公共安全響應(yīng)點（PSAPs）也被稱為911中心，它們有一些獨特的地方與普通商業(yè)呼叫中心不同。首先，確定來電者的位置是所有互動的第一步。來電的最終目的是為了盡快為緊急狀況提供救助。例如，移動電話在呼叫數(shù)量中占了80%以上，它可以在來電者可能陷入困境或身體無法移動時找出對方的位置。固網(wǎng)通信需要一個固定的位置，911接線員可以在那里接電話?，F(xiàn)在有很多精度不同的定位技術(shù)，可以用來定位使用移動電話的來電者，然而卻都需驗證和設(shè)備環(huán)境。例如，想要找出高層公寓里的一名受困來電者時，一個精確到X、Y軸都為100米的坐標(biāo)并沒有什么幫助。其次，一旦來電者被定位，接線員需要迅速找出對方所需的救助資源。如果是有汽車非法闖入，那么會派警察去，而且可能是較低的優(yōu)先級。如果是房子失火有人困在里面，那么消防員、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案和警察就會以高優(yōu)先級被派去現(xiàn)場。

　　為了快速有效地收集這些信息，公共安全響應(yīng)點大多是照本宣科，以快速確定事件的位置和性質(zhì)，然后通過特定的步驟來解決問題。醫(yī)療急救電話就需要嚴(yán)格遵循程序，在緊急狀況下幫助來電者。當(dāng)救助者在趕去的途中時，會教會來電者進行一系列的準(zhǔn)備。例如，一個人打電話說他的配偶昏迷了，那么可能會給他做心肺復(fù)蘇。

　　那么，這些和機器人有什么關(guān)系呢？就像商業(yè)呼叫中心一樣，對于公共安全響應(yīng)點的評價是根據(jù)客戶體驗來衡量的：一般情況下是呼叫的應(yīng)答速度以及派出救助的速度。同樣與商業(yè)呼叫中心一樣，公共安全響應(yīng)點也沒辦法永遠都在等電話。這就是自動化技術(shù)可以觸及的地方。

　　對于機器人來說，最簡單的是給仍在排隊接線中的人提供幫助。它可能會詢問來電者是否有緊急情況，并提示他們?nèi)绻惶o急的話可以提供語音留言。更復(fù)雜一些的機器人可以自動識別出來電者所在現(xiàn)場的緊急情況和位置，決定是優(yōu)先讓人類來處理這個來電還是將其備份或放到較低優(yōu)先級。機器人還能在電話里識別出對方是否需要翻譯人員，這樣就可以幫助接線員迅速匹配資源。

　　隨著公共安全響應(yīng)點配備了更多的通訊方式，對于機器人的需求變得更加明顯。短信、即時通訊和社交媒體都和語音通話有著本質(zhì)的不同。這里會產(chǎn)生幾個關(guān)鍵的影響：

　　預(yù)計接線員將會處理更多的同步互動?；拥倪^程中可能存在較長的延遲，甚至是工作人員換班等。在對來電的記錄過程中，速記和含歧義的詞都需要弄明白。

　　而機器人可以在以上的每一個環(huán)節(jié)都發(fā)揮關(guān)鍵作用，從互動類型升級、串聯(lián)多方信息到自動要求來電者解釋特定詞匯。

　　不能忽視的一個關(guān)鍵因素是，機器人依賴于數(shù)據(jù)來作出正確的回應(yīng)，而不同于許多商業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，公共安全響應(yīng)點沒有存儲太多來電者的信息。更強大的機器人是通過基于歷史經(jīng)驗和實時語境的復(fù)雜算法來作出反應(yīng)的。這對于照本宣科的處理方式來說有著至關(guān)重要的意義。例如，一個來電者在電話里喊出一些別人難以理解的話時，他不應(yīng)該被當(dāng)作有語言或聽力障礙的人來處理。如果機器人反復(fù)向一個有語言障礙的人回復(fù)“我沒聽懂，可以重復(fù)一遍嗎”，那就太糟糕了。一個簡單的解決方案是將機器人關(guān)聯(lián)到來電者電話號碼相關(guān)的數(shù)據(jù)庫。那么機器人下次就能快速識別出來電者是否有“語言障礙”。類似Smart 911等的解決方案已經(jīng)可以在數(shù)據(jù)庫中收集此類緊急情況信息，而且可以輕松應(yīng)用到客戶互動中。

　　盡管在緊急呼叫處理中，機器人的到來可能會節(jié)約成本并提高運營效率，但是在到來之前仍需要巨大的努力。不可避免的是，會有機器人出現(xiàn)反應(yīng)遲緩或反應(yīng)不佳的情況。也會有人類因素。當(dāng)我們面對別人的不幸時，作為人類接線員，真的愿意失去同理心嗎？技術(shù)既能降低成本，也能加快反應(yīng)速度，但必須謹(jǐn)慎使用，因為有些情況下只有人類才能作出情感反應(yīng)。