開(kāi)發(fā)者不是人工智能云產(chǎn)品和云服務(wù)的唯一受眾，在處理客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)，消費(fèi)者也將會(huì)感受到智能云對(duì)他們產(chǎn)生的強(qiáng)烈影響。
硅谷科技高管Kanishk Priyadarshi說(shuō)：“AI將遵循之前的路徑策略，以此來(lái)降低呼叫中心的人力成本。而且AI不但不會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，而且還會(huì)有很大的提升。”
20世紀(jì)90年代到21世紀(jì)初期，通過(guò)勞動(dòng)套利來(lái)削減成本的不良風(fēng)氣盛行，這嚴(yán)重削弱了消費(fèi)者零售業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平，嚴(yán)重破壞了品牌和信譽(yù)。“但是，很少有人會(huì)認(rèn)為，勞動(dòng)套利會(huì)降低客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，這無(wú)疑是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行災(zāi)難性的打擊。”Priyadarshi說(shuō)，“AI可以扭轉(zhuǎn)這種不利形勢(shì)，并在許多行業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。”
在混合使用人工智能的情況下，消費(fèi)者將直接與專(zhuān)業(yè)機(jī)器人或由人工智能支持的服務(wù)代表進(jìn)行交易。“總體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)體驗(yàn)有所提高，因?yàn)榭蛻?hù)將直接獲得最好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。我們的聊天機(jī)器人將對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有廣泛和深入的了解。”他說(shuō)，“我們與聊天機(jī)器人的對(duì)話(huà)將高度個(gè)性化，它們已經(jīng)知道我們的問(wèn)題，所以每次談話(huà)都不必從頭開(kāi)始。”
此外，人工智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)將會(huì)從每次與客戶(hù)交互的過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)。“機(jī)器人會(huì)知道你遇到困難時(shí)的煩惱，它會(huì)根據(jù)以往對(duì)類(lèi)似困難的相關(guān)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)給你最優(yōu)質(zhì)的答案，來(lái)解決你的困難。這一過(guò)程將會(huì)在瞬間完成，而不需要延遲多少時(shí)間。”Priyadarshi說(shuō)，“多年來(lái)，我們一直在探討大數(shù)據(jù)技術(shù)，而人工智能就是大數(shù)據(jù)最終的歸宿，這項(xiàng)技術(shù)將讓機(jī)器人對(duì)人類(lèi)的問(wèn)題給出答案，甚至是在人開(kāi)口之前，就已經(jīng)知道你想問(wèn)什么。”
NextIT(聊天機(jī)器人公司)是“會(huì)話(huà)AI”空間中的主要參與者，它為美國(guó)陸軍、美國(guó)鐵路公司、美國(guó)電信公司和美國(guó)安泰保險(xiǎn)金融集團(tuán)等客戶(hù)構(gòu)建了智能聊天機(jī)器人和虛擬助手。該公司的下一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)就是將現(xiàn)有的商業(yè)AI進(jìn)行升級(jí)，將人工智能從一個(gè)后臺(tái)的驅(qū)動(dòng)程序，變成可以更深入、更有效的參與客戶(hù)戰(zhàn)略的工具，降低客戶(hù)運(yùn)營(yíng)成本。
NextIT公司銷(xiāo)售總監(jiān)RickCollins解釋說(shuō)：“聊天機(jī)器人和虛擬助手不僅僅是做了客戶(hù)支持的工作，它們作為甲方與乙方之間的對(duì)話(huà)橋梁，為雙方都帶來(lái)了很多價(jià)值，例如除了降低成本和生產(chǎn)力之外，它還為客戶(hù)帶來(lái)了盈利。”
例如像Amtrak的“Julie”，Aetna的“Ann”和美國(guó)陸軍的“SGT STAR”等智能虛擬助手，不僅是高級(jí)的客戶(hù)服務(wù)工具，還是智能云中的“新面孔”。它們與蘋(píng)果的Siri和微軟的Cortana還是有一些不同，Siri和Cortana提供的是廣泛的一般性問(wèn)題解決服務(wù)，而商業(yè)AI機(jī)器人將為客戶(hù)提供深層次的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
在不久的將來(lái)，大多數(shù)的公司將越來(lái)越依賴(lài)使用AI機(jī)器人來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，從而導(dǎo)致商業(yè)模式的徹底改變。未來(lái)的AI客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)成為一個(gè)優(yōu)質(zhì)的中心，增加客戶(hù)的興趣和粘度。
在4月份，Movidius公布了其Fathom神經(jīng)計(jì)算棒，NVIDIA也宣布推出基于Pascal的TeslaP100 GPU與HBM2.這兩個(gè)公告表明了人工智能在云端中的進(jìn)化路徑。一方面，像Google、IBM、Microsoft、Amazon和HPE這樣的“傳統(tǒng)”廠商正在為AI開(kāi)發(fā)者和用戶(hù)推出復(fù)雜的云服務(wù)。另一方面，新的供應(yīng)商，如NVIDIA和Movidius正在從根本上提高設(shè)備和本地網(wǎng)絡(luò)的AI能力。
小i機(jī)器人公司的創(chuàng)始人、總裁兼首席技術(shù)官朱頻頻認(rèn)為，人工智能在云端中運(yùn)行其實(shí)是本地和遠(yuǎn)程技術(shù)之間的連續(xù)的相互作用。朱頻頻介紹說(shuō)，數(shù)據(jù)收集和壓縮是在設(shè)備中進(jìn)行的，而先進(jìn)的過(guò)程，如語(yǔ)義分析、自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)在云端中執(zhí)行。高級(jí)過(guò)程創(chuàng)建的一些見(jiàn)解和知識(shí)會(huì)以程序的方式傳回設(shè)備，從而創(chuàng)建了一個(gè)動(dòng)態(tài)反饋循環(huán)。
智能的系統(tǒng)和虛擬助手獲得專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，并且將這些知識(shí)轉(zhuǎn)移到與人類(lèi)直接交互的物理機(jī)器人身上，這只是時(shí)間的問(wèn)題。去年，小i機(jī)器人推出了一個(gè)智能機(jī)器人云操作系統(tǒng)，可以嵌入到家電、車(chē)輛和各種設(shè)備中，包括物理機(jī)器人。
香農(nóng)極限怎么樣？
顯然，機(jī)器人的春天來(lái)的比我們想象的要快的多。由于人工智能在云端中得到了快速的發(fā)展，因此我們很有可能在未來(lái)幾年內(nèi)與機(jī)器人一起工作?，F(xiàn)在已經(jīng)有一部分人與機(jī)器人展開(kāi)了合作，即使我們沒(méi)有直接的去了解他們。
雖然人工智能在云端中的發(fā)展很快，但是也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，例如數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)是否能都承受住實(shí)時(shí)的、巨大的關(guān)鍵信息流。那么，我們的網(wǎng)絡(luò)到底準(zhǔn)備好利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)了嗎？
我們正在快速接近香農(nóng)限制，理論上的障礙限制了大量可以被安全管理的數(shù)據(jù)。用傳奇信息理論家喬治·香農(nóng)的話(huà)來(lái)說(shuō)，超越這個(gè)極限，你的數(shù)據(jù)將會(huì)降級(jí)。
直到現(xiàn)在，香農(nóng)極限被認(rèn)為是信息理論史的一個(gè)有趣的腳注。今天，擊中香農(nóng)限制的后果將是非常明確的：想象一下，如果無(wú)人駕駛汽車(chē)載著你去工作，由于超過(guò)了香農(nóng)限制，那么它就會(huì)從云端中受到損壞的數(shù)據(jù)，那么會(huì)發(fā)生什么情況呢？
一個(gè)明顯的答案是，無(wú)人駕駛汽車(chē)將需要一定量的AI能力內(nèi)置于其中。麻省理工學(xué)院AgeLab的研究科學(xué)家和麻省理工學(xué)院新英格蘭大學(xué)交通中心副主任Bryan Reimer都認(rèn)為，決策邏輯必須由汽車(chē)本身來(lái)掌握，因?yàn)橹悄茉撇⒉煌昝馈?/div>
汽車(chē)或設(shè)備中嵌入多少AI成分，以及云端中具有多少的AI之后，我們就可以放心的把安全委托給智能云呢？誰(shuí)又將決定適當(dāng)?shù)谋壤?？這些決定是由制造商、立法者還是消費(fèi)者決定的嗎？這些問(wèn)題對(duì)于進(jìn)一步討論云平臺(tái)中的人工智能及其對(duì)現(xiàn)代文化的廣泛影響將變得越來(lái)越重要。
