù)、已解決、已關(guān)閉的工單數(shù)量；以及工單的解決率、關(guān)閉率。

　　注：若計(jì)時(shí)間內(nèi)創(chuàng)建的工單，對應(yīng)的分類已被刪除，分類名稱后會(huì)增加（已刪除標(biāo)記）

工單分類統(tǒng)計(jì)>

　　為滿足企業(yè)對客服工作量統(tǒng)計(jì)的需求，新增工單模塊客服工作量。

　　客服工作量統(tǒng)計(jì)了，客服在查詢時(shí)間內(nèi)，創(chuàng)建工單、解決工單、關(guān)閉工單的數(shù)量；以及客服解決工單的平均時(shí)間。

客服工作量>

　　工單中心頁面做了大量優(yōu)化，使頁面更為整潔、清晰。以下是優(yōu)化內(nèi)容：

　　（1）自定義查詢中模糊搜索增加“內(nèi)容描述”

工單中心-自定義查詢>

　　（2）左側(cè)列表：左側(cè)分為“我的工單”、“我客服組的工單”、“所有的工單”、“SLA服務(wù)”、“自定義查詢”五個(gè)組。

　?。?）工單中心右側(cè)列表增加“創(chuàng)建時(shí)間”、“工單分類”字段

　?。?）普通客服僅可查看“我的工單”、“我客服組的工單”；超管、管理員可查看全部組。

　　（2）僅管理員、超管，可以對工單進(jìn)行批量編輯刪除

　　注：若工單的受理客服為空，客服A進(jìn)入工單詳情頁，該工單的受理客服自動(dòng)變?yōu)锳

工單中心>

　　為滿足用戶便捷創(chuàng)建工單，將創(chuàng)建工單頁改為右側(cè)飄出的樣式。

　　創(chuàng)建工單有在線工作臺(tái)、呼叫中心、工單中心、客戶中心四個(gè)入口。

創(chuàng)建工單頁>

　　為滿足用戶在工單詳情頁查看工單創(chuàng)建原因的需求，在工作臺(tái)、呼叫中心創(chuàng)建的工單，工單詳情頁都會(huì)有工單對應(yīng)IM/呼叫信息

　　工單對應(yīng)信息，支持點(diǎn)擊“詳情”查看在線會(huì)話記錄／聽呼叫錄音的功能。

工單對應(yīng)IM信息>

　　為滿足用戶在工單詳情查看用戶信息和用戶歷史聯(lián)絡(luò)信息的需求，工單詳情頁增加客戶信息模塊。包含客戶信息詳情、客戶歷史聯(lián)絡(luò)記錄兩部分內(nèi)容。

　　注：歷史聯(lián)絡(luò)記錄僅展示最近5天記錄，如要查看詳情，可點(diǎn)擊查看更多記錄，至客戶中心查看

客戶信息>

　　工單詳情頁新增了權(quán)限限制：超管、管理員、受理客服可以編輯、回復(fù)工單；其他客服僅可以查看工單，或添加“僅客服”的工單回復(fù)。

編輯工單信息>

　　本次重構(gòu)旨在滿足客戶可自定義設(shè)置人工滿意度評價(jià)標(biāo)簽，滿足多樣化評價(jià)需求，同時(shí)各類設(shè)置項(xiàng)支持按照不同人工技能組進(jìn)行區(qū)分設(shè)置；還增加了人工客服是否解決問題的評價(jià)項(xiàng)。（針對評價(jià)設(shè)置的各類統(tǒng)計(jì)指標(biāo)會(huì)在8月初上線，可以區(qū)分技能組及多機(jī)器人、同時(shí)在視覺展示增加多維度組織呈現(xiàn)）。

　　滿意度重構(gòu)主要體現(xiàn)在：

　?。?）管理后臺(tái)設(shè)置時(shí)，可開啟是否區(qū)分技能組設(shè)置，可自定義對應(yīng)評價(jià)標(biāo)簽和評價(jià)項(xiàng)；

　　（2）各接入渠道都同時(shí)支持后臺(tái)設(shè)置項(xiàng)（SDK渠道會(huì)單獨(dú)說明）；

　　（3）視覺交互優(yōu)化，提升參評率；

　　設(shè)置方式，進(jìn)入管理后臺(tái)：設(shè)置>在線>人工滿意度評價(jià)設(shè)置：

　?。?）可選擇是評價(jià)整體設(shè)置或區(qū)分技能組設(shè)置；

　　前者比較適合接待客服群體考核不區(qū)分業(yè)務(wù)技能組，后者則適合接待客服區(qū)分技能組且各技能組考核指標(biāo)不一樣的客戶。

　　（2）可開啟是否增加“人工客服是否解決問題”評價(jià)項(xiàng)；

　　（3）自定義人工客服滿意度評價(jià)標(biāo)簽庫，在不同評價(jià)星級下選擇不同標(biāo)簽；

　?。?）按照從5星到1星級來設(shè)置對應(yīng)星級的前臺(tái)用戶可見的說明文案，選擇對應(yīng)星級下可評價(jià)標(biāo)簽，并可設(shè)置對應(yīng)評價(jià)項(xiàng)是否必填。

　　注：

　　「區(qū)分客服技能組設(shè)置」技能組里會(huì)增加「技能組外客服」項(xiàng)，主要為兼容不屬于任一技能組的在線客服特殊時(shí)期接待情況（如管理員）；

　　如有某1客服屬于多個(gè)技能組，則用戶在進(jìn)行滿意度評價(jià)時(shí)，會(huì)優(yōu)先展示前臺(tái)分組接待時(shí)，用戶選擇的技能組，如也未開啟分組接待，則以該客服最近加入的技能組配置項(xiàng)為準(zhǔn)。

　　具體設(shè)置項(xiàng)如下圖所示：

設(shè)置-人工滿意度評價(jià)設(shè)置-區(qū)分技能組設(shè)置示例>

　　【重構(gòu)】人工客服滿意評價(jià)頁交互

　　各接入渠道的人工客服滿意度評價(jià)頁都將按照管理后臺(tái)設(shè)置生效，為提升參評率，PC評價(jià)頁優(yōu)化為居中彈層呈現(xiàn)。觸發(fā)滿意度評價(jià)頁有以下幾種形式：

　?。?）用戶主動(dòng)點(diǎn)擊評價(jià)按鈕評價(jià)；

　?。?）用戶關(guān)閉或返回聊天頁時(shí)，觸發(fā)評價(jià)；

　　（3）客服從工作臺(tái)邀請?jiān)u價(jià)；

　　注：（1）和（2）在計(jì)算統(tǒng)計(jì)指標(biāo)時(shí)，都?xì)w為用戶主動(dòng)評價(jià)。

　　各接入渠道展示如下：

　　1、PC端

人工滿意度評價(jià)頁-是否開始解決問題評價(jià)項(xiàng)對比-5星評價(jià)示例>

人工滿意度評價(jià)頁-未開啟解決問題評價(jià)項(xiàng)-非5星評價(jià)示例>

　　2、H5端

人工滿意度評價(jià)頁-H5-非5星評價(jià)示例>

　　3、微信原生授權(quán)

　　微信原生授權(quán)的滿意度評價(jià)優(yōu)化為超鏈接文本打開滿意度評價(jià)頁進(jìn)行評價(jià)，主要解決之前版本在微信端反饋低星評價(jià)但未能獲知用戶反饋的具體問題。

　　設(shè)置方式，進(jìn)入管理后臺(tái)：設(shè)置>支持渠道>微博：

設(shè)置-微博接入示例>

　　接入成功，測試如下圖：

設(shè)置-微博接入成功會(huì)話示例>

　　微博接入詳細(xì)流程，可參見文檔：《智齒客服微博端接入文檔》（見官網(wǎng)）。

　　從微博渠道接入的會(huì)話，在客服工作臺(tái)會(huì)增加微博訪客來源標(biāo)識(shí)（會(huì)話列表頁及邀請排隊(duì)列表頁），各統(tǒng)計(jì)頁的接入渠道也會(huì)增加微博來源篩選。

　　為滿足客戶的接待席位及能力有限情況，在排隊(duì)人數(shù)達(dá)到某個(gè)閥值，則再接入人工會(huì)話時(shí)，則直接可設(shè)置進(jìn)入留言頁。

　　支持在管理后臺(tái)單獨(dú)針對各個(gè)接入渠道進(jìn)行分別設(shè)置：桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、APP、微信。

　　具體設(shè)置如下，默認(rèn)為關(guān)閉：

設(shè)置-排隊(duì)超限轉(zhuǎn)留言-未開啟示例>

　　開啟后，可填入具體排隊(duì)上線人數(shù)（為0則不接受用戶排隊(duì)，超出接待上限全部去往留言頁）；

　　當(dāng)達(dá)到閥值人數(shù)，前臺(tái)會(huì)展示提示說辭，5秒后自動(dòng)進(jìn)入留言頁。（請確保有開啟留言設(shè)置）

設(shè)置-排隊(duì)超限轉(zhuǎn)留言-開啟示例>

　　【新增】通告置頂-PCH5

　　為支持特定節(jié)假日或業(yè)務(wù)變更重大通知需求，支持客戶自定義設(shè)置通告消息置頂，通告置頂僅支持單行文本展示，詳見下圖所示：

設(shè)置-通告消息置頂-開啟示例>

　　未開啟置頂通告仍支持富文本編輯。

　　目前管理后臺(tái)的設(shè)置>在線>會(huì)話自動(dòng)應(yīng)答，支持設(shè)置機(jī)器人歡迎語、人工客服歡迎語、客服不在線說辭、用戶超時(shí)提示、客服超時(shí)提示。由于越來越多的客戶的業(yè)務(wù)涉及多人工客服技能組及多機(jī)器人，故提供接口，由客戶自定義設(shè)置歡迎語等參數(shù)（支持組件和聊天單頁形式展示），具體配置接入可參見：https://shimo.im/doc/B0T9Wdbzv3ESsfEH

　　*配置機(jī)器人歡迎語：robotHelloWord

　　*配置人工歡迎語：adminHelloWord

　　*配置客服不在線說辭：adminNonelineTitle

　　*配置用戶超時(shí)提示：userTipWord

　　*配置客服超時(shí)提示：adminTipWord

　　為方便在線客服創(chuàng)建工單，工作臺(tái)增加創(chuàng)建工單入口。僅客戶中心客戶，展示創(chuàng)建工單入口。

　　若客服在多個(gè)客戶間切換，支持填寫的工單信息仍保存在創(chuàng)建工單頁。

工作臺(tái)-創(chuàng)建工單>

工作臺(tái)-創(chuàng)建工單-創(chuàng)建工單頁>

　　為了讓客服獲知消息是否送達(dá)到用戶端，避免用戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問題而沒有收到消息，在客服PC工作臺(tái)增加了消息的未送達(dá)提示。

　　如果消息用戶沒有收到，客服會(huì)收到一條提示，點(diǎn)擊“重新發(fā)送”后會(huì)再次向用戶發(fā)送這條消息。如下圖：

工作臺(tái)-消息未送達(dá)示例>

　　為了讓客服了解當(dāng)前接入會(huì)話用戶的歷史情況，客服工作臺(tái)增加用戶歷史聯(lián)絡(luò)記錄。

　　用戶歷史聯(lián)絡(luò)記錄，將用戶的在線、呼叫、工單信息整理在一起，并且按時(shí)間順序展示客戶與我們的每一次聯(lián)絡(luò)。僅展示用戶最近5條記錄，詳細(xì)歷史聯(lián)絡(luò)記錄可至客戶中心查看

　　注：僅客戶中心客戶，展示歷史聯(lián)絡(luò)記錄

在線工作臺(tái)-歷史聯(lián)絡(luò)記錄>

　　為提高客服進(jìn)行服務(wù)總結(jié)填寫效率，允許客戶按照自己業(yè)務(wù)需求，在后臺(tái)配置服務(wù)總結(jié)字段展示哪些，以及各項(xiàng)是否必填；此外，在客服工作客服進(jìn)行填寫時(shí)，如果該會(huì)話為「無效會(huì)話」，可以直接一鍵提交。而且，在會(huì)話記錄里，可直接根據(jù)標(biāo)記無效篩選服務(wù)總結(jié)。

　　后臺(tái)配置如下：

設(shè)置-服務(wù)總結(jié)-第1步開啟>

設(shè)置-服務(wù)總結(jié)-第2步字段設(shè)置>

服務(wù)總結(jié)-一鍵提交為無效會(huì)話>

　　客戶中心是記錄、查看客戶所有信息的模塊。為了使企業(yè)查看信息更方便，新增客戶歷史聯(lián)絡(luò)記錄。

　　歷史聯(lián)絡(luò)記錄將客戶在線、呼叫、工單信息整理在一起，并且按時(shí)間順序展示客戶與我們的每一次聯(lián)絡(luò)。每一條記錄，均可點(diǎn)擊查看詳情，查看更全面信息。

客戶詳情頁-歷史聯(lián)絡(luò)記錄>

歷史聯(lián)絡(luò)記錄-查看IM詳情>

歷史聯(lián)絡(luò)記錄-查看呼叫詳情>

　　智齒自定義消息API允許客戶利用自有推送系統(tǒng)，推送推薦商品給特定群里訪客，以滿足不同群體訪客針對性推薦營銷，并實(shí)現(xiàn)訪客感興趣后可直接與客服咨詢溝通。

　　客戶按照智齒自定義消息的格式發(fā)送包含圖文和鏈接的消息給訪客，同時(shí)，提供接口在客服工作臺(tái)展示相關(guān)消息，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自主從坐席到訪客的商品消息等豐富內(nèi)容的可擴(kuò)展消息。

　　PC和H5端聊天頁支持客戶進(jìn)行自定義商品信息對接：

　　詳見文檔《智齒聊天頁自定義商品信息推薦對接》（見官網(wǎng)）

　　在管理后臺(tái)進(jìn)行的人工客服滿意度自定義設(shè)置，可直接對SDK生效。同時(shí)，SDK端的滿意度評價(jià)頁也同步進(jìn)行交互優(yōu)化。如下圖所示：

人工滿意度評價(jià)頁-用戶主動(dòng)評價(jià)SDK端-區(qū)分是否開啟解決項(xiàng)配置示例>

人工滿意度評價(jià)頁-客服邀請?jiān)u價(jià)SDK端-區(qū)分是否開啟解決項(xiàng)配置示例>

　　機(jī)器人滿意度評價(jià)進(jìn)行交互一致性優(yōu)化，并支持多機(jī)器人情況下注明評價(jià)的機(jī)器人名稱。如下圖所示：

機(jī)器人滿意度評價(jià)頁-SDK端-區(qū)分選擇是否解決示例>

　　為支持特定節(jié)假日或業(yè)務(wù)變更重大通知需求，支持客戶自定義設(shè)置通告消息置頂，通告置頂僅支持單行文本展示，配置如下圖所示：

設(shè)置-SDK端-通告置頂示例>

　　SDK聊天頁展示如下圖所示：

SDK端-聊天頁通告置頂示例>

　　為滿足客戶的接待席位及能力有限情況，在排隊(duì)人數(shù)達(dá)到某個(gè)閥值，則再接入人工會(huì)話時(shí)，則直接可設(shè)置進(jìn)入留言頁。后臺(tái)設(shè)置操作步驟：設(shè)置>接入渠道>APP>選擇需要配置的應(yīng)用進(jìn)行設(shè)置，開啟配置并填入排隊(duì)閥值人數(shù)即可。

　　詳見對應(yīng)iOS或Android接入文檔自定義字段說明。

　　【新增】支持設(shè)置轉(zhuǎn)留言到客戶自定義的頁面

　　支持在SDK代碼層面直接配置留言頁鏈接地址，這樣即可實(shí)現(xiàn)用戶點(diǎn)擊留言直接進(jìn)入客戶配置的地址頁。

　　【優(yōu)化】自動(dòng)應(yīng)答可設(shè)置開關(guān)

　　管理后臺(tái)配置項(xiàng)中的自動(dòng)應(yīng)答項(xiàng)【客服超時(shí)提示】、【用戶超時(shí)提示】支持開關(guān)，設(shè)置步驟：設(shè)置>在線會(huì)話自動(dòng)應(yīng)答>APP>用戶超時(shí)提示／客服超時(shí)提示。如下圖所示：

　　設(shè)置-SDK端-超時(shí)提示開啟操作示例>

　　由于越來越多的客戶的業(yè)務(wù)涉及多人工客服技能組及多機(jī)器人，故提供接口，由客戶自定義設(shè)置歡迎語等參數(shù)，具體配置接入可參考對接說明文檔：

　　「iOS」https://shimo.im/doc/ASfG2BN84jUIUpwR/

　　「Android」https://shimo.im/doc/xISP6ZTkoD4caYuR/

　　*配置機(jī)器人歡迎語

　　*配置人工歡迎語

　　*配置客服不在線說辭

　　*配置用戶超時(shí)提示

　　*配置客服超時(shí)提示

　　更多SDK更新版本說明請參考：https://shimo.im/doc/8nwBd8w6U4MbZUpY

　　控制臺(tái)及其他優(yōu)化設(shè)置

　　【優(yōu)化】工作臺(tái)會(huì)話排序方式區(qū)分按照用戶新消息時(shí)間排序和全部新消息時(shí)間排序增加按照用戶消息時(shí)間排序

　　【優(yōu)化】管理后臺(tái)邀請用戶會(huì)話／管理員大屏監(jiān)控／人工滿意度設(shè)置權(quán)限可支持配置

　　【優(yōu)化】支持工作臺(tái)回車發(fā)送截圖

　　【優(yōu)化】客服個(gè)人詳情頁在線狀態(tài)（含呼叫）日志由最近7天延長為30天

　　【優(yōu)化】質(zhì)檢詳情頁添加的對接頁支持傳遞客戶自定義字段

　　【優(yōu)化】統(tǒng)計(jì)-會(huì)話記錄支持篩選和導(dǎo)出自定義字段（params字段）

　　【優(yōu)化】機(jī)器人停用狀態(tài)下允許導(dǎo)入或添加知識(shí)庫內(nèi)容

　　【優(yōu)化】知識(shí)庫導(dǎo)入支持換行格式

　　【修復(fù)】H5聊天頁對接卡頓-小米5機(jī)型、安卓7.0系統(tǒng)

　　機(jī)器人“多輪對話”范例展示

　　通過促使機(jī)器人主動(dòng)多次（多輪）智能地詢問、確認(rèn)關(guān)鍵參數(shù)要素，來幫助用戶找到滿意的結(jié)果的對話方案，相對于目前的”一問一答“的對話方案，”多輪對話“更符合應(yīng)對復(fù)雜的、多條件的問題咨詢的場景，使對話更加自然與人性化。

　　解決方案一：通過接口對接，配置實(shí)現(xiàn)的“多輪對話”方案；

　　解決方案二：通過建造企業(yè)的本地?cái)?shù)據(jù)庫后，配置實(shí)現(xiàn)的“多輪對話”方案

　　場景范例：以在線教育的客戶咨詢課程場景為示例，展示如下

　?。ň唧w功能展示可與客戶經(jīng)理對接體驗(yàn)賬號）