Aspect軟件全新的消費(fèi)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)可能會(huì)因?yàn)槠渌峁┑幕谖谋镜目蛻舴?wù)渠道低劣體驗(yàn)中損失收入，因?yàn)檫@種體驗(yàn)令消費(fèi)者極度沮喪。有一半的消費(fèi)者聲稱去年他們被要求使用不同的聯(lián)絡(luò)方法來(lái)得到他們的答案。

　　Aspect關(guān)于英國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶希望在新渠道上與企業(yè)溝通和購(gòu)物，但通常只是'簡(jiǎn)單的'去網(wǎng)站上自己分類。

　　數(shù)據(jù)顯示，在過(guò)去的一年中，近一半（48%）的英國(guó)消費(fèi)者使用基于文本的渠道（包括社交媒體、電子郵件和手機(jī)應(yīng)用程序）進(jìn)行咨詢，27%的消費(fèi)者用相同的方法進(jìn)行投訴。相比之下，在同一時(shí)期，14%的消費(fèi)者表示他們使用傳統(tǒng)的語(yǔ)音電話進(jìn)行咨詢，10%的消費(fèi)者使用傳統(tǒng)語(yǔ)音電話投訴。

　　在涉及新渠道購(gòu)物時(shí)，此研究描繪了一幅類似的圖畫(huà)。研究還顯示，有超過(guò)40%的人愿意使用基于文本的渠道，例如社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用程序、Facebook messenger和電子郵件來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而56%的人表示現(xiàn)在不會(huì)考慮使用。當(dāng)被問(wèn)到為什么時(shí)，其中72%聲稱'很容易去網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)的'，69%表示'擔(dān)憂付款或個(gè)人信息泄漏'，60%'擔(dān)憂網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)或欺詐'。

　　Aspect高級(jí)副總裁兼歐洲和非洲區(qū)總經(jīng)理Stephen Ball說(shuō)，開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)功能時(shí)需要看到2017年的變化，需要結(jié)合客戶的需求，減少他們的挫敗感。

　　Stephen指出：“受訪者中五分之二的人表示目前的客戶服務(wù)令他們沮喪，寧愿去看牙醫(yī)也不愿意跟企業(yè)客服打交道。而超過(guò)五分之四的人表示在過(guò)去的12個(gè)月里因?yàn)榈土拥姆?wù)體驗(yàn)已經(jīng)離開(kāi)了起碼一個(gè)企業(yè)，不再與他們有交易來(lái)往。”

　　“我們發(fā)現(xiàn)令人沮喪的一個(gè)主要原因是在一個(gè)多渠道的世界里缺乏整體的方法。”

　　他繼續(xù)說(shuō)：“客戶是處于控制地位的，他們不想被迫與不能提供方便的企業(yè)打交道。他們想要自己做主選擇，他們想要移動(dòng)性，他們希望立即實(shí)現(xiàn)。”

Stephen Ball

　　Stephen總結(jié)說(shuō)：“幾天得不到電子郵件和短信的回復(fù)，客戶只能通過(guò)電話來(lái)聯(lián)絡(luò)企業(yè)。最初的聯(lián)絡(luò)方法無(wú)關(guān)緊要，因?yàn)橐粋€(gè)全渠道方法意味著我們應(yīng)該可以通過(guò)任何渠道得到我們想要得到的服務(wù)結(jié)果，而不是被要求使用另一個(gè)。”

　　“2017年是該減少客戶煩惱的時(shí)候了。”

　　此研究的其他發(fā)現(xiàn)包括：