經(jīng)過近半年的試運行，捷信在中國的第三個自主運營的客戶服務(wù)中心——捷信天津客戶服務(wù)中心已全面投入良好平穩(wěn)的運營。截至2016年12月31日，捷信天津客戶服務(wù)中心已擁有逾2000名客服人員。捷信天津客戶服務(wù)中心與捷信此前在長沙、武漢的兩個客服中心遙相呼應(yīng)，初步形成了輻射全國的、規(guī)?；⑾到y(tǒng)化、人性化的高標準服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可提供每日多至20萬次的客服容量。強大的客服網(wǎng)絡(luò)為用戶搭建起安全、便捷、高效的全方位溝通橋梁，為捷信的長期戰(zhàn)略發(fā)展夯實了基礎(chǔ)。
捷信消費金融有限公司首席信息官及首席運營官彼得.克朗姆(Petr Krumphanzl)先生表示：“作為負責(zé)任的消費信貸提供商，捷信始終致力于為客戶提供安全、便捷和負責(zé)任的產(chǎn)品與服務(wù)。天津客戶服務(wù)中心的建立是捷信業(yè)務(wù)發(fā)展的迫切需求。天津客戶服務(wù)中心吸取了長沙、武漢兩大客服中心在過去幾年的運營過程中積累的寶貴經(jīng)驗，并互為補充。今后，三大客服中心將形成合力，配合捷信“客戶至上”的發(fā)展戰(zhàn)略，提供全方位，多渠道，24小時的客戶服務(wù)，讓客戶得以通過更豐富的溝通渠道、更方便、更快捷的聯(lián)系到我們。全方位的立體客服網(wǎng)絡(luò)將為捷信的戰(zhàn)略發(fā)展提供更為完善、穩(wěn)定的運營支持。”
天津客戶服務(wù)中心位于天津和平區(qū)金谷大廈，運營初期設(shè)計可提供2800個坐席。據(jù)了解，預(yù)計自中心落成至2017年6月末，該客戶服務(wù)中心將共招募約3500名員工。同時，捷信今年還計劃陸續(xù)在中國開設(shè)兩個新的客服中心。
此前，捷信在武漢和長沙的兩大客戶服務(wù)中心共可容納8000名專業(yè)客服人員。隨著天津客戶服務(wù)中心逐步投入運營，未來將有超過10，000名員工為捷信全國范圍的客戶提供高效連續(xù)的專業(yè)服務(wù)。捷信的客服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)承載了熱線咨詢、客戶服務(wù)、貸款審批協(xié)助、客戶資料文檔管理、還款識別及提醒、客戶關(guān)懷、客戶體驗調(diào)查等諸多運營職能。
同時，捷信的客服網(wǎng)絡(luò)建設(shè)充分考慮到了容災(zāi)備份和業(yè)務(wù)連續(xù)性的需求，各客服中心可以實現(xiàn)相互備份、相互支持，以應(yīng)對各種突發(fā)事件的沖擊，有效的為全國范圍的業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護航。在2016年夏季武漢的嚴重內(nèi)澇災(zāi)害時，捷信的客服網(wǎng)絡(luò)就充分經(jīng)受住了考驗。
據(jù)了解，在捷信的客戶中，有70%都是首次申請貸款，他們廣泛分布于全國各中小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)，往往更習(xí)慣于通過電話溝通獲取信息和進行咨詢，電話服務(wù)成為他們了解消費貸款服務(wù)細節(jié)的最便捷途徑。捷信的客戶服務(wù)中心承載了大量的咨詢、服務(wù)功能。
捷信客服網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)還降低了終端客戶的信貸成本，有助于將“普惠金融”推廣至更多傳統(tǒng)銀行貸款服務(wù)覆蓋不到的人群。
同時，客戶服務(wù)中心為捷信線下貸款服務(wù)網(wǎng)點提供了有效的補充和支持?？蛻舴?wù)中心在接觸客戶的同時，可以將大量的信息進行歸類分析，為數(shù)據(jù)挖掘收集必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)產(chǎn)品增長點。例如，2016年，捷信在天津的商品貸客戶中，20-30歲的年輕客戶占一半以上；男性客戶占三分之二；96%的客戶申請消費貸款是用來購買手機，其中購買最多的品牌依次是Apple、Vivo和Oppo。
談到捷信客服網(wǎng)絡(luò)未來的規(guī)劃，彼得.克朗姆(Petr Krumphanzl)先生表示：“著眼長遠，捷信的全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將通過更為科學(xué)化的管理，結(jié)合各地客服中心的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，將運營創(chuàng)新作為驅(qū)動力，為捷信的用戶帶來更貼近他們需求的服務(wù)體驗，全力保障捷信實現(xiàn)“線上線下”的全面發(fā)展，從而推動中國消費金融行業(yè)的健康有序成長。”
