機會
當前，在線交互已成為消費者尋求幫助或與各類行業(yè)中的公司進行溝通的流行方式。一家總部位于亞太地區(qū)的跨國保險公司很早就意識到要通過網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)滿足客戶需求。
以往，客戶與該保險公司進行聯(lián)絡(luò)時多通過打電話的方式，這意味著該公司的電子商務(wù)客戶服務(wù)團隊須處理大量更新地址等低價值業(yè)務(wù)。顯然，該保險公司需要建立一個更加有效的方法來管理這些類型的客戶問詢。
此外，為了維持忠誠度強且利潤率高的客戶關(guān)系，該保險公司還欲加強客戶歷程與體驗，從客戶對產(chǎn)品表現(xiàn)出興趣開始，到保單落實以及此后生活中發(fā)生的每一事件。該保險公司意識到，更多的客戶都在通過在線渠道尋求信息和幫助，于是決定采用以客戶為中心的在線客戶服務(wù)策略。
客戶：領(lǐng)先的跨國保險公司
行業(yè)：保險業(yè)
方案：Verint交互管理
- Verint網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)
- Verint在線聊天
- Verint電子郵件管理
地區(qū)：亞太區(qū)
成果
- 實施實時聊天后，線上承保率增加了一倍。
- 在一年中，聯(lián)絡(luò)渠道的轉(zhuǎn)換為公司節(jié)省了約七位數(shù)的費用。
- 將40%的高成本地址變更業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了自助服務(wù)渠道。
- 電子商務(wù)客戶服務(wù)團隊提高了對客戶咨詢電子郵件的響應(yīng)時間，能夠24小時不間斷運行。
解決方案
為使網(wǎng)絡(luò)自主服務(wù)更具個性化且更高效，該跨國保險公司部署了以客戶為中心的Verint交互管理（Verint Engagement Management ™）產(chǎn)品組合中的Verint網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)（Verint® Web Self-Service™）、Verint在線聊天（Verint Live Chat TM和Verint電子郵件管理（Verint Email Management™）解決方案，容許個性化自助服務(wù)，從而使客戶更加容易和有效率地與該公司在線聯(lián)絡(luò)并自主完成各種業(yè)務(wù)。
“在我們的聯(lián)絡(luò)中心部署Verint解決方案并上線網(wǎng)路自助服務(wù)僅僅花了八個月的時間，”該保險公司數(shù)字化渠道業(yè)務(wù)部高級經(jīng)理表示。“這其中包括五項集成。”
通過Verint在線聊天解決方案，該保險公司實現(xiàn)了客戶與服務(wù)顧問之間的實時交流，由于無需呼叫隊列等待，客戶格外看重此項功能。Verint在線聊天還使客戶能夠快速獲取行動所需的信息和指導，確保整個交互過程都能獲得個性化、富有成效及令人滿意的體驗。
借助Verint網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)解決方案，該保險公司能夠客戶通過在線自助服務(wù)中心查看并更新其個人信息，這有助于提高客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量。反過來，準確的客戶數(shù)據(jù)可以讓保險公司更加有效地向客戶提供貼合其需求的最佳保險方案。此外，通過賦予客戶在線更新個人詳情與查看保單信息的能力，該保險公司的客戶服務(wù)團隊擁更能專注于高價值業(yè)務(wù)。
領(lǐng)先的跨國保險公司
“得益于Verint交互管理，我們才有能力為客戶提供統(tǒng)一的跨渠道客戶體驗。”
–數(shù)字化渠道業(yè)務(wù)部高級經(jīng)理
該保險公司還利用Verint交互管理解決方案進行安全對話。該軟件能夠自動掃描客戶的全部電子郵件和聊天內(nèi)容，并能夠遮擋信用卡詳情。信用卡接受檢測時，客戶經(jīng)常錯誤地把這些信息向座席和盤托出。該解決方案的部署有助該保險公司達到PCI安全標準。
成果
隨著Verint交互管理解決方案的部署，該保險公司的電子商務(wù)客戶服務(wù)團隊現(xiàn)已能夠處理更多的并發(fā)聊天會話和咨詢業(yè)務(wù)，同時，能夠通過單一平臺對電子郵件和聊天做出回應(yīng)。該軟件能夠24小時不間斷運行，縮短了電子郵件響應(yīng)時間，從而對生產(chǎn)力產(chǎn)生了積極的影響。此外，該保險公司現(xiàn)在還可以利用該軟件對客戶交互進行有效地追蹤，此舉大大穩(wěn)固了其行業(yè)領(lǐng)導地位。
Verint交互管理將該保險公司從網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)和在線聊天交互直接升級為包含全部歷史背景信息的座席輔助服務(wù)方案，大大減少了客戶及座席的交互費力度。因此，業(yè)務(wù)重復率不斷下降，客戶及座席的交互滿意度不斷提升，最終使服務(wù)總成本得以降低。
總體來說，部署Verint交互管理解決方案之后的12個月內(nèi)，該保險公司電子商務(wù)客戶服務(wù)團隊的服務(wù)顧問共處理聊天高達80，000個。與此同時，自助服務(wù)客戶的月注冊量不斷增加，超過50%的用戶成為了回頭客。因此，聯(lián)絡(luò)渠道的轉(zhuǎn)換使得該公司節(jié)省了約七位數(shù)的費用，其中40%的高成本、低價值的地址變更業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了自助服務(wù)渠道。在保險報價過程中，由于該公司有能力與客戶進行深入充分的在線聊天，銷售成功轉(zhuǎn)換率比標準定額提高了一倍。
“除了實實在在的數(shù)字外，我們的線上客戶服務(wù)策略和Verint工具還收到了極好的客戶反饋，”該高級經(jīng)理總結(jié)說。“例如，一位聽障客戶告訴我們，能夠無需求助別人的情況下直接與我們進行溝通，令他感到十分激動。得知我們的付出為客戶提供了便利，我們深感欣慰。”
