通過主動(dòng)性客戶體驗(yàn)，提升客戶服務(wù)水平及銷售轉(zhuǎn)化率
如今，全球數(shù)億互聯(lián)網(wǎng)用戶促使數(shù)字化客戶服務(wù)、支持及銷售交互不斷增長?？蛻魪钠髽I(yè)購買產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，通常會(huì)登陸企業(yè)的網(wǎng)站尋求幫助，他們期待快速的回復(fù)或問題解決速度。為了保持競爭力，企業(yè)需要比以往更加積極地響應(yīng)客戶需求，為網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)及銷售交互提供更多的數(shù)字化支持。
Genesys Web Engagement能為企業(yè)管理者提供所需的數(shù)字化支持，主動(dòng)為客戶提供拓展的輔助服務(wù)。Genesys Web Engagement將情境背景信息、客戶行為信息與清晰、實(shí)時(shí)的聯(lián)絡(luò)中心可用資源視圖連接起來，確保在網(wǎng)站上在合適的時(shí)間、通過合適的渠道以及合適的資源為客戶提供主動(dòng)的幫助服務(wù)。降低客戶費(fèi)力度
有了Genesys Web Engagement，企業(yè)可以僅在聯(lián)絡(luò)中心資源可用時(shí)及時(shí)地為客戶提供幫助。企業(yè)還可以通過讓客戶自主選擇自己偏好的渠道，比如聊天、網(wǎng)絡(luò)回呼、WebRTC語音或視頻、電子郵件、SMS或FAQs，來提升這一體驗(yàn)。網(wǎng)頁聊天交互可將客戶與具備最佳技能的資源連結(jié)起來，提升首次呼叫解決率（FCR），降低平均處理時(shí)長，降低客戶費(fèi)力度，提升整體的客戶體驗(yàn)。
提高在線銷售轉(zhuǎn)化率
在合適的時(shí)間讓合適的資源與客戶建立聯(lián)系，可以讓會(huì)話更加有效，在達(dá)成銷售方面會(huì)起到重要作用。例如，在沒有可用資源的情況下邀請(qǐng)客戶加入會(huì)話，讓客戶等待，會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生消極影響，很可能因此喪失銷售機(jī)會(huì)。網(wǎng)頁聊天交互可以在合適的資源可用時(shí)主動(dòng)為客戶提供幫助，確?？蛻舻玫椒e極的體驗(yàn)，降低潛在的購物車放棄風(fēng)險(xiǎn)。
個(gè)性化客戶體驗(yàn)
座席對(duì)客戶近期在所有渠道的交互歷史擁有更大的可見性，比如提供客戶正在瀏覽的網(wǎng)頁、最近的瀏覽頁面、客戶購物車目錄等的視圖，座席可據(jù)此做出有針對(duì)性的回復(fù)，為客戶帶來最優(yōu)的個(gè)性化體驗(yàn)。
增加新收入
網(wǎng)頁聊天交互可使企業(yè)對(duì)所有的客戶交互進(jìn)行追蹤，包括部分完成的交互，并利用這些關(guān)鍵信息來觸發(fā)下一步的行動(dòng)。比如，如果客戶放棄了購物車中的某些產(chǎn)品或服務(wù)，網(wǎng)頁交互座席可以將客戶添加至現(xiàn)有的郵件營銷活動(dòng)中，定期向客戶發(fā)送相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提示。同樣地，像銀行之類的大型組織可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則，將那些只完成了部分抵押申請(qǐng)的呼叫者路由至專家處，讓專家?guī)推渫瓿杀砀?，提交申?qǐng)，這也會(huì)為企業(yè)帶來新的收入。
通過客戶及商機(jī)的有效細(xì)分化及滿足個(gè)性化需求，改善銷售轉(zhuǎn)化率功能
- 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控及報(bào)表
當(dāng)客戶通過電腦、移動(dòng)手機(jī)、移動(dòng)應(yīng)用或物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設(shè)備瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，實(shí)時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行追蹤，監(jiān)控客戶活動(dòng)（包括鼠標(biāo)鍵盤的動(dòng)作）獲取網(wǎng)頁瀏覽量等多項(xiàng)洞察。通過先進(jìn)的報(bào)表指示板形象展示客戶行為，包括定位信息及趨勢線數(shù)據(jù)。
基于跨所有渠道的完整交互背景信息來決定什么時(shí)候與客戶交互。在客戶與座席交互的同時(shí)提供個(gè)性化的廣告、文章等來輔助客戶。通過智能配速技術(shù)，優(yōu)化發(fā)送邀請(qǐng)的數(shù)量。使用錯(cuò)失機(jī)會(huì)列隊(duì)，對(duì)那些有資格得到幫助但企業(yè)卻無法提供幫助的網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行追蹤。
應(yīng)用簡單的規(guī)則來檢測客戶行為，比如登錄失敗、提交表格或在網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)信息，及時(shí)為客戶提供幫助。
通過聊天、網(wǎng)絡(luò)回呼、WebRTC、電子郵件、SMS以及FAQs等客戶需要的任何形式，主動(dòng)與客戶交互，可以提高企業(yè)業(yè)績，提升客戶體驗(yàn)。
收益
- 提供卓越的客戶體驗(yàn)
- 提高客戶滿意度
- 對(duì)有價(jià)值的交互進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序
- 提高首次呼叫解決率（FCR）
- 最小化站點(diǎn)放棄率
- 提高在線銷售轉(zhuǎn)化率
- 提高平均訂單價(jià)值
- 降低平均處理時(shí)長
- 最大化聯(lián)絡(luò)中心資源效率
主要特點(diǎn)
監(jiān)控
- 開箱即用型業(yè)務(wù)事件監(jiān)控，捕獲搜索信息、停留時(shí)間以及鼠標(biāo)、鍵盤動(dòng)作
- 開箱即用的規(guī)則模版及業(yè)務(wù)規(guī)則界面，快速定義交互規(guī)則
- 先進(jìn)的報(bào)表指示板，顯示網(wǎng)絡(luò)行為指標(biāo)，包括定位信息及趨勢線數(shù)據(jù)
資格判定
- 可執(zhí)行的行為模式，針對(duì)客戶興趣、營銷活動(dòng)成功度、座席干預(yù)以及提供支持
- 交互邀請(qǐng)的智能計(jì)劃安排
- 可同時(shí)提供多個(gè)交互選項(xiàng)
交互
- 客戶瀏覽器中彈窗
- 在交互過程中對(duì)客戶行為實(shí)時(shí)監(jiān)控
- 統(tǒng)一的客戶記錄，包括網(wǎng)絡(luò)歷史的集成化視圖
- 創(chuàng)建錯(cuò)失交互機(jī)會(huì)的列隊(duì)，對(duì)潛在客戶進(jìn)行追蹤
優(yōu)化
- 持續(xù)優(yōu)化流程
- 監(jiān)控營銷活動(dòng)以及規(guī)則績效，追蹤進(jìn)程確保達(dá)每一步達(dá)標(biāo)
- 基于真實(shí)數(shù)據(jù)及客戶行為優(yōu)化規(guī)則，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
關(guān)于Genesys
全球奪冠的客戶體驗(yàn)平臺(tái)的開創(chuàng)者，Genesys支持企業(yè)和政府組織建立卓越的客戶關(guān)系。在客戶生命周期的每一步歷程中，Genesys提供個(gè)性化的全渠道客戶體驗(yàn)。25年以來，我們的工作目標(biāo)始終以客戶為中心，并獲得了成功。因此，我們積極為客戶打造成功之道：非凡的客戶體驗(yàn)，產(chǎn)生巨大的業(yè)務(wù)成效。Genesys深受全球120個(gè)國家超過4700家客戶的信任，每年在云和自建的客服中心成功指揮了超過240億的交互溝通。
