線上產(chǎn)品來說，我相信最好的信息反饋渠道莫過于看用戶在線上的評論。
對于流失用戶的召回需要考慮進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研的方式包括問卷調(diào)研、深度訪談等;而對于線上產(chǎn)品來說，我相信最好的信息反饋渠道莫過于看用戶在線上的評論。
于是我想到了去看看軟件商店里那些用戶在說差評的時候到底都在說些什么：我選擇了軟件商店推薦的當(dāng)紅APP，直接忽略了那些可能刷單的好評，直奔差評欄目。
看完近百個APP的上萬條差評，排除掉那些充滿戾氣的“垃圾垃圾”和“沒理由，就是要卸載”的言論外，我的感覺是大多數(shù)寫差評的用戶其實反而是最有機(jī)會被召回的，因為他們還是在認(rèn)真的與平臺進(jìn)行溝通，他們對平臺有需求，并且對平臺有明確的期待。
差評的十個分類
我大致梳理和總結(jié)了一下這些差評，將他們分為10大類：
NO.1 功能缺陷問題
這是所有產(chǎn)品的差評中出現(xiàn)得最多的一類問題，常見的比如：
打不開
加載太慢或加載失敗
無法注冊
無法登錄
反復(fù)提醒更新
WIFI狀態(tài)下不能使用
升級后初始化
離線功能出現(xiàn)故障
登錄驗證過于繁瑣
每次操作后需要重復(fù)登錄
費(fèi)電
費(fèi)流量
出現(xiàn)閃退
出現(xiàn)自動啟動
出現(xiàn)下載好的內(nèi)容消失
出現(xiàn)某項核心功能失效
無法操作
等等。
NO.2 功能缺失問題
功能缺失問題一般是三種情況：
PC端產(chǎn)品轉(zhuǎn)型做移動端，PC端有的功能移動端缺失用戶不習(xí)慣;
競爭對手有的功能，被卸載的產(chǎn)品卻出現(xiàn)缺失
用戶本身期待產(chǎn)品應(yīng)該擁有的基本功能，但實際產(chǎn)品推出后卻并沒有。
NO.3 產(chǎn)品價值本身的問題
這個問題是不少產(chǎn)品的一個致命問題。產(chǎn)品的核心價值是產(chǎn)品生存與發(fā)展的根本，而對于用戶而言部分產(chǎn)品提供的價值本身就是有問題甚至不值得信任的。
比如：
旅游產(chǎn)品缺乏有性價比的旅游線路;
招聘產(chǎn)品充滿騙子公司響應(yīng)力缺失;
電商產(chǎn)品完全沒有流量、產(chǎn)品盜版;
內(nèi)容產(chǎn)品喜歡的內(nèi)容缺失;
房產(chǎn)產(chǎn)品盡是虛假房源;
公信平臺充斥水軍攪亂市場
等等。
NO.4 產(chǎn)品商業(yè)化的問題
免費(fèi)是當(dāng)下最流行的商業(yè)模式，平臺都希望通過免費(fèi)先聚集到用戶，而用戶也已經(jīng)被各種各樣的產(chǎn)品所寵壞，恨不得希望一切都免費(fèi)甚至產(chǎn)品倒貼?？墒钱a(chǎn)品要生存必須要盈利，則免不了出現(xiàn)產(chǎn)品商業(yè)化的問題。
于是對于用戶而言：
廣告太多，差評;
某項功能要收費(fèi)，差評;
收費(fèi)太貴，差評;
漲價，差評;
沒有一直返利和補(bǔ)貼，差評。
NO.5 平臺服務(wù)的問題
基本上每個產(chǎn)品總有幾條差評是針對客戶服務(wù)的。
有的產(chǎn)品是完全缺失客戶服務(wù)一塊，沒有客服電話，也沒有線上客服，用戶出了問題無處溝通交流。
有的產(chǎn)品是客服形同虛設(shè)，客服電話總是無法接通，接通后總是各種套話，投訴后沒有反饋，完全不能解決問題。
還有的就是有客服，但是客服本身的不專業(yè)或素質(zhì)差，與用戶交流后增加了用戶對平臺的負(fù)面印象，或者服務(wù)總是出現(xiàn)超時，等待時間過長等等情況。
NO.6 UI界面問題
針對UI界面的差評，一種是嫌棄界面丑，界面不夠時尚;一種是覺得UI設(shè)計混亂，過于復(fù)雜，主次不分。
另外還有一種經(jīng)常出現(xiàn)的對UI的差評是基于UI界面本身的升級改版，不管是怎么樣的升級改版，似乎都會引來一部分用戶的反彈，因為不是每個用戶都能夠很快適應(yīng)UI界面調(diào)整后帶來的習(xí)慣的改變。
NO.7 品牌形象問題
產(chǎn)品本身是品牌的衍生服務(wù)內(nèi)容，所以與品牌本身也息息相關(guān)。在差評中，也經(jīng)?？吹接脩羰且驗閷ζ放票旧聿辉傩湃?，或?qū)ζ放票旧砗酶腥笔?，而選擇放棄產(chǎn)品。
另外與品牌形象相關(guān)的情況還有兩種：
對基于品牌宣傳口號對品牌有一個基本定位，但在使用產(chǎn)品時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合宣傳的定位。
沒有品牌特色，與競爭產(chǎn)品相比，同質(zhì)化嚴(yán)重，甚至在細(xì)節(jié)上不如競爭對手，也就是俗話說的沒有核心競爭力。
NO.8 信息安全問題
可能是頻頻出現(xiàn)信息安全事故的原因，在差評中也會偶現(xiàn)與信息安全相關(guān)的差評。
一種是感覺產(chǎn)品在盜取用戶信息，獲取了過多不需要的隱私權(quán)限。
一種是在平臺注冊或使用信息的外泄，導(dǎo)致對產(chǎn)品不信任。
NO.9 會員等級問題
一般平臺的會員應(yīng)該都算平臺用戶中較有活躍力的深層使用者，但是差評中也經(jīng)常出現(xiàn)會員對于產(chǎn)品的差評：
會員權(quán)益不理想：會員一般要付費(fèi)，但沒有獲得與費(fèi)用等價的權(quán)益。
會員積分的價值：用戶覺得積分的累積并沒有產(chǎn)生任何累積的意義。
會員制度的隨意變更：有些平臺會對會員制度進(jìn)行升級改革，然后會員的等級和權(quán)益都可能相應(yīng)的出現(xiàn)調(diào)整，從而造成對會員本身權(quán)利的侵害。
NO.10 平臺活動問題
平臺活動方面的差評也是非常普遍，其中最常見的差評是：宣傳的活動只是噱頭，實際下載產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，與宣傳不相符。
另外一種是確實是被活動吸引而使用了產(chǎn)品，但是在使用過程中，慢慢的原有優(yōu)惠消失，或者營銷玩弄的都是手段而非真正讓利。
當(dāng)然，還有些差評是覺得產(chǎn)品的活動太少，或者本身有的活動卻因為系統(tǒng)問題、平臺活動、參與權(quán)限問題等無法享受。
運(yùn)營的反省
可以說，以上的10大類問題構(gòu)成了現(xiàn)有產(chǎn)品用戶流失的關(guān)鍵圖譜?？赐赀@么多的差評以后，雖然不是這些產(chǎn)品的運(yùn)營，但作為一名運(yùn)營人員，我也陷入了深深的反思當(dāng)中：
1. 運(yùn)營應(yīng)該成為自身產(chǎn)品的深度使用者
有多少運(yùn)營有在每一天都在使用自己運(yùn)營的產(chǎn)品呢?
其實個人覺得，以上出現(xiàn)的很多用戶差評都是可以避免的，只要運(yùn)營平時多多使用產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題，并且撰寫調(diào)整需求給到產(chǎn)品經(jīng)理，絕對可以實現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)化。
2. 運(yùn)營的格局應(yīng)該更大
運(yùn)營只是寫寫文案、策劃活動、看看數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析嗎?個人覺得如果陷入過多細(xì)節(jié)和雜事才是運(yùn)營的一場災(zāi)難。
運(yùn)營的格局應(yīng)該更大，應(yīng)該從運(yùn)營的產(chǎn)品的核心價值，從品牌本身的形象，從競爭對手的現(xiàn)狀，從運(yùn)營產(chǎn)品的商業(yè)模式角度去多多思考問題，這樣才能夠?qū)\(yùn)營的方向更加明晰化。
3. 運(yùn)營要有基本的節(jié)操
一直覺得現(xiàn)在的很多運(yùn)營因為利益，因為 KPI 的考核機(jī)制，導(dǎo)致唯利是圖、過于功利化，為了達(dá)成目標(biāo)不管不顧。所以才會有那么多的運(yùn)營帶來了一時的繁華，卻最終失去了用戶的心，失去了市場。
所以做運(yùn)營應(yīng)該有點(diǎn)情懷、有點(diǎn)人性、有點(diǎn)底線、有基本的節(jié)操。一個三觀不差的運(yùn)營，堅持運(yùn)營下去，總是不會太差的。
4. 運(yùn)營應(yīng)該站在用戶的角度思考問題
好的運(yùn)營一定是懂用戶，并且思用戶所思，想用戶所想。因為產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，他的使用對象就是用戶。如果一味自嗨，而不去考慮用戶的反饋和建議，這樣的產(chǎn)品肯定無法長久，這樣的運(yùn)營也注定是不合格的。
個人覺得：用戶的差評也不是每一句都必須要聽，運(yùn)營還是要有自己的評估和態(tài)度;畢竟一千個讀者心中有一千個哈姆萊特，一千個用戶的口中也一千種不同需求。重點(diǎn)是將用戶的需求與運(yùn)營的目標(biāo)結(jié)合，一起努力將產(chǎn)品做得更加完美，更好的服務(wù)于所有的用戶。
作者：奔跑的大橘子
來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理(woshipm)
